La satisfaction client est cruciale pour toute stratégie d’entreprise. Dans un contexte où les consommateurs exigent une attention personnalisée, des offres sur mesure et une expérience qualitative, leur fidélité repose sur votre capacité à répondre à ces attentes. La non-satisfaction peut rapidement les orienter vers vos concurrents, impactant ainsi vos résultats et votre taux de rétention. Des outils comme les enquêtes de satisfaction permettent de mesurer proactivement ce critère essentiel. L’évaluation des ressentis de votre clientèle et la mise en place d’actions d’amélioration sont nécessaires pour assurer une relation client stable et une fidélisation à long terme. Voici un focus sur les méthodes et outils pour mesurer efficacement la satisfaction de vos utilisateurs.
Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction client ?
Comprendre les besoins et attentes des clients
Mesurer la satisfaction client vous permet de mieux comprendre ce que vos clients attendent vraiment de vous. Pensez à chaque feedback comme à une conversation avec vos clients. Quand ils prennent le temps de partager leurs expériences, ils vous offrent une mine d’or d’informations. Savoir ce qui leur plaît ou ce qui les frustre vous aide à ajuster vos produits et services pour répondre parfaitement à leurs attentes. En écoutant activement vos clients, vous pouvez leur montrer que vous vous souciez vraiment de leur avis et de leur satisfaction.
Fidéliser les clients existants
Un client satisfait est un client fidèle. Lorsque vous prenez le temps de mesurer leur satisfaction, vous pouvez identifier les domaines où vous excellez et ceux qui nécessitent des améliorations. En répondant rapidement et efficacement aux besoins de vos clients, vous renforcez leur confiance en votre marque. Les clients heureux reviennent toujours, et mieux encore, ils deviennent des ambassadeurs de votre marque, recommandant vos produits ou services à leurs proches. La fidélisation des clients est non seulement plus rentable que l’acquisition de nouveaux, mais elle crée également une relation durable et bénéfique pour les deux parties.
Améliorer l’image de marque
Votre réputation est précieuse, et la satisfaction client joue un rôle clé dans la perception de votre marque. Les clients insatisfaits sont plus susceptibles de partager leurs mauvaises expériences, surtout à l’ère des réseaux sociaux. En mesurant régulièrement la satisfaction client, vous pouvez anticiper les problèmes potentiels et les résoudre avant qu’ils n’affectent votre image de marque. Une bonne gestion de la satisfaction client peut transformer des expériences négatives en opportunités d’amélioration. De plus, des clients satisfaits parleront positivement de votre entreprise, ce qui renforcera votre image de marque et attirera de nouveaux clients.
Quels sont les outils pour collecter les retours clients ?
Pour déterminer le niveau de satisfaction, plusieurs méthodes s’offrent à vous. Mais l’essentiel d’entre elles repose sur l’écoute active ou l’écoute passive de votre cible. Selon vos objectifs et la nature de votre société, il est nécessaire de choisir la ou les pratiques qui vous semblent les plus pertinentes et adaptées à vos ressources.
Les enquêtes de satisfaction
Enfin, nous avons les enquête de satisfaction. C’est l’outil le plus complet car
- une enquête peut être ponctuelle comme régulière
- une enquête peut vous permettre de suivre des indices de satisfaction quantitatifs comme qualitatifs
De plus, elle donne la possibilité de s’exprimer en profondeur sur des points particuliers de votre offre.
En fonction de vos besoins, vous pouvez envoyer vos enquêtes à différents moments de l’expérience client et, ainsi, évaluer toutes les étapes du parcours proposé par votre société:
- une enquête après réservation
- une enquête juste après achat
- ou plusieurs mois après sa finalisation
- suite à un contact avec votre entreprise (comme un appel au service client ou échange sur les réseaux sociaux).
Nous l’expliquions plus haut, une enquête de satisfaction est idéal pour obtenir votre NPS, CSAT ou encore CES. L’enquête de satisfaction permet donc d’identifier rapidement le taux de clients insatisfaits et d’entreprendre des mesures correctives. Surtout, l’enquête de satisfaction vous permet de collecter de nombreux retours qualitatifs grâce à sa flexibilité d’envoi. Elle peut aussi bien être partagée :
- Par email : le canal le plus plébiscité dans la relation entre marques et clientèles à ce jour
- Par SMS : le canal plus conversationnel qui s’avère redoutablement efficace s’il est utilisé au bon moment et pas trop souvent
- Via QR Code : de nouveau plébiscité pendant la pandémie de COVID-19, il se révèle un atout engageant pour votre collecte d’avis en se glissant à travers différents supports de communication (le ticket de caisse, l’addition, un flyer, une affiche en établissement, un colis, etc.)
- Via tablette : ludique, la tablette a deux avantages majeurs. Elle peut être présentée après que la personne ait acheté ou rendez-vous pour présenter votre démarche et faire comprendre votre besoin de feedback. De plus, elle peut permettre à des personnes plus âgés d’également vous partager leur feedback. Vos équipes peuvent les guider dans l’utilisation de la tablette puis leurs proches peuvent vérifier, avec eux, leurs réponses à travers la validation par email.
- Via puce NFC : moins connue du grand public, la puce NFC peut s’avérer plus engageante auprès des jeunes générations. Placée près des caisses ou à tout autre endroit stratégique de votre établissement, elle peut envoyer automatiquement votre enquête sur le smartphone de vos acheteurs. Ainsi, elle peut les encourager à laisser rapidement un avis avant de sortir de votre établissement.
Le client mystère : l’écoute active du monde de la restauration
Pratique très connue du secteur de la restauration, le client mystère est une personne qui se rend au sein d’un restaurant ou magasin de votre enseigne comme n’importe quel membre de votre clientèle. En réalité, cette personne a un but bien précis : évaluer la qualité des services proposés. Son retour d’expérience objectif vous permet d’identifier les axes d’amélioration à privilégier.
La borne de sondage Smiley : l’écoute active aux nombreux retours
Très ludiques, les bornes de sondage Smiley permettent de récolter les retours. Face à la borne, vos utilisateurs ont le choix entre différents emojis et doivent sélectionner le smiley correspondant le plus à leur ressenti.
Cette méthode est idéale pour recueillir de nombreuses réactions à chaud de votre audience. Bien sûr, l’enquête est très limitée autant par l’unique question posée que par l’éventail de réponses possibles. Mais c’est déjà une première étape pour prendre le pouls de votre clientèle et comprendre si vous lui apportez satisfaction. Reste à savoir ensuite les éléments de votre offre et parcours qui la séduisent moins.
L’entretien qualitatif : l’écoute active aux retours plus détaillés
L’entretien qualitatif peut se dérouler par téléphone ou en face-à-face, en individuel comme en groupe. L’idée est de récolter du feedback sur la base d’une grille préétablie de questions plus détaillées que celles affichées par une borne de sondage Smiley par exemple.
Ce type d’entretiens est largement utilisé avant le lancement d’un nouveau produit ou service pour assurer aux sociétés qu’elles répondent aux besoins du marché.
La veille : pour des alertes et une écoute passive du web
Une première méthode consiste à la mise en place d’une veille efficace des réseaux sociaux et des plateformes d’avis. En vous renseignant sur ce qui se dit sur votre entreprise, vos offres, vous obtenez de précieuses informations.
Cette méthode est dite d’écoute passive parce que votre société est alertée dès que les internautes s’expriment en la mentionnant ou à travers ses profils en ligne. Si l’écoute passive vous permet de suivre ce qui se dit de votre entreprise facilement, elle omet un détail : ce sont généralement les clients mécontents qui s’expriment plus spontanément sur le web. Alors pour aller plus loin et récupérer un maximum de données clients pour mieux servir votre cible, il vous faudra recourir à l’écoute active de ses attentes. Ainsi, réaliser des enquêtes vous permettra de réellement comprendre les besoins de vos clients.
Quels sont les indicateurs de satisfaction client à suivre et comment les calculer ?
Pour mesurer la satisfaction, vous devez commencer par réaliser un audit de votre stratégie existante. Pour ce faire, différents indicateurs clés de performance, également appelés indices de satisfaction ou encore KPI, vont vous aider. Puis, ils vous permettront de piloter votre stratégie à long terme.
Nous tenons cependant à vous avertir. De nombreux indicateurs de satisfaction existent et vous perdriez du temps à tous les mesurer. Privilégiez donc l’efficacité des KPI plutôt qu’une quantité d’indicateurs. Trois indices sont particulièrement indispensables :
- Le NPS
- Le CSAT
- Le CES
Comment calculer le NPS ou Net Promoter Score
Le Net Promoter Score ou NPS est l’indicateur de satisfaction qui sert à déterminer la propension d’un acheteur à recommander votre marque. Intégré à une enquête de satisfaction, il permet de connaître le taux de satisfaction de vos clients à long terme.
Par cet indicateur, votre société cherche à savoir si ses clients vont parler en bien de votre offre à leur entourage, famille, amis comme collègues. Car nous l’avons mentionné plus haut, transformés en ambassadeurs de marque, vos clients favorisent la vente de vos produits et services à de nouveaux utilisateurs.
Au sein d’un questionnaire de satisfaction, le NPS se calcule grâce à l’ajout d’une question telle que :
- “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à votre entourage ?”.
Aussi, les réponses apportées à cette question vous permettent de les classer en trois catégories :
- Les détracteurs : ils ne sont pas satisfaits de votre offre. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement à leurs proches ou en ligne.
- Les passifs : ils sont neutres. Ces consommateurs ne s’exprimeront ni de manière négative ni de manière positive vis-à-vis de votre marque.
- Les promoteurs : ce sont les ambassadeurs de votre marque. Parce qu’ils sont satisfaits voire enchantés de ce qu’ils ont acheté, ils ont de grandes chances de recommander votre offre.
Une fois les résultats obtenus, votre but est de réduire le nombre de détracteurs tout en augmentant le nombre de promoteurs.
Comment calculer le CSAT ou Customer Satisfaction Score
Le Customer Satisfaction Score ou CSAT est idéal pour mesurer la satisfaction à court terme et sur un sujet spécifique. Par exemple, si vous désirez connaitre la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service client, le CSAT se révélera l’indicateur à privilégier.
Pour recueillir un maximum de réponses, nous vous recommandons de calculer ce score en intégrant une question à vos enquêtes de satisfaction comme :
- “Êtes-vous satisfait de votre dernier échange avec notre service client ? ”.
Pour répondre à cette question, il aura alors le choix entre diverses options allant de “Très satisfait” à “Pas du tout satisfait”.
Ensuite, pour calculer le CSAT, prenez le pourcentage de réponses positives et comparez-le au nombre total de réponses.
Par exemple, si 80 sur 100 clients sont satisfaits, votre CSAT serait :
Le CSAT est un indicateur redoutablement efficace vous permettant d’améliorer des points spécifiques de votre stratégie. Il pourra, par exemple, vous aiguiller quant aux améliorations à apporter à vos actions marketing ou aux éléments de votre relation client à revoir.
Comment calculer le CES ou Customer Effort Score
Enfin, le CES mesure l’effort consenti par votre client pour atteindre une étape du parcours client.
Ces différentes actions peuvent demander plus ou moins d’efforts :
- Trouver une information sur votre site web
- Réussir à joindre le service client
- Utiliser une fonctionnalité de votre produit
- Finaliser un achat
- etc.
La question affichée au sein de votre enquête de satisfaction se présentera de la façon suivante :
- “Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’efforts avez-vous dû fournir pour joindre le service client ?”
Par exemple, si les réponses sont [1, 2, 3, 2, 1], la moyenne serait : (1+2+3+2+1)/5=1.8
Un score bas est idéal car cela signifie que vos clients trouvent facile de faire affaire avec vous.
Ces points de frictions ou pain points peuvent apparaître à tout moment du parcours. Or, il est important de les identifier pour pouvoir les éliminer et offrir une expérience client qualitative.
Proposer une expérience client fluide permettra à votre société d’augmenter son taux de conversion comme son taux de fidélité.
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¹ Bloomberg, Angry Customers Cost Companies $5,9 Trillion, 2013
² Statista, The return of the package, 2019
