Le parcours d’achat de votre clientèle conditionne directement la performance de votre entreprise. En effet, un parcours d’achat trop complexe ou trop long peut perdre votre client. Vous atteindrez alors difficilement les objectifs de performance que vous avez pu vous fixer.
Il est essentiel, aujourd’hui, d’adapter et personnaliser le parcours d’achat à votre cible. En effet, les consommateurs de nos jours vont utiliser plusieurs canaux pour trouver la réponse à leur besoin. Il est essentiel pour vous d’être alors présent à chaque étape du parcours d’achat de votre clientèle cible.
Qu’est-ce qu’un parcours d’achat ? Définition
Le parcours d’achat représente l’ensemble des étapes que votre prospect va effectuer pour ainsi devenir votre client. Il est constitué de plusieurs points de contacts ayant tous un objectif bien distinct. En somme, le parcours d’achat représente toutes les étapes clés avant le passage à l’acte d’achat.
Le parcours d’achat doit être bien différencié du parcours client. En effet, le parcours d’achat est en réalité, une composante du parcours client. Le parcours client représente l’ensemble des étapes du parcours d’achat jusqu’aux étapes parcours post-achat. À savoir, le service client si votre client a rencontré des problèmes, le questionnaire de satisfaction pour évaluer la satisfaction client et ainsi la recommandation de ce dernier via des avis clients par exemple.
Quelles sont les étapes du parcours d’achat ?
Si le parcours d’achat est truffé d’étapes de réflexions et de décisions qui les guident petit à petit vers l’achat de votre produit ou de votre service, trois étapes du parcours d’achat sortent du lot :
- L’étape de prise de conscience
- L’étape de la considération
- L’étape de décision
La prise de conscience
La prise de conscience d’un besoin en marketing est un moment clé dans le parcours d’achat du consommateur, marquant le début de sa recherche de produits ou services. Cette étape survient quand un consommateur identifie un manque ou un désir non satisfait.
Pour obtenir des informations sur son besoin, votre cible s’oriente alors vers divers contenus en ligne, comme des articles de blog, des études, ou des e-books éducatifs, … Il est donc essentiel pour vous d’être présent dès cette première étape du parcours d’achat de votre cible.
En fournissant, sur votre site web, des informations à la fois neutres et objectives, votre entreprise se positionne comme une référence. Cela permet à votre marque de rester présente dans l’esprit des consommateurs pour les étapes suivantes de considération et de prise de décision.
La phase de considération
Suite à l’étape de la prise de conscience, vient le second moment clé du processus d’achat : l’étape de considération. Le temps est alors venu pour votre consommateur d’évaluer les alternatives possibles. Il va alors comparer votre proposition de réponse à son besoin avec celles de vos concurrents.
Pour amener ce type de consommateurs vers l’acte d’achat, il faut lui offrir un contenu concret. Le marketing de contenu devient alors un outil influent, ici on parle de comparaisons de produits, de témoignages clients ou encore des études de cas vous permettant de valoriser vos offres.
Les avis clients en ligne jouent également un rôle crucial ! 92% des Français reconnaissent scruter les avis clients en ligne avant de sélectionner une entreprise pour un achat ou une prestation.1
L’étape de considération est alors essentielle pour votre entreprise. C’est le moment où le consommateur se rapproche d’une décision d’achat. Vous devez impérativement être présent au bon endroit pour que votre client vous prenne en considération dans sa réflexion.
La décision ou l’étape du choix
Nous voici maintenant à l’étape de décision. Votre prospect est prêt à acheter. Il ne lui reste plus qu’à choisir entre les différentes offres qu’il a identifiées comme adaptées à ses attentes et besoins.
De fait, le moment est venu de l’orienter vers votre propre produit ou service. Vous devez maintenant vous concentrez sur la mise en avant de vos avantages concurrentiels.
Pour accompagner favorablement cette prise de décision, là encore, le partage de contenu est clé. Ainsi, les avis clients, les démonstrations produits et les offres d’essai gratuites sont autant des éléments différenciants. Les avis clients notamment vont permettre de rassurer votre prospect quant à ses potentiels doutes. En effet, un grand nombre d’avis clients montrant la satisfaction client permettra de le conforter dans son choix de travailler avec vous !
Comment optimiser votre parcours d’achat ?
Maintenant que nous avons éclairer le sujet du parcours d’achat, voyons comment optimiser le parcours d’achat.
Être présent à chaque étape du parcours d’achat
Il est essentiel pour vous de créer un parcours d’achat omnicanal. En effet, votre cible peut éclaircir ses besoins ou trouver des solutions à ses besoins via plusieurs canaux. Cela peut passer par des canaux physique ou digital, on parle alors d’expérience client phygital.
Vous pouvez ainsi créer un blog afin de traiter plusieurs sujets au sein d’articles optimisés pour le SEO dans l’objectif de répondre à des questions plus ou moins proches du besoin de votre cible. Également, afin d’être considéré par votre cible, vous devez clairement présenter vos offres et mettre en avant vos avantages concurrentiels.
Collectez et publiez des avis clients positifs aux endroits qui comptent !
Les avis clients jouent un rôle essentiel dans les étapes de considération et de décision. En effet, vos prospects peuvent émettre certains doutes ou freins. Il est alors important de rassurer votre cible et de convaincre. Pour cela, rien de mieux que la voix du client. Personne n’est mieux placé que vos clients pour parler de vos produits ou services.
En revanche, il est important de diffuser des avis positifs. Même s’il n’est pas possible de satisfaire l’ensemble de vos clients, vous devez vous assurez de diffuser essentiellement de bons avis. Le cas contraire pourrait alors faire fuire vos prospects…
Mais faut-il encore que vos avis positifs soient visible aux yeux de vos prospects. Pour cela, vous devez identifier les plateformes utilisées par ces derniers. Certaines plateformes comme Google my Business, Pages Jaunes ou encore votre propre site web sont incontournables et vous vous devez de diffuser régulièrement un grand nombre d’avis positifs.
Si vous exercez dans le secteur de l’automobile vous pourrez alors diffuser des avis clients également sur les plateformes comme Ouest France Auto ou encore Zoomcar. Dans le secteur de l’immobilier, nous pouvons également citer Ouest France Immo par exemple.
Répondez à l’ensemble de vos avis clients négatifs pour atténuer leurs impacts négatifs
Nous vous rassurons, il est impossible de satisfaire l’ensemble de votre cible. Il est alors possible pour votre entreprise de recevoir quelques avis négatifs. Ainsi, répondre aux avis clients négatifs est alors essentiel pour atténuer leur impact lors du parcours d’achat de votre prospect.
En répondant à l’avis de vos clients insatisfaits, vous pouvez éviter de perdre ce client en question et ainsi lui proposer de revenir en points de vente dans le but de lui proposer une meilleure expérience client. Mais surtout, en répondant à cet avis négatif vous montrerez aux autres prospects votre sens de l’écoute client et votre considération client.
Ainsi, lors de l’étape de considération ou de décision, votre prospect ne prendra pas en compte ces avis négatifs et se concentrera essentiellement sur vos avis positifs !
Analysez et améliorez en permanence chaque étape du parcours d’achat
Il est crucial d‘analyser et d‘améliorer en permanence le ressenti de vos clients à chaque étape du parcours d’achat. Avec les progrès technologiques et les tendances changeantes, ce qui fonctionnait pour vous hier peut ne plus être efficace aujourd’hui. Analysez régulièrement l’expérience vécue par vos clients, vous permet de rester à jour et de s’adapter aux préférences de votre cible.
Ce processus continu d’optimisation vous aide alors à identifier et à résoudre les points de friction dans le parcours d’achat vécu par votre cible. En recueillant ces précieuses données sur les préférences et les comportements de vos clients lors de leur expérience d’achat, vous pouvez alors personnaliser davantage vos offres et vos communications et ainsi renforcer l’efficacité de votre parcours d’achat.
Guest Suite, votre partenaire idéal dans l’optimisation de votre parcours d’achat
Vous l’avez compris, publiez des avis positifs et analysez le ressenti de vos clients est essentiel pour vous permettre d’optimiser votre parcours d’achat. Guest Suite accompagne aujourd’hui plus de 10 000 points de vente dans la gestion de leur satisfaction client.
Concrètement, Guest Suite vous permettra de :
- Collecter plus d’avis clients : Grâce à des enquêtes de satisfaction 100% personnalisables, nous automatisons totalement le processus de collecte d’avis clients.
- Diffuser plus d’avis en ligne : Guest Suite possède des partenariats avec Google, TripAdvisor, Pages Jaunes et pleins d’autres plateformes. La réponse à vos questionnaire se transforme automatiquement en avis sur Google, les Pages Jaunes ou encore votre site web.
- Analysez l’ensemble de vos avis : Grâce à notre logiciel, vous pouvez ainsi comprendre en 2 clics vos points forts et points faibles. Vous pouvez ainsi mettre très rapidement des actions en place pour optimiser les points faibles de votre parcours d’achat.
Guest Suite vous donne accès à plusieurs d’autres offres. Si vous rencontrez des difficultés ou que vous souhaitez être accompagné dans l’optimisation de votre processus d’achat, l’un de nos experts vous accompagne dans le déploiement de votre stratégie.
1 Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
