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Corinne Menegaux, directrice générale de l’Office du Tourisme de Paris © Alexandre Nestora pour l’Echo Touristique
Le 13 janvier 2025, l’office de tourisme de Paris ne disposera plus d’aucun lieu d’accueil physique dans la Capitale. En développant son maillage territorial et en poursuivant sa transition numérique, l’objectif de l’OT est clair : réinventer l’accueil des visiteurs tout en valorisant le savoir-faire parisien. Une stratégie motivée par l’évolution des comportements des voyageurs et par des contraintes budgétaires croissantes. Rencontre avec Corinne Menegaux, directrice générale de l’Office du Tourisme de Paris depuis 2018.
Pourquoi avoir décidé de fermer le dernier lieu d’accueil des touristes de la capitale, Spot 24 ?
Depuis mon arrivée, je martèle que l’Office de Tourisme doit se transformer. Les missions ont évolué et les comportements des visiteurs changent rapidement. Nous devons nous adapter pour répondre efficacement à ces nouvelles demandes. Cette transformation repose sur deux grands axes : d’une part, renforcer l’accueil physique en le rendant plus diffus, et d’autre part, accélérer notre transition numérique.
Commençons par l’accueil physique. Quelles sont vos priorités en la matière ?
L’un de nos principaux objectifs est d’assurer un maillage territorial plus important. Les visiteurs ont besoin d’informations immédiates et localisées, où qu’ils soient. Pour cela, nous développons un réseau de partenaires labellisés, formés par nos équipes. Ce réseau inclut des kiosques emblématiques situés dans des lieux stratégiques de passage touristique, comme nous l’avions expérimenté lors des Jeux Olympiques. Ces kiosques, bien positionnés, doivent monter en compétence pour offrir un service d’information de qualité, en notre nom.
Nous testons cette approche avec deux kiosques, à Orsay et au Trocadéro, en les équipant d’outils adaptés et en élaborant avec eux des discours valorisant les lieux à proximité. À terme, nous visons une cinquantaine de points d’information sur tout le territoire parisien, incluant des hôtels et des bureaux de poste. L’enjeu sera de rendre ces points le plus visible possible pour les visiteurs. Plus nous serons présents sur le terrain, plus nous renforcerons ce maillage essentiel pour les visiteurs.
Comment intégrez-vous le numérique dans cette transformation ?
Le numérique est devenu incontournable, surtout après la pandémie. Nous accueillons 250 000 voyageurs en 2019 contre 150 000 aujourd’hui. Nous avons constaté une évolution des comportements : les nouvelles générations préparent leur visite en ligne, réservent à l’avance et recherchent des expériences personnalisées. Cela nous pousse à renforcer notre offre numérique.
Par exemple, la web app développée pour les Jeux Olympiques sera transformée en application mobile, car nos études montrent que plus de la moitié des visiteurs préfèrent ce format. Nous souhaitons aller au-delà d’un simple site web. Notre objectif est de proposer des recommandations personnalisées, des itinéraires intelligents, et même un service de messagerie instantanée pour répondre aux questions en temps réel.
Cependant, si l’intelligence artificielle peut être utile pour des tâches simples comme fournir des horaires, elle ne remplace pas l’expertise humaine pour des conseils plus subtils, comme recommander le meilleur croissant de Paris.
Votre application « Paris je t’aime » semble centrale dans cette stratégie. Que propose-t-elle exactement ?
« My Paris je t’aime » est notre vaisseau amiral. C’est un outil cartographique qui évoluera vers un service encore plus complet, permettant notamment la réservation. L’idée est de proposer des informations complémentaires à celles de Google Maps : événements à proximité, bons plans, recommandations locales, etc. Nous voulons aussi mettre en avant le savoir-faire parisien, comme des artisans ou des lieux atypiques dans un rayon de 500 mètres. Le numérique est le meilleur moyen de valoriser cette richesse locale.
D’autres offices de tourisme, notamment celui de New-York, ne possèdent plus de point d’accueil physique. Vous considérez-vous comme précurseur en France avec cette approche ? D’autres vont-ils suivre ?
Nous suivons une tendance globale, mais chaque territoire a ses spécificités. À Paris, qui est la première destination touristique mondiale, notre priorité est de valoriser l’expérience plutôt que de faire de la publicité. Pour des villes moins connues, la stratégie est forcément différente. Nous partageons nos réflexions avec d’autres OT, mais ce modèle n’est pas transposable partout.
Que pensez-vous du modèle des OT privés aux États-Unis ?
C’est une source d’inspiration intéressante. Avec la réduction des subventions et un contexte économique tendu, il est essentiel de repenser nos modèles économiques. À l’OT de Paris, nous collaborons déjà avec 1 600 adhérents privés, tout en maintenant une mission d’intérêt collectif. L’équilibre entre efficacité économique et éthique de fonctionnement est crucial.
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