Alors qu’ils montrent une envie toujours plus prononcée de faire appel à des marques qui partagent leurs valeurs et souci de relations durables, les consommateurs sont en quête d’interactions. Une étude de la société de conseil en stratégie Gallup l’affirme : un client pleinement engagé est un consommateur qui vaudra 23 % de revenus en plus. Aussi, en améliorant votre taux d’engagement, vous pourrez espérer obtenir 66 % d’augmentation de vos ventes ainsi que plus de 10 % d’augmentation de votre bénéfice net¹.
De fait, vous ne pouvez plus passer à côté de ce phénomène incontournable. L’engagement client est devenu un pilier clé de toute stratégie marketing efficace. Pour vous aider à faire de ce concept un levier de croissance infaillible pour votre entreprise, nous vous proposons cet article. Son but est de vous rappeler la définition de l’engagement client, revenir plus en détails sur son importance et vous expliquer comment déployer une stratégie d’engagement efficace en 3 étapes.
Qu’est-ce que l’engagement client ?
L’expression engagement client consiste en une stratégie marketing digital visant l’exploitation d’interactions avec votre clientèle afin de bâtir des relations personnalisées et fidélisantes. Son indicateur de performance, le taux d’engagement, mesure l’intensité ainsi que la fréquence des échanges partagés avec vos clients.
Plus un client répond aux communications de votre marque, plus il est considéré comme actif, et donc comme engagé. Ce type de client passe alors du simple consommateur à acteur de la relation avec votre marque. Par conséquent, il ne réagit plus passivement aux messages communiqués, mais participe activement à votre communication.
L’engagement client est bénéfique pour votre entreprise. Un taux élevé démontre, en effet, qu’une part de votre clientèle possède un fort sentiment d’implication envers votre marque, produits et services. Et pour favoriser les échanges, il faut proposer des messages aussi personnalisés qu’utiles à votre cible à travers différents points d’interaction.
Ainsi, afficher un fort taux d’engagement est la preuve que votre parcours d’achat est optimisé et que vous déployez les bonnes ressources afin de pérenniser la relation avec vos clients.
Pourquoi mettre en place une stratégie d’engagement client ?
L’engagement client octroie un double avantage. S’il permet aux clients d’être plus impliqués et donc plus satisfaits, il bénéficie aux entreprises car il booste les taux de rétention client.
Un client engagé est un consommateur qui exprime sa satisfaction, partage ses suggestions s’il en a et guide ses pairs en donnant son avis en ligne. Possédant un sentiment d’appartenance à un groupe qui partage ses valeurs, il n’a pas vocation à partir vers la concurrence. Au contraire, il réalise des achats répétés auprès de votre marque et n’hésite pas à participer aux événements comme programmes que vous proposez. Satisfait et fidèle, il accorde un réel avantage concurrentiel à votre entreprise.
Ce comportement a un impact direct sur vos prospects. En effet, véritable ambassadeur de marque, le client engagé rassure comme il déclenche la finalisation d’achat grâce au partage de retours d’expérience auprès de son entourage, sur les réseaux sociaux ou encore les forums spécialisés.
Et ce feedback qualitatif est aussi puissant pour la décision d’achat que pour l’amélioration de votre proposition de valeur. Habitués à vos produits et services, vos clients engagés peuvent vous alerter sur d’éventuels dysfonctionnements ou frustrations comme vous suggérer des améliorations menant à un taux de réachat plus élevé.
L’exemple de Leroy Merlin
L’entreprise Leroy Merlin a adapté sa gestion de la relation client aux problématiques de l’engagement client.
Ainsi, Leroy Merlin a lancé une stratégie de marque basée sur les projets de ses clients. Pour ce faire, le site de la marque s’est converti en véritable plateforme. Cette solution permet à l’engagement client de se développer rapidement car tout a été pensé pour que le client reste actif.
Concrètement, le client Leroy Merlin commence par définir son projet sur la plateforme. Ensuite, il peut apprendre à réaliser lui-même les travaux nécessaires à son entreprise grâce à la mise à disposition de plus de 2 000 outils pédagogiques tels que des articles ou vidéos pratiques. À tout moment, le client peut échanger avec une communauté de pairs afin d’être guidé dans ses choix et réalisations. Il peut également bénéficier d’avantages clients grâce à la carte de fidélité Leroy Merlin.
Tous les facteurs d’un bon engagement client sont présents :
- Une offre personnalisée
- Une assistance présente via différents canaux de communication
- Le partage allié à la participation
- Un projet qui mobilise
La stratégie marketing d’engagement client déployée par la marque Leroy Merlin permet d’apporter au client une expérience client optimale et fédératrice.
Comment booster l’engagement de vos clients ?
Comme nous avons pu le voir, toute stratégie visant à améliorer l’engagement client trouve sa source dans une optimisation de la relation client. Pour ce faire, vous devez adopter une approche Customer-Centric car c’est de cette dernière que découlera un fort engagement client.
1. Perfectionnez votre connaissance client
La première étape vers un taux d’engagement élevé consiste à enrichir vos connaissances tout en favorisant l’action. Encouragez les interactions avec votre clientèle en leur proposant des enquêtes de satisfaction. Ces questionnaires permettent, non seulement, d’initier des liens de confiance en prouvant l’attention que vous portez au client mais identifient également les clients promoteurs, neutres comme détracteurs. Grâce à cette approche, vous incitez vos clients à faire un premier pas vers l’engagement client puisqu’ils deviennent actifs en vous partageant un retour d’expérience. Aussi, les questionnaires de satisfaction permettent la personnalisation des échanges grâce à l’identification des canaux de prédilection de votre cible. En comprenant les usages, attentes et besoins de votre clientèle, vous pouvez lui proposer une expérience toujours plus adaptée et fidélisante.
Une bonne expérience client requiert un service relation client d’exception. Or, pour maximiser l’efficacité de votre service SAV, il est nécessaire que chaque conseiller soit en possession de la bonne information au bon moment. Pour parfaire votre dispositif d’écoute clientèle, nous vous recommandons d’associer vos questionnaires de satisfaction à un logiciel métier adapté. Ainsi, l’utilisation d’un CRM est idéal pour améliorer votre relation client et obtenir une data toujours plus pertinente. En effet, le CRM vous permet de centraliser les informations liées à chaque client et récoltées via toutes les interactions échangées avec ce dernier en ligne. Combinés, les enquêtes de satisfaction et le CRM métier vous confère une parfaite connaissance de vos clients.
2. Utilisez la data client collectée
La connaissance client accumulée grâce à la data recueillie par le biais de vos questionnaires de satisfaction et CRM est très précieuse. Les commentaires associés aux avis publiés en ligne vous permettent, en effet, d’identifier les axes d’amélioration à mettre en place afin de proposer une offre toujours plus adaptée aux besoins et contexte de votre cible.
D’une part, le feedback récolté vous permet d’améliorer l’expérience proposée à vos clients. D’autre part, le client aura d’autant plus envie de s’investir qu’il verra que son avis est pris en compte. Il pourra même aller jusqu’à proposer des commentaires voire des suggestions plus poussées lors d’un prochain retour.
Ainsi, la relation client-entreprise permet la co-création de produits et services. Cette tactique a déjà largement fait ses preuves dans l’univers des technologies de l’information et de la communication (TIC) via la proposition de versions beta réservées aux insiders ou bêta-testeurs.
3. Optimisez le parcours d’achat de vos clients
L’engagement client se joue dès les premières minutes d’interaction. La fluidité d’expérience doit, de fait, se retrouver à toutes les étapes du parcours d’achat. Pour cette raison, il vous faut veiller à optimiser l’ensemble du parcours client digital, dès la première consultation de votre site internet. La navigation sur ce dernier doit être rapide et l’information simple à trouver pour espérer augmenter votre taux de conversion ainsi que la fidélisation de votre clientèle.
En outre, si vous souhaitez voir vos clients s’exprimer, l’engagement de votre service client doit être sans faille. Assurez-vous que vos conseillers clients traitent efficacement les réclamations par email, au téléphone, sur les réseaux sociaux comme par messaging. Sans implication de votre part, l’engagement client ne sera pas au rendez-vous.
C’est donc toutes les forces vives de votre entreprise et tous les départements qui doivent œuvrer conjointement à la réussite de votre démarche Customer-Centric.
4. Développez votre stratégie de fidélisation
Enfin, les programmes de fidélité et les initiatives participatives telles que les jeux concours sont parfaitement adaptés à une stratégie d’engagement client. Ces tactiques permettent la mise en place d’outils ludiques ou de solutions de gamification intuitives qui captivent l’attention des consommateurs. Ainsi, ils ont de fortes chances de fidéliser le client et d’améliorer significativement son engagement.
La fidélisation client est essentielle car elle représente un levier de croissance non négligeable : selon Bain & Company, augmenter son taux de rétention de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 à 95 % selon les secteurs². Et de nombreuses solutions existent pour atteindre cet objectif :
- Programme de fidélité (cartes de fidélité, bons de réduction, etc.)
- Mise en place de programmes d’ambassadeurs de marque
- Événements spéciaux (anniversaires, sorties de produits, etc.)
- Communication digitale via les réseaux sociaux ou les articles de blog
5. Améliorer et gérer votre réputation en ligne
Pour qu’un client désire s’engager avec une marque de manière intense et régulière, deux conditions doivent être réunies. Vous devez diffuser une image de marque rassurante autant qu’il vous faut être en écoute active des besoins de votre cible.
En premier lieu, vous devez veiller à la bonne tenue de votre image de marque, car le client engagé établit un lien émotionnel avec cette dernière. Par conséquent, si votre e-réputation est mauvaise, le client se sentira indirectement touché par cette dégradation, pourra se sentir trahi et donc rejeter tout lien établi.
Ensuite, il est fondamental d’offrir un lieu d’expression pour donner la parole à vos clients, récupérer leur feedback et, surtout, les utiliser pour améliorer votre offre en continu.
Comment mesurer et suivre l’engagement client ?
Mettre en place des actions pour améliorer l’engagement de vos clients est important. Mais ce qui l’est au moins autant, c’est suivre l’amélioration de votre engagement client ! Voyons ensemble par quels moyens vous pouvez suivre cette donnée.
Collectez votre Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est un indice de satisfaction client qui permet de mesurer la propension de clients promoteurs de votre marque, détracteurs de votre marque ou simplement passifs. C’est l’indicateur phare puisque les clients promoteurs sont ceux qui amélioreront votre taux de recommandation client ! Plus ce nombre de client est important, plus vous stratégie d’engagement client pourra être considérée comme réussie !
Le Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score mesure l’effort qu’un client doit fournir dans le parcours client que vous leur proposez. Cette fois-ci, vous devez à tout prix réduire ce score, cela signifiera que votre clientèle fournis de moins en moins d’effort pour accéder à ce qu’il recherche. Il est donc très important de le mesurer régulièrement pour vous assurez que tout fonctionne bien.
Le Score de Satisfaction (CSAT)
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) fait partie intégrante votre stratégie d’engagement client puisqu’il vous permet de collecter et d’analyser votre satisfaction client. Le CSAT est tout simplement la note de satisfaction qu’un client vous donne. On peut le comparer à votre note d’avis clients sur Google.
Le nombre et la note d’avis
Votre nombre et note d’avis illustre bien l’engagement de vos clients. Plus ils prennent le temps de mettre un avis clients sur Google par exemple, plus vos clients sont engagés envers votre entreprise. Le nombre d’avis seul ne veut pas forcément dire que l’engagement de vos clients est bon, puisqu’ils peuvent être négatifs… En revanche, l’évolution de votre nombre d’avis, corrélé à une améliorer de votre note d’avis illustrera une amélioration de votre engagement client et de votre satisfaction client.
Encouragez le partage de la voix du client avec Guest Suite
Vous l’avez vu, pour améliorer votre engagement client continuellement, vous devez mettre des actions en place puis analyser certaines données sur votre clientèle. Guest Suite permet à plus de 10 000 points de vente de collecter et analyser les feedback de leurs clients.
Voici les fonctionnalités de l’outil :
- Collecte d’avis clients : Via l’envoi de questionnaire de satisfaction vous récoltez un maximum de feedback client.
- Diffusion d’avis clients : L’ensemble des réponses à vos questionnaires se transforme en avis sur Google, Pages Jaunes, TripAdvisor, votre propre site web, etc…
- Centralisation et analyse d’avis clients : L’ensemble de vos avis sont centralisés pour une meilleure lecture et des tableaux d’analyse vous permettent de suivre votre satisfaction client.
¹ Gallup Organization, Become your customers’ most trusted partner.
² Bain & Company, Prescription for cutting costs.
