Trip.com : “La désintermédiation par l’IA affectera surtout les marques qui n’évoluent pas”

Comment le Travel peut-il s’adapter à l’ère du e-commerce façonné par l’IA ? TOM s’est entretenu avec Amy Wei, Sr. Product Director at Trip.com Group, Founder of TripGenie, pour en savoir plus sur les évolutions de l’agent IA de l’OTA chinoise et la stratégie du groupe pour exister dans les systèmes multi-agents. 

Lors d’Envision 2024, Trip.com avait pour ambition de créer un modèle d’IA hybride, doté d’une expertise approfondie du voyage. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Amy Wei, Sr. Product Director at Trip.com Group, Founder of TripGenie. Crédits : Trip.com Group

Amy Wei : Aujourd’hui, TripGenie est bien plus qu’un chatbot : c’est un compagnon de voyage intelligent, basé sur l’IA, qui allie technologie de pointe et savoir-faire du voyage. Cette vision s’inscrit dans notre stratégie globale en matière d’IA, qui repose sur l’amélioration des capacités de l’intelligence et son accessibilité. Sur le plan des capacités, nous combinons les atouts de nos principaux modèles de langages étendus à usage général avec nos propres modèles optimisés. L’un des principaux atouts de TripGenie réside dans son intégration profonde à l’écosystème de données de voyage de Trip.com, ce que nous appelons notre « Business Data Flywheel ». Cet écosystème comprend des données de vols et d’hôtels en temps réel, des informations ciblées sur les destinations, telles que nos classements Trip.Best pour les hôtels, les restaurants et les attractions, ainsi qu’un service client complet et une FAQ.

En exploitant TripGenie dans ces données de voyage riches et en temps réel grâce à des techniques comme la génération augmentée (RAG), nous sommes en mesure de fournir des réponses non seulement intelligentes, mais aussi contextuellement pertinentes et extrêmement précises. TripGenie comprend l’intégralité du parcours de voyage – de l’inspiration et de la planification à la réservation et à l’assistance mobile – ce qui lui permet d’être un véritable guide expert pour nos utilisateurs. Nous nous engageons également à rendre TripGenie toujours plus accessible et pertinent sur différents marchés. En France, par exemple, cela signifie adapter ses réponses à la langue locale, aux préférences culturelles et aux habitudes de voyage. Notre objectif est de garantir que TripGenie soit intuitif, utile et véritablement personnalisé, où que nous soyons dans le monde.

Quels sont les derniers développements et les avancées de TripGenie ?

Nous avons renforcé ses capacités multimodales et son assistance proactive, conformément à notre volonté d’optimiser l’intelligence artificielle et d’offrir une expérience utilisateur toujours optimale. Par exemple, la Reconnaissance d’images permet de comprendre des contenus visuels comme les menus de restaurant ou la signalétique. Le widget intelligent Trip.com propose des suggestions basées sur le contexte utilisateur en temps réel pour stimuler l’engagement. À l’avenir, notre feuille de route vise à rendre TripGenie encore plus intuitif, prédictif et profondément intégré. Nous développons une recherche IA synthétique, des interactions innovantes comme “Partager avec l’IA”, et travaillons à créer un “jumeau numérique” pour chaque voyageur, toujours avec son consentement. Enfin, nous avançons vers l’agentification des services aider les utilisateurs à gérer plus facilement les tâches complexes liées à leurs voyages. Cela comprend par exemple l’automatisation de la recommandation de vols et d’hôtels, grâce à la communication inter-agents (A2A), l’appel de fonctions amélioré, et le Model Context Protocol (MCP). Nous souhaitons fournir des services encore plus proactifs en comprenant le contexte en temps réel des utilisateurs. 

Pour le marché français en particulier, tous ces développements sont adaptés aux besoins locaux. Cela signifie que TripGenie ne se contentera pas de parler couramment le français, mais comprendra également les attentes culturelles et les préférences de voyage, se positionnant ainsi comme un compagnon de voyage véritablement personnalisé et toujours disponible pour les utilisateurs français.

Trip Genie intègre-t-il des données externes liées à l’actualité (par exemple, la météo ou la géopolitique) pour être proactif en cas d’actualité majeure impactant les voyageurs à destination ?

TripGenie est conçu pour être un assistant contextuel, s’appuyant à la fois sur les données de voyage propriétaires de Trip.com et sur des sources externes sélectionnées pour accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours. Il s’agit d’un élément clé de notre « Business Data Flywheel », tel que décrit dans notre stratégie d’IA, qui vise à intégrer les connaissances internes et externes pour fournir des réponses de haute qualité. Par exemple, pour accompagner les utilisateurs sur le terrain, TripGenie peut fournir des mises à jour météo en temps réel, des données de transport et des conseils locaux, les aidant ainsi à rester informés et à prendre des décisions de voyage en toute confiance.

Si les utilisateurs peuvent se renseigner sur l’actualité, nous nous concentrons proactivement sur les informations vérifiées et pertinentes pour les voyageurs, comme les perturbations de vols ou les intempéries, en privilégiant toujours l’exactitude et la pertinence pour l’utilisateur. Pour des marchés comme la France, nous veillons à ce que ces informations soient localisées et adaptées aux spécificités culturelles.

Voyez-vous des opportunités pour le secteur du voyage dans les serveurs MCP (Model Context Protocol) de Perplexity et le protocole Agent2Agent de Gemini ? Comment peuvent-ils être utilisés pour réinventer l’expérience de réservation de voyages sans risquer la désintermédiation ?

Des protocoles tels que MCP (Model Context Protocol) et Agent2Agent de Google ouvrent des perspectives prometteuses pour le secteur du voyage. Ces développements s’inscrivent parfaitement dans notre stratégie de développement d’écosystèmes d’IA et de collaboration multi-agents. En pratique, ces protocoles pourraient fluidifier les transferts entre les systèmes d’IA. Par exemple, un utilisateur pourrait commencer ses recherches de voyage avec un assistant généraliste, et son intention pourrait être transmise de manière transparente à un agent de voyages spécialisé comme TripGenie, rendant l’expérience plus conversationnelle et moins fragmentée. Le risque de désintermédiation par l’IA est réel, mais il affectera surtout les marques qui n’évoluent pas activement. Chez Trip.com, nous y voyons une opportunité de prendre les devants, et non de réagir. 

Les systèmes d’IA continueront de s’appuyer sur des partenaires de confiance pour les transactions de voyage complexes.

Grâce à “l’agentificaiton” des services, TripGenie évolue ainsi vers une agence performante et spécialisée. En garantissant l’accès à notre contenu, notre inventaire et notre expertise uniques, alimentés par notre plateforme de données métier, via ces protocoles, nous positionnons Trip.com comme un partenaire de voyage incontournable au sein d’écosystèmes d’IA plus vastes. Notre force ne réside pas seulement dans notre inventaire : c’est la confiance que nous avons bâtie, les analyses approfondies que nous proposons (comme Trip.Best) et notre capacité à fournir un service et une exécution fiables. Les systèmes d’IA continueront de s’appuyer sur des partenaires de confiance pour les transactions de voyage complexes.

Trip.com s’efforce de développer nos propres agents collaboratifs et performants. Notre exploration de la « collaboration multi-agents » permet à TripGenie d’interagir intelligemment avec d’autres agents, en privilégiant toujours le meilleur résultat pour l’utilisateur tout en exploitant nos atouts fondamentaux. Enfin, nous favorisons la collaboration avec des développeurs d’IA pour façonner ces protocoles pour le secteur du voyage. Si ces protocoles améliorent l’expérience de voyage, les marques offrant le meilleur rapport qualité-prix et la plus grande fiabilité prospéreront. Il est essentiel que notre expertise reste indispensable.

Les acteurs du secteur du voyage (Priceline, TripAdvisor, Selfbook) ont noué des partenariats avec des éditeurs d’IA tels qu’OpenAI ou Perplexity pour rendre leurs services directement disponibles dans les LLM. Envisagez-vous une stratégie similaire ?

Nous sommes conscients de ces évolutions et nous nous efforçons de garantir aux utilisateurs un accès optimal à TripGenie et à l’ensemble de nos services. Chez Trip.com, notre stratégie vise à garantir aux utilisateurs une interaction optimale avec TripGenie et l’ensemble de nos services de voyage, un élément clé de notre engagement à accroître l’accessibilité de l’intelligence. TripGenie fonctionne sur un modèle d’IA hybride, combinant des LLM polyvalents avec nos propres modèles optimisés. Il est entièrement intégré à notre écosystème Trip.com, de notre application mobile et de notre site web à notre widget intelligent, offrant une expérience de voyage fluide et unique.

À l’avenir, nous sommes ouverts à des collaborations en phase avec notre mission : offrir une valeur ajoutée accrue aux utilisateurs. Cela pourrait inclure la mise à disposition de services sélectionnés, ou d’une version personnalisée de notre IA de voyage, via d’autres plateformes d’IA, à condition que cela soutienne notre stratégie à long terme. Notre priorité reste de renforcer TripGenie en nous appuyant sur nos plateformes Business Data Flywheel et User Data Flywheel, qui nous permettent d’offrir une expertise voyage inégalée et un accompagnement ultra-personnalisé. Tout partenariat potentiel doit consolider ces bases, garantissant que TripGenie continue de servir efficacement les voyageurs, y compris ceux du marché français.

Bill Gates a déclaré : « Personne n’ira sur Amazon en 2030 », suggérant que les agents IA des consommateurs interagiront avec ceux des marques pour automatiser le e-commerce. Ce scénario est-il applicable au secteur du voyage ? 

C’est une prédiction provocatrice, qui souligne le potentiel transformateur des agents IA. Dans le secteur du voyage, un achat complexe, à forte valeur ajoutée et axé sur les émotions, le scénario est plus nuancé. Si les utilisateurs peuvent s’appuyer sur des agents IA personnels pour des transactions simples, les marques de voyage de confiance comme Trip.com continueront de jouer un rôle central, notamment lorsque la fiabilité, le service et l’expertise locale sont essentiels.

Comment garantir que les voyageurs continueront à consulter Trip.com en 2030 ?

Pour garantir que les voyageurs continuent de choisir Trip.com en 2030, notre stratégie en matière d’IA s’articule autour de trois piliers : renforcer la capacité d’intelligence artificielle, élargir l’accessibilité de l’intelligence artificielle et offrir une expérience client toujours satisfaisante. Nous développons TripGenie pour qu’il devienne l’assistant de voyage le plus fiable et le plus compétent. À la recherche des meilleures solutions, les agents personnels des utilisateurs se tourneront naturellement vers les plus compétents – et nous œuvrons pour que ce soit TripGenie. Cela inclut l’agentification des services clés, les rendant plus interactifs et intelligents. De plus, notre accès à un inventaire mondial en temps réel, à des insights utilisateurs anonymes et à un contenu de voyage hautement localisé, y compris une expertise sur mesure pour le marché français, nous confère un avantage concurrentiel que les agents IA génériques ne peuvent pas reproduire.

Même si la manière dont les voyageurs entament leur voyage évolue, la valeur que nous offrons garantit que Trip.com reste une destination de confiance.

Le voyage exige souvent plus que l’automatisation. Nous combinons une assistance intelligente par IA avec une véritable assistance humaine en cas de besoin, offrant ainsi une tranquillité d’esprit essentielle dans les situations incertaines ou complexes. Nous construisons un écosystème qui répond aux besoins des voyageurs où qu’ils soient, que ce soit via notre application, notre site web, notre widget ou notre recherche intelligente par IA. La confiance et la fidélité se gagnent grâce à des expériences cohérentes et de haute qualité à chaque point de contact. Depuis le lancement de TripGenie début 2023, quelques mois seulement après ChatGPT, nous sommes à la pointe de l’innovation en matière d’IA dans le secteur du voyage. Nous continuons d’explorer la collaboration multi-agents, la prédiction et le service proactifs, ainsi que d’autres fonctionnalités de nouvelle génération pour garder une longueur d’avance, que les utilisateurs interagissent directement avec nous ou via leurs agents IA. Ainsi, même si la manière dont les voyageurs entament leur voyage évolue, la valeur que nous offrons garantit que Trip.com reste une destination de confiance.

Photo d’ouverture : Vlad Deep

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Hugo Pellegrin