L’enquête The State of Hospitality Tech réalisée en mai 2025 par The Hotel Yearbookauprès de 264 compagnies hôtelières dans le monde, de fournisseurs de technologies et de parties prenantes de l’industrie, a pour but de mieux comprendre l’état actuel de la technologie utilisée : ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et quelles sont les grandes lignes envisagées pour le futur.
En termes d’adoption des technologies, 45 % des entreprises hôtelières sondées se considèrent « matures ». Plus précisément, les systèmes de gestion hôtelière (PMS) et de réservation (CRS) font quasi l’unanimité. Par contre, des outils plus avancés comme des plateformes de données clients (CDP) sont peu utilisés (seulement 10 % des compagnies).
Le budget alloué pour les technologies reste modeste dans l’ensemble. Plus de 30 % des répondants investissent moins de 5 % dans ce secteur. La majorité des sondés déclarent dépenser moins de 10 % pour la technologie, mais les écarts sont toutefois importants entre les opérateurs hôteliers. Il n’y a pas de consensus sur le montant alloué à la technologie.
Des réticences au changement
Lorsqu’on demande aux hôteliers sur quels critères ils évaluent une nouvelle technologie et son adoption, l’impact financier (retour sur investissement planifié), mais aussi la valeur ajoutée pour le client, arrivent en priorité. Est-ce que l’expérience client sera meilleure si cette technologie est mise en place ? C’est une des questions qu’ils se posent. La facilité du déploiement revient aussi assez souvent dans les réponses des sondés.
Force est de constater des frustrations du côté des entreprises hôtelières en termes d’intégration des technologies : le temps consacré à l’installation, la formation des employés et les défis liés à la compatibilité entre différentes solutions. Par ailleurs, un manque de standards et la présence d’infrastructures « héritées » sont mis en cause. Par exemple, des systèmes informatiques anciens, parfois obsolètes, mais toujours en service car essentiels au bon fonctionnement de l’entreprise, vont freiner l’installation de nouveaux systèmes plus performants. Le coût et le risque inhérents à les remplacer est mis en avant.
Concept intéressant à mentionner dans cette enquête : l’« irony fatigue » ressentie autour de l’intelligence artificielle et de ses bienfaits potentiels alors que des installations informatiques basiques comme le Wifi ou le système de check-in ne sont toujours pas fiables dans certains établissements.
Selon The Hotel Yearbook, « ces frustrations révèlent une vérité constante : ce n’est pas que les hôtels ne souhaitent pas innover, mais ils sont coincés dans une jungle technologique sans aucune voie claire à suivre. Tant qu’il n’y aura pas une plus grande fluidité dans les systèmes et dans le traitement des données, hôteliers et fournisseurs continueront d’avoir l’impression de résoudre un puzzle dont les pièces sont disparates. Les deux parties souhaitent collaborer, mais l’écosystème est déséquilibré. Les fournisseurs se rejettent la faute les uns sur les autres. Les hôtels accusent les limites de l’intégration et les systèmes obsolètes. Tous accusent la fragmentation ».
