L’hôtellerie fait face depuis de nombreuses années à une réduction de ses effectifs, ce qui entraîne inévitablement une surcharge des équipes opérationnelles et, à terme, un plus fort turn-over pour l’établissement. La technologie peut cependant contrer une grande partie de ces problématiques et améliorer le quotidien des employés en les déchargeant des tâches à faible valeur ajoutée.
L’automatisation dans l’hôtellerie a connu une des plus fortes augmentations (1518%). Elle a apporté une aide pour rationaliser les processus, augmenter l’efficacité, ce qui permet notamment de faire face aux pénuries de personnel.
Un outillage technologique est bénéfique sur plusieurs points :
- Une meilleure communication interne
- Des équipes plus efficaces
- Une plus haute satisfaction client
- L’amélioration du bien-être des équipes
Que permet la technologie pour soulager les équipes opérationnelles ?
- Automatiser les tâches chronophages à faible valeur ajoutée pour gagner du temps
- Programmer des campagnes par e-mail, SMS et WhatsApp pour informer efficacement les clients
- Proposer un refus de service pour alléger la charge du housekeeping
- Simplifier la prise de commande
- Formaliser la formation des nouvelles recrues pour faciliter leur intégration
- Centraliser les informations dans une base de connaissance unique
- Entretenir une culture d’engagement auprès des employés
« On parle beaucoup de technologie, mais le point essentiel, c’est comment cette technologie se met au service du métier. »
Alexandre Prieur – Responsable standards et opérations, Louvre Hotels Group
Alléger la charge administrative des équipes est un des premiers avantages à l’automatisation. Les tâches manuelles et répétitives qui ne demandent pas de réelles compétences humaines doivent être automatisées afin de laisser du temps aux interlocuteurs de se concentrer sur la qualité de la relation client.
Qui n’a jamais eu à faire à un réceptionniste en face de lui qui pianote sur son ordinateur ? Est-ce vraiment la meilleure manière d’introduire le séjour avec ce premier contact avec l’hôtel très formalisé et administratif ? Le réceptionniste n’est évidemment pas en tort, il a plusieurs choses à gérer au même moment. Certaines auraient pu être gérées par le client en amont de son arrivée pour fluidifier son parcours.
En dématérialisant la récupération des informations et coordonnées, l’enregistrement, l’ajout de services complémentaires (…) on laisse plus de place à l’interaction entre le client et la réception pour qualifier la relation, assister le client, connaître ses attentes, en savoir plus sur ce qu’il aime, répondre à ses questions ou montrer sa disponibilité.
Toute question qui peut être répondue avant l’arrivée permet d’alléger la charge de travail supportée par la réception.
Tous les clients ont quasiment les mêmes questions et le besoin d’être informés avant leur arrivée. Ces demandes d’information répétitives et sans valeur ajoutée (horaires de la réception, adresse de l’hôtel, service de bagagerie, petit-déjeuner inclus, procédure d’arrivée, transports, restaurant, etc.) peuvent être devancées en programmant des envois personnalisés à chacun de vos clients.
Ainsi, les équipes de réception sont déchargées des appels et e-mails de clients pour ces demandes chronophages qui pourraient être automatisées. Non seulement la prévention libère du temps aux équipes en charge de la relation client mais le client se sent également plus accompagné car on a répondu à ses besoins avant qu’il n’ait à les formuler.
De plus, le client a à sa disposition le livret d’accueil en version digitale où il peut retrouver toutes les informations et recommandations dont il a besoin pour son séjour, ce qui fait gagner du temps à la réception également pendant le séjour.
Le refus de service dans l’hôtellerie est l’accord du client de ne pas changer son linge et ses draps au cours de son séjour. La raison est principalement dans un but environnemental et d’économie. Les clients exigent rarement d’avoir des draps propres à chaque couche mais n‘ont pas la possibilité de l’indiquer.
L’hôtel pourrait récompenser ce geste en offrant par exemple une consommation au bar, mais la compensation n’est pas forcément nécessaire, le refus de service peut seulement avoir un but écologique.
Un groupe hôtelier pourrait aller plus loin en enregistrant l’information dans le CRM et le convertir en “programme de fidélité” : au bout de 10 refus de service de nettoyage, un dîner est offert.
Du côté des équipes, moins de chambres à nettoyer allégeront évidemment le travail quotidien du housekeeping.
Un module de commande digitalisé offre une autonomie au client pour passer commande (room service, spa, table au restaurant, taxi, boutique, partenaire, etc.). Le client a accès à la carte de service, peut faire son choix tranquillement dans sa chambre ou en dehors de l’hôtel et la transmission aux équipes est automatisée et instantanée.
Le restaurant reçoit par exemple automatiquement les commandes de room service et les réservations de tables, et est relancé tant que toutes les demandes ne sont pas traitées. Le process est fluidifié aussi bien pour les clients que pour les équipes, ce qui réduit considérablement les oublis, et augmente l’efficacité en interne.
Les clients sont en demande de libre-service, ils veulent pouvoir accéder aux services et informations quand cela leur chante et quand ils le décident. L’hôtel se doit de répondre à ces attentes, d’autant plus que le self-service augmente ses ventes additionnelles.
Les paiements automatisés sont une aubaine pour décharger le client de ce stress en lui laissant le choix d’opter pour une pré-autorisation bancaire en amont de son séjour, et pour l’hôtel de réaliser manuellement la procédure de VAD. La procédure, simple et familière (comme un achat en ligne) permet de donner l’autorisation à l’hôtel pour prélever le client en amont du séjour.
Ainsi, à son arrivée et à son départ, pas besoin de fournir sa carte bancaire. Pour les équipes de réception, un gain de temps et moins de stress à gérer cette étape en moins. Tout client qui a déjà fourni ses informations bancaires à la réservation ne devrait pas avoir à sortir sa carte de crédit ni d’argent de son séjour.
Rien n’est plus frustrant que la perte d’informations à cause d’un manque de communication interne. Pour une équipe soudée et efficace, il faut briser les silos existants et faciliter la communication inter-équipe. Pour cela, il faut déjà un outil commun pour suivre efficacement ce qui se passe dans l’hôtel.
Exit les e-mails et conversations WhatsApp non adaptés pour des échanges qui peuvent bénéficier à tout le monde. À l’instar des équipes de support client, s’équiper d’un système de ticketing permet de suivre chaque sujet jusqu’à sa résolution, en gardant un historique et en intégrant des commentaires dans lesquels les collaborateurs peuvent être mentionnés par équipe ou individuellement.
Que ce soit un client qui remonte un problème technique dans sa chambre, un employé qui constate une anomalie ou une commande de service, tout est centralisé dans un seul outil et les tâches qui en découlent sont attribuées automatiquement aux bonnes personnes. Ainsi, à chaque changement de personnel (shift) au cours de la journée, la prise d’information est beaucoup plus efficace. Avec ce type d’outil, le brief de début de journée devient même redondant !
On peut inclure dans la formation des employés des entraînements croisés entre les différents départements ce qui donne une meilleure vue d’ensemble du travail de chaque équipe dans l’écosystème de l’hôtel, et peut également améliorer la culture d’appartenance du collaborateur.
De plus, des employés multi-tâches aident l’hôtel à être plus flexible face aux pénuries de personnel ou problèmes de planning sur les différents postes.
Formaliser nécessite tout d’abord de s’assurer que les procédures sont claires, renseignées, connues de tous et facilement accessibles. Fournir à ses recrues la connaissance et les bons outils pour mener à bien leur travail leur permet de développer une confiance dans leur travail qui sera ressentie aussi bien par les autres employés que les clients. Ils se sentiront plus à l’aise et préparés pour faire face aux imprévus qui surviendront forcément dans leur quotidien. La montée en compétences sera également plus rapide si la recrue se sent accompagnée et bien formée.
Bien définir chaque procédure dans une documentation claire et accessible n’est pas que bénéfique pour les nouveaux employés mais également pour servir de référence pour tous les employés et éviter les oublis.
Transmettre les valeurs et les objectifs de l’établissement aux employés est essentiel pour que tous les effectifs travaillent dans la même direction. Développer une culture d’appartenance à l’entreprise est bénéfique pour l’établissement qui verra forcément son taux de turn-over se réduire.
Les objectifs de tous les employés doivent être alignés. Cela peut passer par un projet commun défini avec des objectifs clairs et atteignables et un suivi. Les équipes auront plus l’impression de travailler ensemble et de former une seule et même équipe si chacun ne travaille pas dans son coin sans savoir ni se préoccuper de ce qui se passe après son shift.
Que ce soit le projet de monter dans le classement TripAdvisor, d’améliorer la note de satisfaction sur Google, de lancer une nouvelle gamme, d’améliorer les process…
L’objectif commun doit être clair et les indicateurs pour mesurer l’avancée (KPI) définis en amont et communiqués régulièrement dans un tableau de bord.
Donner le pouvoir aux employés de remonter des frictions dans leur travail et leur proposer de travailler ensemble à les corriger est un bon moyen de contribuer au sentiment d’appartenance à l’établissement. L’hôtel n’en sera que plus agile et efficace.
Cela peut passer par la mise en place de petits projets proposés et menés par chaque collaborateur dans le but d’améliorer l’organisation de l’établissement. Donner la responsabilité et la place pour faire ses preuves est un bon moyen d’intégrer le collaborateur dans l’entreprise et de valoriser le travail apporté.
La reconnaissance personnelle est un motivateur efficace, il convient donc de bien faire attention à la mettre en place. Selon Quantum Workplace, les employés qui savent qu’ils seront reconnus pour leurs efforts sont 2.7 fois plus engagés dans leur travail.
En définitive, outiller les employés apporte des avantages considérables pour l’hôtel : une meilleure communication interne, une plus grande satisfaction client, et donc une satisfaction de l’équipe, un soutien à la pénibilité du travail opérationnel, un plus grand focus des équipes sur le métier de l’hôtellerie (accueil client, relation forte, etc.)
Pour aller plus loin :
