Les avis publiés à travers Google My Business sont essentiels pour la visibilité et la réputation de votre entreprise. Ce sont eux qui donnent du crédit à votre établissement et qui rassurent les internautes avant qu’ils ne se déplacent et achètent l’un de vos produits ou services. Les avis Google influencent la performance de votre activité, même lorsqu’ils sont diffamatoires.
En 2021, une étude IFOP s’est penchée sur l’influence des avis clients sur les décisions d’achat des Français¹. Elle démontre l’importance des avis Google à travers des chiffres éloquents : 75 % des Français privilégient le moteur de recherche Google pour consulter les avis clients d’une entreprise. 70 % d’entre eux déclarent qu’une marque ou une entreprise doit afficher une note moyenne d’avis clients de 4/5 pour leur inspirer confiance. Enfin, 55 % citent les avis clients sur Internet comme leur critère de choix numéro un d’une entreprise. Par conséquent, vous devez afficher de nombreux avis clients positifs sur Google et lutter contre les pratiques commerciales trompeuses pour convaincre votre cible.
Certains individus n’hésitent pas à poster de faux avis sur les comptes d’entreprises concurrentes dans l’objectif de leur nuire. Ces avis diffamatoires Google ont pour effet de booster la visibilité des professionnels malhonnêtes tout en portant sévèrement atteinte à votre réputation en ligne. Si vous êtes la cible de telles pratiques, il est temps d’agir pour y remédier et préserver votre réputation. Dans cet article, nous vous expliquons comment procéder.
Qu’est-ce qu’un avis diffamatoire Google ?
Avant de vous présenter des techniques pour agir contre un avis diffamatoire Google, évaluons l’avis qui pose problème sur votre page Google My Business. Déterminons s’il s’agit bel et bien d’un avis diffamatoire.
Les peines encourues pour diffamation selon la loi française
Le droit français reconnaît trois formes de diffamation différentes :
- Les cas généraux
- Le racisme, sexisme, homophobie, handiphobie
- Les cas visant des élus, des policiers ou encore des magistrats
Les cas généraux sont, normalement, la forme de diffamation qui répond à la situation dans laquelle se trouve votre entreprise en cas d’avis diffamatoire Google.
Et la loi française est très claire concernant les peines encourues en cas de diffamation publique. Tout individu reconnu coupable pourra être puni d’une amende de 12 000 euros.
Des avis encadrés à travers les services Google
Le géant américain garantit la pleine expression de ses utilisateurs. Il laisse à chacun la possibilité de déposer un avis, librement, à travers ses services en ligne.
Cependant, les commentaires négatifs, infondés, injurieux, ou diffamatoires peuvent être signalés aux équipes Google. Ainsi, elles peuvent vérifier l’état d’une publication et décider, ou non, de la retirer du profil d’un établissement ou d’une entreprise.
Nous vous détaillons la procédure à suivre pour signaler une publication diffusée sur votre profil établissement.
Supprimer un avis diffamatoire sur Google : l’étape avant de porter plainte
Dès que vous constatez une publication diffamatoire sur l’un de vos profils, la solution la plus efficace et la plus rapide à mettre en place consiste à informer Google de cet avis à caractère diffamatoire.
Voici la vidéo tuto supprimer un avis Google négatif :
1. Que dit Google sur les avis diffamatoire ?
Les services Google sont soumis à une charte³ que chaque auteur de publication doit respecter pour voir son commentaire rester en ligne.
Le spam, les contenus choquants ou dangereux sont par exemple interdits. Parmi les avis publiés sur Google My Business et diffusés sur l’application Maps, ce sont les faux avis ou les avis diffamants qui sont concernés par ces dispositions.
2. Signalez un avis Google diffamatoire
La procédure à suivre pour signaler un commentaire publié sur votre fiche Google My Business est assez simple. Voici comment procéder :
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Accédez, depuis votre ordinateur, au moteur de recherche Google
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Cherchez la fiche de votre établissement GMB
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Cliquez sur X avis Google près de votre note moyenne
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Rendez-vous sur l’avis que vous souhaitez signaler à Google
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Cliquez sur les trois points puis sur “Signaler l’avis”
Sélectionnez la raison “Conflit d’intérêts” pour signaler le commentaire. C’est le type de non-respect des règles que vous devez choisir dans le cas d’un avis diffamatoire si vous lisez la charte du géant américain.
Répondre à l’avis diffamatoire Google pour contrer son effet négatif
En parallèle du signalement à Google, nous vous conseillons de répondre à l’avis Google diffamatoire. Cette démarche est importante car elle démontre que vous lisez les commentaires laissés à travers vos profils en ligne. De plus, engager une discussion cordiale est dans la plupart des cas une action qui donne des résultats. L’auteur comprend que vous avez identifié sa démarche commerciale trompeuse. Il se peut qu’il retire son commentaire à la suite de votre message.
Saisir la justice en cas de non suppression de la part de Google
Si toutes vos tentatives de suppression de l’avis diffamatoire échouent, vous êtes en droit de porter plainte auprès des juridictions compétentes.
Rappelons que vous pouvez solliciter l’accompagnement d’un avocat, ou d’un cabinet d’avocats, dans vos démarches.
Soyez patient(e) tout au long de votre demande
Malheureusement, il peut s’écouler beaucoup de temps entre votre demande pour supprimer un avis Google et suppression effective d’un ou plusieurs avis négatifs et diffamatoires après décision de justice. Ce type de procédures peut mettre les nerfs de toute personne, même des plus patients, à rude épreuve.
Sachez que certains ne reçoivent jamais de réponse de la part de Google suite à une demande de suppression d’avis. Mais cette étape est nécessaire pour que vous obteniez gain de cause aux yeux de la loi.
Découvrez les sanctions réelles pour les personnes malveillantes
Si vous devez régler votre situation devant la justice, nous vous rappelons que la loi française n’est pas tendre avec les particuliers ou les professionnels ayant recours au dénigrement abusif : toute personne reconnue coupable de diffamation sur Internet encourt une amende de 12 000 euros.
Preuve en est, en 2020, le tribunal judiciaire de Marseille⁴ a condamné un particulier ayant posté un avis diffamatoire sur la page d’un cabinet dentaire à :
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Retirer l’avis en question sous peine d’une astreinte de 300 euros par jour de retard de ladite suppression
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Payer 1 500 euros pour rembourser les frais de justice du professionnel concerné
Les sanctions sont réelles et les individus malveillants ont tout à perdre s’ils persistent à ternir votre réputation sur Google My Business.
Guest Suite pour maîtriser et renforcer votre réputation sur Internet
En tant que professionnel ou professionnelle, vous devez vous concentrer sur votre cœur de métier. Or, la gestion d’avis négatifs et diffamatoires peut s’avérer une tâche chronophage. De même, la maîtrise de votre e-réputation dans sa globalité est très importante. Reste qu’accumuler les notes et commentaires positifs à travers les services Google et tous les sites web importants pour votre activité peut également demander du temps à vos équipes.
La solution Guest Suite permet de centraliser l’ensemble des actions liées à votre réputation et visibilité en ligne sans effort :
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Création d’enquêtes de satisfaction 100 % personnalisées et adaptées à toutes les tailles d’écran ;
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Envoi de vos questionnaires au meilleur moment et à travers le meilleur canal (email, SMS, QR Code, tablette ou puce NFC) ;
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Diffusion automatique sur Google My Business, votre propre site Internet à travers un encadré personnalisé (widget), les Pages Jaunes, et toute autre plateforme essentielle pour la visibilité de votre activité parmi les recherches locales ;
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Analyse des commentaires et notes centralisée au sein d’une même interface pour perfectionner l’expérience proposée et accumuler de nouveaux retours positifs ;
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Possibilité de répondre à tous vos avis depuis la même interface ou de déléguer cette tâche à des spécialistes en rédaction à travers notre offre Care & Reply.
