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Antoine Walter, Director France Expedia Group (à gauche) et Julien Lechat, Client Partner Travel Meta lors du Future Of Travel Distribution (FTD25). Crédit : Jonathan Teboul
De la détection des fraudes à la personnalisation des recommandations, le Travel s’empare de l’IA et du conversationnel. Sur la scène du Future Of Travel Distribution (FTD25), Antoine Walter, Director France Expedia Group et Julien Lechat, Client Partner Travel Meta, ont passé en revue les nombreux domaines dans lesquels IA et conversationnel permettent à l’industrie d’innover.
Lors du Future Of Travel Distribution organisé par Eventiz, Antoine Walter, Director France d’Expedia Group, et Julien Lechat, Client Partner Travel de Meta, ont dressé un état des lieux de l’usage de l’intelligence artificielle et du conversationnel dans le Voyage. L’un comme l’autre ont insisté sur l’intégration de longue durée de l’IA au cœur de leurs activités avec des services opérationnels, et d’autres, expérimentaux.
FTD25 : l’IA comme aide à la décision et productivité
“Notre outil Scout permet à nos équipes commerciales d’avoir des recommandations personnalisées pour aider les hôtels, les loueurs de voiture, les compagnies aériennes à prendre les meilleures décisions en fonction de leur positionnement, leur marché et de leurs concurrents”, a expliqué Antoine Walter. Expedia Group met également l’IA au service de la productivité et du coaching de ses équipes des call centers ainsi que de ses partenaires hébergeurs via Partners Central pour optimiser l’offre de services, la stratégie tarifaire ou attirer les voyageurs. L’agence de voyages en ligne teste également le potentiel de l’IA générative avec Romie, un assistant conversationnel accessible aux utilisateurs américains, pour aider les voyageurs dans la phase d’inspiration, de réservation mais aussi une fois à destination.
“Chez Meta, on utilise l’IA quasiment depuis nos débuts. Aujourd’hui, la moitié des contenus diffusés sur Instagram sont recommandés par l’IA”, résume Julien Lechat. Doté d’un laboratoire dédiée à la recherche en intelligence artificielle, FAIR, piloté par Yann Lecun, Meta indique également avoir investi 100 milliards de dollars au cours des 4 dernières années dans l’IA. Partisan de l’open-source, Meta met LLama, son grand modèle linguistique dans les mains de 700 millions d’utilisateurs, chercheurs ou startups. “Nous avons la conviction que l’IA doit être open source pour la rendre accessible à tous de manière plus sûre”, insiste Julien Lechat.
L’IA comme agent de voyage, concierge et assistant personnel
Une étude Expedia de 2023 montre que le voyageur passe en moyenne plus de 5 heures à consulter un contenu de voyage dans les 45 jours précédant son séjour. L’IA et les interfaces conversationnelles peuvent-elles s’avérer utiles pour fluidifier la planification de voyages ?
C’est l’objectif visé par Romie, l’agent IA disponible sur les plateformes et l’application Expedia aux Etats-Unis. “Romie, c’est un agent de voyage, un concierge et un assistant personnel”, explique Antoine Walter. L’outil qui peut s’ajouter dans un groupe de conversation SMS ou WhatsApp, est capable en amont d’aider les voyageurs à rechercher une destination, un hôtel ou des activités touristiques à partir des échanges en langage naturel.
Antoine Walter, Director France Expedia Group sur la scène du Future Of Travel Distribution (FTD25). Crédit : Jonathan Teboul
“Romie va pouvoir un vous faire un résumé de tous les échanges et vous faire des propositions suite à la discussion menée. Une fois à destination, Romie est capable de faire des recommandations. Vous êtes à l’hôtel, vous cherchez un restaurant, une activité ou un itinéraire Romie peut vous assister”, illustre-t-il avant de souligner la capacité de l’agent conversationnel d’annuler un billet pour un parc d’attractions en cas d’intempéries et de booker à la place une visite au musée. Un service pilote disponible pour l’heure en Amérique du nord qui doit affiner ses recommandations au fil des utilisations.
Garder les mains-libres en séjour
Le conversationnel est aussi une opportunité de garder les mains-libres en séjour comme l’illustre la paire de lunettes connectées de Meta et Ray Ban qui intègre le grand modèle linguistique du géant de la Tech. De quoi ouvrir la voie à des usages conversationnels en plus de la capacité à prendre des photos, des vidéos ou passer des appels en séjour.
Julien Lechat évoque l’impact des lunettes connectées Meta et Ray Ban sur l’expérience voyageur lors du Future Of Travel Distribution (FTD25). Crédit : Jonathan Teboul
“Je suis en vacances à Barcelone, dev ant la Sagrada Familia, je vais demander à mon IA l”histoire du monument, de Gaudi ou plus simplement les horaires d’ouverture. Au restaurant, je peux aussi demander une traduction instantanée de la carte des tapas”, explique Julien Lechat. Et d’annoncer : “Bientôt j’aurai aussi un petit écran dans les lunettes et je pourrais lui demander mon chemin de m’emmener jusqu’au Parc Güell ou tout ça en gardant les mains libres pour profiter au mieux de mon expérience de voyage.”
Détection de la fraude et conversion
Aujourd’hui sur le devant de la scène médiatique, ces technologies ont été déployées par le secteur du Voyage depuis plusieurs années déjà. En témoignent l’usage de Messenger en tant que support de relation client par Air France ou la SNCF. “Sur les 50 millions d’utilisateurs français de WhatsaApp, la moitié interagit au moins une fois par semaine avec des entreprises”, confie Julien Lechat. Des usages conversationnels renforcés par les récents progrès de l’intelligence artificielle. “Pour les JO24, la SNCF a installé une borne intégrant Llama pour guider les voyageurs en gare,” a rappelé le représentant de Meta.
De son côté, Expedia Group a indiqué utiliser l’intelligence artificielle comme outil de détection et de prévention de la fraude. Grâce au machine learning, l’OTA est capable d’identifier les transactions frauduleuses pour aider les hôteliers à lutter contre ce fléau. “En 2024, on estime qu’on a empêché plus de 2 milliards de fraudes sur les sites du Groupe Expedia”, a confié Antoine Walter. Une solution qui a notamment convaincu Amex GBT.
FTD25 : Le conversationnel remet-il en cause le modèle des marketplaces ?
“Au Brésil, les voyageurs ont tendance à solliciter une marque de voyage sur WhatsApp sans même visiter son site”, observe Julien Lechat de Meta. Un cas d’usage qui a poussé le Club Med a utiliser l’IA pour mieux renseigner ses clients et proposer une cotation des séjours avant d’éventuellement redonner la main à un agent humain. En parallèle, un bouton WhatsApp a été ajouté sur le site du voyagiste pour permettre de poursuivre la conversation. “Ils ont observé 10 fois plus de conversion dans la conversation WhatsApp que sur le site web”, a ajouté Julien Lechat.
Le conversationnel est-il sur le point de remettre en cause le modèle de la marketplace ? Le panel s’accorde davantage sur une convergence des deux modèles. “L’intégration de l’IA dans la marketplace permet de renforcer les piliers qui ont fait le succès de ce modèle : la compétitivité, l’exploitation de la donnée, l’expérience client, la réduction des coûts, la personnalisation”, illustre Antoine Walter d’Expedia Group.
Meta et Expedia évoquent les champs d’application de l’IA dans le Voyage lors du Future Of Travel Distribution (FTD25). Crédit : Jonathan Teboul
En simplifiant de nombreux aspects qui font la complexité du Travel, l’intelligence artificielle ne peut-elle pas ouvrir la voie à de nouveaux entrants sur le marché ? Expedia Group a pointé du doigt les nombreuses barrières à l’entrée qui persistent avant d’ajouter : “Le marché du tourisme, c’est 2,3 trillions de dollars. Les OTA couvrent 15% du marché : il y a de la place pour tout le monde, encore faut-il avoir une véritable envie de s’attaquer à un marché complexe.”
De son côté, Meta a souligné l’accessibilité croissante de l’intelligence artificielle, incitant autant les agences de voyages que les hôteliers indépendants à s’emparer de l’outil. “Au Mexique, nous testons un outil qui permet à n’importe quelle entreprise de créer son propre modèle IA en trois clics”, a conclu Julien Lechat.
Photo d’ouverture : Jonathan Teboul
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