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Le Travel est-il en retard dans l’adoption de l’intelligence artificielle ? TOM s’est entretenu avec Camille Bosquet, Directeur Shift Acceleration chez Saegus, pour en savoir plus sur les défis de l’intégration de l’IA par les entreprises.
Comment Saegus accompagne-t-il les entreprises dans leur transformation IA ?
Camille Bosquet, Directeur Shift Acceleration chez Saegus Crédits : Saegus
Camille Bosquet : Saegus est un cabinet de conseil spécialisé dans la grande transformation des organisations, avec un accent particulier sur l’IA. L’IA transforme non seulement les cas d’usage technologiques, mais aussi les interactions et les codes du travail pour les collaborateurs.
Nous utilisons des méthodologies de réflexion stratégique et d’innovation, comme la design fiction, pour aider nos clients à penser leur business dans 25 ans via différents scénarios. L’objectif est de comprendre où ils devront évoluer et quels signaux faibles observer.
L’innovation a deux trajectoires : embrasser une opportunité ou résoudre un problème. Dans les deux cas, cela offre un territoire extraordinaire à l’imagination. L’idée est de mettre en place des actions pragmatiques pour transformer le business, que ce soit commercialement, financièrement, marketing, RH ou humain, avec une mise en œuvre à 3 ou 6 mois. Nous intervenons dans divers secteurs : défense, cosmétique, luxe, assurance, banque, et travel. J’ai piloté des programmes de leadership pour Airbus et animé des conventions stratégiques pour Air France, aidant à diffuser la stratégie et à produire de la réflexion.
Considérez-vous que les acteurs du travel en queue de peloton dans la course à l’IA ?
Cela dépend des acteurs. Dans des secteurs où l’interaction client et l’expérience sont cruciales, comme l’hôtellerie, l’adoption de l’IA est avancée dans les processus internes mais moins dans l’interaction client. Les compagnies aériennes sont plus avancées car elles intègrent l’IA pour l’optimisation des processus. Les acteurs de la recommandation, où une partie des processus s’appuie déjà sur de l’automatisation, sont également bien positionnés et peuvent aller plus loin grâce à l’IA générative.
Globalement, l’adoption de l’IA dans le travel est timide. Les entreprises continuent à se former et à internaliser l’IA, souvent sans réflexion stratégique globale, ce qui les oblige parfois à revenir en arrière. La faible désintermédiation avec le client pousse certains acteurs à adopter rapidement l’IA pour améliorer l’expérience client.
Dans des groupes comme SNCF, Air France ou Accor la transformation IA se fait principalement en interne malgré quelques cas d’usages tournés vers le client. Faut-il accélérer l’intégration au service du consommateur et de la relation client ?
Absolument. Les « pure players » maîtrisent bien l’IA pour optimiser l’e-commerce. Les grands acteurs du travel, souvent des industries lourdes, ont plus de difficultés à intégrer l’IA. Les acteurs avec une forte porosité technologique avancent plus facilement. Par exemple, le groupe Barrière utilise l’IA pour le « casino augmenté » afin de lutter contre la désintermédiation par les casinos en ligne.
L’IA était déjà présente dans les moteurs de recommandation. Demain, avec l’IA agentique, de nombreux acteurs n’existeront plus. La chaîne de valeur du travel pourrait être gérée par les individus eux-mêmes via leur propre IA. C’est encore de la fiction, mais dans 2 ans, tout le monde le fera.
Les entreprises sont-elles prêtes à s’intégrer dans les systèmes d’IA, au risque de « s’effacer » au bénéfice des agents IA ?
On voit déjà beaucoup d’expérimentations assez bluffantes, des vidéos sur internet montrant des services où deux agents conversationnels se parlent et se répondent, sans service client humain derrière. Les entreprises doivent adopter ces pratiques. Elles le savent car l’IA deviendra indispensable au même titre que des outils comme Google ou la suite Office.
Les cabinets comme le nôtre aident les entreprises à avoir une vision globale et à penser à la gouvernance et aux cas d’usage pour assurer une adoption valorisante. Je dis souvent à mes clients de ne pas se méfier de l’IA mais de leur concurrent qui adopte et maîtrise cette technologie.
Le premier frein est-il l’investissement ou la souveraineté des solutions ?
Des solutions souveraines européennes émergent, mais les entreprises considèrent aussi le coût de transformation de leurs processus. Des acteurs comme Orange développent des outils agnostiques qui reposent à la fois sur les modèles d’OpenAI, Mistral et Perplexity et fournissent des données sur l’empreinte de chaque prompt. On essaie aussi d’avoir des comportements de consommation responsable de l’IA car cela consomme beaucoup d’énergie, mais je ne pense pas que ce soit ce qui va freiner les entreprises.
Percevez-vous encore des réticences à adopter l’IA dans le travel par rapport à d’autres industries ?
Depuis cette année, l’IA entre dans la feuille de route stratégique des entreprises. Notre étude menée avec Odoxa montre que le principal frein n’est pas une réticence ou une peur à y aller, mais plutôt la hauteur de la marche et l’appréhension de faire le bon choix pour commencer. Le sentiment d’urgence est là, mais les effets se feront sentir plus tard en raison du retard dans les décisions.
En parlant de retard, observez-vous des différences entre les marchés en matière de transformation IA ?
La France et certains pays européens ne sont pas en retard. Les contraintes réglementaires en Europe, qui protègent les salariés tout en leur donnant des moyens, font que beaucoup d’entreprises investissent déjà pour équiper leurs équipes dans un environnement simple.
Les Émirats Arabes Unis ont décidé de payer des licences payantes de Copilot à leurs 10 millions de ressortissants. C’est une autre approche consistant à former tous les habitants à l’utilisation quotidienne de l’IA. Par effet de ricochet, dans 5 ou 10 ans, des personnes et des entreprises seront parfaitement aptes à travailler avec l’IA au quotidien. C’est un beau pari, et un gros chèque. Nous n’en sommes pas encore là, mais je dirais que la France en particulier et quelques autres pays européens sont plutôt dans la bonne vague.
Photo d’ouverture : Winston Chen
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