Afficher sa présence sur les sites d’avis clients
Être présent sur les principales plateformes d’avis clients est un premier gage de confiance et de professionnalisme. Les gérants d’hébergements touristiques ont donc tout intérêt à s’afficher sur des sites d’avis tels que TripAdvisor ou Avis Vérifiés, parmi les plus connus. La création d’une fiche sur « Google My Business », permet quant à lui de récolter facilement les avis laissés sur le moteur de recherche tout en améliorant son référencement. Un outil qui offre également la possibilité de centraliser les avis d’autres plateformes.
Les réseaux sociaux ne sont évidemment pas à négliger, dans un secteur très concurrentiel et sensible au marketing d’influence. Une fonctionnalité « Avis » existe sur Facebook, où les consommateurs peuvent partager leur expérience directement sur la page de l’établissement.
Mettre en place un outil de Social Listening
Pour contrôler sa réputation en ligne, il est primordial pour les hébergements touristiques de consulter régulièrement les avis laissés par leurs clients. Plusieurs applications facilitent cette tâche chronophage, en centralisant tous les commentaires postés sur différentes plateformes. D’autres outils comme Google Alerts permettent également d’être prévenu dès qu’un nouveau commentaire en ligne est publié.
L’Intelligence Artificielle est aussi une solution de plus en plus utilisée pour gérer de nombreux avis et faciliter une veille qui peut prendre du temps aux équipes chargées de la relation client. Des outils innovants comme l’IA développée par Fullwhere permettent ainsi de faciliter les interactions clients en ne laissant aucun avis sans réponse.
Répondre aux commentaires négatifs
Ils ne font pas plaisir et le but est bien évidemment d’en avoir le moins possible. Mais ne pas prendre en sérieux les remarques ou critiques négatives peut entraîner des conséquences bien plus graves que l’avis en lui-même. Quel que soit le contenu ou le sujet d’un retour négatif, une réponse posée, diplomate et professionnelle doit toujours être apportée publiquement. Cela permet de rassurer les potentiels futurs clients, en leur montrant que vous ne fuyez pas vos responsabilités et que vous restez à l’écoute, même en cas de mécontentement.
Expliquer le contexte plus en détails ou mettre en avant les éventuelles solutions de dédommagement proposées au client insatisfait, peut même transformer l’avis négatif un en ressenti final positif. L’objectif étant de rester au plus près de sa cible et de ses besoins, de reconnaître ses torts et d’identifier un point faible afin d’y remédier au plus vite.
Inciter les clients satisfaits à laisser un avis
Les clients mécontents ont tendance à s’exprimer plus souvent qu’un client pleinement satisfait qui n’aura rien à redire. Et pourtant, ces clients satisfaits peuvent en convaincre d’autres, et ce sont bien souvent vos meilleurs ambassadeurs. Il est donc d’usage de leur demander de prendre quelques minutes pour partager leur retour d’expérience positive. Par exemple, l’envoi de mail de remerciement après le séjour, avec un rapide questionnaire de satisfaction à remplir, ou un lien l’invitant à se connecter directement sur votre page (Google, TripAvidor, Facebook…).
Et comme avec n’importe quel commentaire, prenez le temps d’y répondre, de remercier et d’y apporter une touche personnalisée. La relation client n’en sera que renforcée !
Démasquer les faux avis
Des avis frauduleux laissés par des concurrents peu scrupuleux peuvent plomber injustement votre e-réputation. Si vous pouvez vous-même signaler ces avis lorsque vous avez un doute (tournure répétitive, phrases génériques, géolocalisation incohérente ou profil suspect), des outils d’analyse existent également pour vous aider à les détecter et à les supprimer.
L’ultra personnalisation de la relation client est plus que jamais un enjeu phare pour les hébergements touristiques et les hôteliers. Une bonne relation client passe inévitablement par une bonne gestion des notes et avis publiés sur le Web et une prise en compte sérieuse de leur impact sur votre réputation en ligne et les réservations.
