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Alors que le Sommet pour l’Action sur l’Intelligence Artificielle s’ouvre à Paris, Air France a dévoilé les avancées de son utilisation de l’IA. Depuis plusieurs décennies, la compagnie s’appuie sur l’analyse de données pour améliorer ses services et répondre aux besoins de ses clients.
Avec plus de 100 000 passagers transportés chaque jour sur plus de 1 000 vols, Air France gère un volume considérable de données. En 1958, la compagnie a créé un département de recherche opérationnelle, marquant ainsi sa volonté d’innover et de s’adapter aux évolutions technologiques.
Dans les années 1990, l’analyse des données a permis de mieux comprendre le comportement des clients et d’introduire le revenue management, une méthode de tarification dynamique basée sur la demande. Quelques années plus tard, Air France a commencé à exploiter les données de sa maintenance, développant Prognos, une solution de maintenance prédictive utilisée aujourd’hui par plus de 80 compagnies aériennes dans le monde.
Depuis, l’intelligence artificielle occupe une place centrale dans les programmes de recherche et d’innovation d’Air France. Elle est utilisée tout au long du parcours client pour optimiser les opérations, anticiper les besoins et faciliter le travail des employés, tout cela dans le but d’améliorer l’expérience des passagers.
L’intelligence artificielle générative, une nouvelle étape
En 2023, Air France a entamé l’exploration de l’intelligence artificielle générative, une technologie capable de produire du contenu de manière autonome. Cette technologie marque une avancée majeure pour la compagnie aérienne et se traduit par plus de 80 projets actuellement en cours. Ces initiatives se trouvent à divers stades de développement : études préliminaires, tests en Proof of Concept (POC) ou déploiement opérationnel.
4 exemples d’outils mis en place
Parmi ces 80 projets, certains sont mis à disposition des clients ou des équipes internes. Pour les développer, Air France migre ses données vers des solutions cloud sécurisées et utilise une plateforme privée d’IA générative.
Voici 4 exemples :
MY TRIP ASSISTANT : Ce chatbot, intégré au site web d’Air France, répond aux questions des clients sur les bagages en s’appuyant sur leurs réservations.
TALIA : Un outil internet inspiré de ChatGPT, utilisé par les employés pour rédiger des e-mails, rechercher des informations dans des documents ou établir des listes de tâches, tout en garantissant la sécurité des données.
CHARLIE : Une solution pour les équipes de maintenance, permettant de rechercher rapidement des références de pièces détachées dans les documentations techniques.
FOX : Un outil d’analyse des retours clients capable de traiter des textes complexes et d’identifier des signaux faibles, facilitant ainsi l’adaptation des services de la compagnie.
Une approche maîtrisée et responsable
Air France affirme utiliser l’intelligence artificielle de manière contrôlée, en respectant des standards éthiques et réglementaires stricts, notamment l’AI Act. Les solutions développées fonctionnent dans des environnements fermés, garantissant ainsi la protection des données.
Un comité dédié à l’intelligence artificielle a été mis en place pour s’assurer des meilleures pratiques.
Photo d’ouverture : franz massard
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