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Comment les hôteliers s’emparent-ils de l’intelligence artificielle ? C’est la question à laquelle tente de répondre un sondage mené auprès de 900 professionnels du CHR lors du salon Food Hotel Tech.
L’intelligence artificielle s’intègre progressivement dans le pilotage quotidien de l’activité des hôtels. Selon un sondage mené à Food Hotel Tech, 75% des hôteliers déclarent utiliser l’IA dans leur établissement. Les outils de génération de contenus et d’images (46%) comme ChatGPT, Gemini ou Dall-E, les solutions d’aide à la gestion des avis en ligne (35%) et les chatbots pour la relation client (33%) figurent parmi les usages les plus courants.
Le questionnaire à choix multiple proposé lors d’entretiens individuels révèle qu’un quart des sondés (26%) utilisent l’IA pour la gestion de la tarification dynamique ou des stocks. Enfin, 25% du panel déclare ne pas utiliser les solutions d’IA.
L’IA pour la relation client et l’optimisation des coûts
Globalement, les acteurs de l’hôtellerie semblent convaincus par les performances de ces outils : 80% des sondés décèlent un gain de temps “significatif” pour les tâches administratives et répétitives. L’amélioration de la relation client (45%) et l’optimisation des coûts (44%) figurent parmi les principaux bénéfices associés à l’usage de l’IA.
Ces technologies représentent-elles un levier de rentabilité ? Pour 33% des équipes interrogées, l’IA permet d’augmenter le chiffre d’affaires grâce à l’optimisation tarifaire. Un peu moins d’un tiers (32%) y voient une opportunité d’améliorer la gestion du personnel et des plannings. Enfin, seul un hôtelier sur 20 interrogé (5%) ne voit aucune valeur ajoutée à l’utilisation de ces solutions.
L’IA va-t-elle remplacer des postes dans l’hôtellerie ?
Comment les hôteliers perçoivent-ils la transformation de leur métier à l’ère de l’IA ? Plus d’un hôtelier sur deux (51%) pensent que l’IA remplacera certains postes, tandis que 42% la considèrent comme un soutien aux équipes et 7% pensent que l’IA n’aura aucun impact sur l’emploi.
Par ailleurs, l’ensemble de ces technologies suscitent quelques inquiétudes dans la sphère hôtelière : 41% craignent une déshumanisation de la relation client, 19% déplore un manque de formation et de compétences, ils sont autant à redouter le manque de contrôle sur les décisions assistées par IA, 12% craignent pour la conformité avec les règles de confidentialité des données et 9% jugent son coût d’utilisation trop élevé. “La data, comme la tech, sont essentielles, mais restent des moyens au service de l’humain”, rappelle Véronique Siegel, Présidente Nationale de l’UMIH.
Méthodologie : Étude menée lors du salon Food Hotel Tech (19-20 mars 2025) à travers des entretiens individuels de 15 minutes, réalisés en présentiel, exclusivement auprès de professionnels de l’hôtellerie (55 % d’indépendants et 45% affiliés à une chaîne). Profils des répondants : 35 % de Directeurs Généraux, 34 % de Directeurs marketing, RH ou IT, 31 % de chefs de réception, chefs de restaurant ou autres fonctions opérationnelles.
Photo d’ouverture : Quang Nguyen Vinh
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