Une base de connaissances bien gérée apporte de nombreux bénéfices directs sur l’expérience client en permettant, notamment, aux équipes opérationnelles de travailler plus efficacement.
- Nul ne peut tout retenir : Baser la connaissance interne sur la mémoire de chacun n’est pas une méthode pérenne. C’est l’expérience qui aide à intégrer les informations nécessaires sans avoir besoin de les chercher
- Former les équipes à chercher et trouver les informations dont ils ont besoin permet une connaissance illimitée
- Documenter nécessite de formaliser les procédures, ce qui est très bénéfique pour tous les collaborateurs
- Les informations doivent être facilement accessibles
- Tout le personnel doit être mobilisé sur le partage de connaissances en interne en les impliquant dans la rédaction, la relecture, la contribution aux idées et aux sujets, etc.
Une base de connaissances interne (également appelée intranet) est l’ensemble des informations : documentations, procédures, listes, contacts, etc. à disposition des collaborateurs pour effectuer leur travail. Elle est accessible en ligne (et donc en libre-service) et permet aux collaborateurs de se former par eux-mêmes.
⏱️ Les collaborateurs sont plus efficaces
Inutile de présenter en détail l’intérêt d’une base de connaissances accessibles et complètes pour les collaborateurs. Non seulement, elle est bénéfique au quotidien pour confirmer des incertitudes, répondre à des interrogations ou simplement se rafraîchir la mémoire.
🤝 Les opérations internes sont optimisées
Les agents opérationnels étant plus efficaces avec un accès à l’information plus rapide, les opérations sont plus fluides avec moins de frictions. Les agents répondent plus rapidement aux questions ou requêtes clients et peuvent résoudre plus facilement les situations auxquelles ils sont confrontés.
🛎️ L’expérience est personnalisée
En centralisant par exemple les différents comportements, les procédures ou les offres spéciales par typologie de client ou cas de figure, les agents en contact client sont plus aptes à adapter le parcours, le discours et donc la relation client. L’expérience est également harmonisée pour tous les clients, peu importe le degré d’expérience de l’agent impliqué.
✅ Les requêtes clients sont plus rapidement traitées
En formalisant la procédure pour gérer les demandes des clients, on assure non seulement que chaque étape est bien suivie, mais que l’agent ne perd pas de temps à réfléchir à comment traiter chaque sujet. Il/elle est guidé(e) tout au long du traitement.
⚠️ Les incidents sont plus rapidement corrigés
Le B.A.-ba de la satisfaction client est que le séjour se passe du mieux possible, sans accroc ou friction et quand cela arrive, que l’incident soit le plus rapidement clos. Avoir une procédure prête à l’utilisation avec une liste d’étapes à suivre est incroyablement efficace.
💬 La communication interne est plus fluide
Une connaissance interne optimisée permet de réduire les silos entre les équipes qui empêchent le bon échange d’information et la transmission. Ainsi, la collaboration transversale est facilitée grâce au partage du savoir.
ℹ️ Les connaissances internes sont capitalisées
Une base de connaissances bien organisée permet d’enregistrer les connaissances implicites ou orales qui peuvent se révéler clés pour l’organisation et l’efficience au quotidien. Les nouvelles recrues sont ainsi plus rapidement fonctionnelles et bénéficient même d’une plus grande connaissance. Dans un secteur avec un turn-over plus élevé que d’autres, la rapidité d’apprentissage est essentielle.
📊 Les besoins sont mieux anticipés
La connaissance étant plus approfondie, l’analyse des données internes est plus accessible. Proposer des solutions proactives est à la portée de tous les collaborateurs, ce qui améliore l’organisation interne et l’expérience client globale.
😌 Les collaborateurs sont plus satisfaits
Quand on fournit à son équipe les outils et les conditions pour faire bien leur travail, ils n’en sont que plus satisfaits et produisent un travail de meilleure qualité.
- La satisfaction client stagne ou décroît : L’expérience client est forcément affectée par la fluidité des opérations et de la communication internes. Elle peut être affectée négativement si les agents, étant mal informés, donnent malgré eux des informations erronées aux clients. Un accès difficile aux informations implique également un temps de réponse aux requêtes clients plus long, ce qui impacte directement la satisfaction client ; ce qui affecte également la fidélisation client.
- La satisfaction des collaborateurs est également menacée : Ne pas avoir d’outils pour effectuer un bon travail menace forcément leur bien-être au travail, et ainsi, leur implication. Les recrues sont également opérationnelles moins rapidement, voire ont une moins bonne intégration dans l’équipe.
- Les informations sur le produit / les services : l’histoire de l’hôtel/du groupe, les chambres, ses particularités, des anecdotes, etc.
- Toutes les procédures pour faire face aux différents cas de figure qui se posent au collaborateur (l’accueil d’un type de client, une demande particulière, un client walk-in, … )
- Les documentations de chaque équipe : RH, maintenance, IT, restauration, bar, réception, etc.
- Les offres promotionnelles et la documentation marketing
- Les événements, les recommandations touristiques
- Une F.A.Q. (Foire Aux Questions) avec les questions les plus fréquentes des collaborateurs, et/ou les questions fréquentes des clients
- Les retours et les commentaires clients
- Le savoir interne des agents qui sont en contact direct avec les clients (conseils, bonnes idées, bonnes pratiques…)
👮 Nommer un(e) Responsable de la connaissance
Le/la Responsable de la connaissance gère l’ensemble de la documentation et s’assure que chaque élément respecte les directives (datation, titre, organisation dans les dossiers, structure du document, nomination, mentions, etc.). Il/elle veillera aux doublons et répétitions, aux mises à jour nécessaires, à l’exactitude des informations et que chaque aspect du sujet soit couvert.
🔎 Identifier les bons profils dans chaque équipe
En complément du Responsable de la connaissance, avoir un relais par équipe peut être intéressant. Les compétences utiles telles que la fluidité d’écriture, la capacité de vulgarisation, la consistance, le savoir technique, etc. sont utiles pour définir les personnes qui seront ces relais.
📑 Instaurer et cultiver une culture interne de partage de connaissances
Il est important que chaque collaborateur s’investisse dans le partage de connaissances, soit en mettant à jour les documents consultés, soit en créant de nouveaux qui manquent, ou encore en partageant ses idées d’amélioration. Chaque document créé doit être complet, facile à lire et accessible pour un novice.
📈 Mettre en place un suivi avec des KPI
Malheureusement, la bonne volonté des équipes ne suffit pas toujours à maintenir une base de connaissances à jour, d’où l’intérêt de mettre en place des KPI (Key Performance Indicator) pour suivre la bonne tenue de la base de connaissances : nombre d’articles mis à jour, créés, réorganisation des dossiers, mise en conformité, etc.
📄 Éviter d’intégrer des documents pdf
Sauf dans le cas de documents-types à imprimer (contrat, flyers, etc.), il est préférable de “convertir” vos documents (doc, pdf, txt, présentations, etc.) en articles de la base de connaissances. Non seulement la mise à jour sera plus simple et mieux gérée, mais vous indexez le contenu de ces documents, l’outil de recherche pourra ainsi les proposer dans les listes de résultats.
Qu’est-ce qu’un bon article de base de connaissance ?
- Son titre est clair et concis : Un novice doit pouvoir comprendre le sujet de l’article sans connaissance préalable
- Le document est aéré : Les paragraphes sont succincts, évitez les gros paragraphes et alternez la mise en forme en fonction du type d’information (remarque, message d’alerte, conditions, etc.). Faciliter la lecture est un gain de temps pour tous les lecteurs.
- Une image vaut mille mots : Si possible, des captures d’écrans, schémas, illustrations viennent compléter les propos pour être plus concret
- Le langage est simple : Pas d’abréviations ou de termes non compréhensibles par les novices (ou alors intégrez un abécédaire ou un lexique avec le lien sur le mot)
- Gardez à jour les documents en les parcourant régulièrement, voire en mettant une date de mise à jour nécessaire, intégrez d’ailleurs la date de création/mise à jour si elle n’est pas visible
- Organisez de manière claire les dossiers pour regrouper par thématique/sujet les documents
