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Booking.com vient de repenser ses outils de relation client avec l’entreprise HiJiffy afin de centraliser les communications entre hôteliers et voyageurs. La deuxième phase de la refonte intégrera l’IA pour répondre aux demandes les plus courantes.
E-mail, Whatspp, messagerie in app, tchat, réseaux sociaux… Aujourd’hui, les marques possèdent plusieurs points de contact pour répondre aux demandes des clients. Pour faciliter les interactions et les rendre plus proactives, Booking a décidé de se doter d’un nouvel outil de relation client pour centraliser toutes les communications provenant de ces différentes sources. Le site de réservation hôtelière ajoute ainsi Whatsapp à ses points de contact.
Désormais, les hôteliers présents sur la plateforme auront une seule interface pour gérer les demandes des clients, à l’exception des demandes structurées telles que le check-in/out, les modifications de données, les annulations, le parking ou encore les préférences de lit.
Les hôtels peuvent initier des conversations avec les clients dès la réservation et jusqu’à sept jours après leur départ. De leur côté, les clients peuvent contacter l’hôtel jusqu’à 66 jours après leur départ, et les hôtels disposent de 14 jours supplémentaires pour répondre.
Des réponses automatiques générées par l’IA
La particularité de HiJiffy, l’entreprise portugaise avec qui Booking a opéré cette refonte, est qu’elle intègre de l’intelligence artificielle dans la relation client. Dans un second temps, l’outil laissera à l’IA la possibilité de répondre directement et automatiquement aux questions les plus courantes des clients des hôtels.
Cette fonctionnalité n’est pas encore disponible en raison des limitations de l’API de Booking. En revanche, HiJiffy assure que cette nouvelle collaboration illustre une tendance croissante des OTA à ouvrir leurs API aux fournisseurs de technologie.
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