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Le groupe Accor mise sur l’intelligence artificielle pour enrichir l’expérience client et optimiser ses opérations internes. En testant un assistant intelligent et en structurant ses pratiques, le groupe a décidé d’innover avec prudence pour mettre la technologie au service d’une hospitalité plus humaine. Entretien avec Myriam El Harraq, Senior Vice President Brands, User experience and Innovation chez Accor.
Depuis combien de temps Accor utilise-t-il l’intelligence artificielle et quels en sont les principaux objectifs ?
Myriam El Harraq, Senior Vice President Brands, User experience and Innovation chez Accor
Accor travaille avec des technologies liées à l’IA depuis longtemps. L’IA générative et l’IA en général sont principalement mises en place pour libérer du temps pour nos équipes, permettant ainsi une meilleure interaction avec les clients et un gain de productivité. En effet, notre objectif est d’automatiser certaines tâches, pour que les collaborateurs puissent se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Comment Accor utilise-t-il l’IA générative pour améliorer l’expérience client ?
En mars 2024, nous avons lancé une phase de test avec Amazon Web Services (AWS) pour un assistant intelligent capable d’aider les voyageurs dans leur recherche d’hôtels, en fournissant des descriptifs et des recommandations personnalisées. Ce test est actuellement en cours au Royaume-Uni et en Australie, et il permet aux clients de découvrir notre offre en fonction de leurs besoins spécifiques. Nous voulons développer un compagnon de voyage plutôt qu’un assistant. L’assistant intervient principalement lors de la préparation. Le compagnon, lui, est disponible tout au long du voyage.
En utilisant l’IA générative pour automatiser les interactions dans nos centres d’appel, nous libérons du temps pour des échanges plus personnalisés. Aujourd’hui, 30% à 40% des appels sont gérés par des agents virtuels.
Vous voyez donc l’IA comme un compagnon de voyage pour le client ?
Tout à fait. L’approche « consumer-centric » est clé : nous voulons accompagner le client tout au long de son parcours, qu’il s’agisse de trouver un hôtel, un restaurant, ou même de gérer le transport et la mobilité. Grâce à l’IA générative, nous pourrons personnaliser l’ensemble de l’expérience, jusqu’à proposer un itinéraire complet pour un séjour romantique par exemple, incluant l’hébergement, les sorties et la restauration. Nous visons à offrir une réponse complète et sur-mesure aux besoins du voyageur.
Comment cette technologie est-elle utilisée en interne ?
Au-delà de l’expérience client, nous utilisons également GenIA en back-office pour optimiser des tâches opérationnelles. Par exemple, nous avons testé la génération de code et la rédaction d’emails commerciaux. Cela améliore l’efficacité et la productivité. Nous avons aussi des cas d’usage dans les ressources humaines, comme le tri de CV, en utilisant l’IA pour repérer les profils les plus pertinents, tout en maintenant un suivi.
Quels dispositifs Accor a mis en place en interne pour sensibiliser les employés ?
Nous avons mis en place un « Center of Excellence » en IA Générative, composé d’experts en sécurité, en droit et de data scientists. Ce centre aide Accor à adopter les meilleures pratiques en matière de confidentialité et de sécurité. D’ailleurs, une journée dédiée à la GenIA est prévue en novembre pour sensibiliser et former nos équipes internes.
Quels sont les défis d’intégration de l’IA générative dans l’hospitalité ?
La prudence reste de mise. Bien que certains aspects de l’intelligence artificielle générative soient en développement, une partie reste en test, comme c’est le cas chez OpenAI. Nous progressons graduellement, en veillant à ne pas compromettre la satisfaction client. Par exemple, des outils en « guest facing » (côté client) ont parfois nécessité des ajustements, car il est primordial que la technologie ne remplace pas l’humain, mais le complète.
Accor a-t-il une stratégie pour développer ces usages ?
Nous structurons nos efforts avec un cadre strict et une stratégie claire, ce qui nous permet d’anticiper les évolutions technologiques sans nous laisser dépasser. Nous appelons cela la liberté dans un cadre – « freedom within a frame ». Nous avançons prudemment, avec une équipe interne de data scientists et de spécialistes de l’innovation qui collaborent aussi avec les meilleurs experts externes, pour rester en avance tout en maintenant une satisfaction élevée.
Photo d’ouverture générée avec l’IA
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