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Le système de notation de Booking changera dès le 1er janvier 2025. Ce recalcul des notes des établissements hôteliers viendra modifier en profondeur la façon dont ils sont perçus en ligne.
Informés au début du mois de décembre 2024, les hôteliers présents sur Booking ont été prévenus d’un changement de méthode dans le calcul de la notation. Ce dernier prendra effet le 1er janvier 2025 et entraînera le recalcul des notes des établissements. Comme nous l’explique Thomas Yung, directeur associé de My Hotel Reputation, jusqu’à présent, le barème de notation de Booking fonctionnait en faisant la moyenne des notes laissées par les internautes. « Sachant que la plateforme ne garde pas les avis datés de plus de 3 ans », précise-t-il. Désormais, l’OTA souhaite pondérer cette moyenne en donnant un coefficient plus fort aux avis les plus récents, « sans pour autant avoir une information précise sur cette limite de temps », ajoute Thomas Yung.
Les avis « pertinents » vont également avoir plus de poids sur la moyenne des établissements, mais le terme reste flou. « Ce nouveau système est très opaque car les hôteliers n’ont aucune information concernant les critères pris en compte lorsqu’il est question de définir les avis récents ou pertinents ». Sur le mail envoyé aux hôteliers, Booking justifie ce nouveau mode de calcul par la volonté de « refléter l’expérience client la plus récente dans l’établissement. Cela permettra également aux clients de mieux savoir à quoi s’attendre avant leur séjour ».
Une « charge mentale » alourdie pour les hébergeurs
Le consultant en e-réputation craint que cela fasse augmenter la pression sur les hôteliers, sans réel bénéfice pour eux et leur business. « Pour résumer, Booking nous dit que les avis déposés en ligne seront pris en compte doublement », explique-t-il. Selon lui, l’OTA aurait pu aller beaucoup plus loin pour redéfinir son système de notation : « Booking détient tellement de data qu’il aurait été capable d’analyser les notes selon la nationalité des profils, le délai de réservation du client, ses préférences habituelles ou bien encore donner plus de crédit aux membres de son programme fidélité, Genius ».
Avec ce recalcul et cette nouvelle méthode, Thomas Yung craint que la « charge mentale » des hôteliers concernant l’e-réputation augmente. « Ce système n’est pas transparent et comme d’habitude, cela aura un impact direct sur l’activité des hébergeurs car Booking a une force de frappe considérable », conclut-il. Pour rappel, la note moyenne d’un établissement influence son classement et l’affichage des résultats. Dans ses conditions générales, Booking rappelle néanmoins qu’il ne peut être « tenu responsable des commentaires clients publiés sur la plateforme ».
Photo d’ouverture : @kamiphotos
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