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L’intelligence artificielle va-t-elle transformer le Tourisme de la même manière qu’Internet ? Faut-il repenser le métier d’agent de voyage à l’ère des « agents virtuels » ? Nous en avons discuté avec Sophie Mandrillon et Eve Le Gall, respectivement Directrice Marketing et Partenariats et Deputy Director, Marketing and Partnerships chez Atout France, à l’approche de la sortie d’une nouvelle version de MarIAnne, l’assistant de voyage nourri à l’intelligence artificielle déployé sur la destination France.fr.
Atout France a lancé MarIAnne en février 2024. Pouvez-vous nous partager un retour d’expérience ?
Sophie Mandrillon, Directrice Marketing et Partenariats Atout France Crédits : Atout France
Sophie Mandrillon : Avec le lancement de MarIAnne, notre double volonté était de pouvoir utiliser cette technologie pour offrir des services personnalisés et, à terme, mieux connaître les requêtes pour adapter nos actions et le profilage des visiteurs sur France.fr. De manière générale, nous sommes très satisfaits de la collaboration avec Génial, une startup française qui nous a accompagnés sur la mise en place du dispositif. Il était très important pour nous, en tant qu’office de tourisme national, d’être précurseurs sur ces enjeux, car au moment du lancement, il n’y avait pas d’autres sites proposant cette fonctionnalité.
Eve Le Gall : Marianne est un assistant de voyage virtuel conçu pour accompagner les voyageurs dans la planification et la découverte de la France en proposant des recommandations personnalisées et fiables. Depuis son lancement, on a enregistré plus de 15 000 sélections en 15 langues et les utilisateurs ont généré plus de 7 000 itinéraires avec plus de 73 000 points d’intérêt touristiques. L’outil affiche un taux de satisfaction très élevé de 92 %.
Quelles sont les tendances de requêtes des voyageurs ?
Sophie Mandrillon : Sans surprise, les thématiques les plus recherchées sont la gastronomie, la culture et le patrimoine, car ce sont des marqueurs forts de la destination France auprès des voyageurs internationaux. On note aussi un intérêt croissant pour la nature et les activités de plein air. Les destinations les plus plébiscitées sont Paris, Bordeaux, l’Occitanie, la Bretagne, la Provence, le Val de Loire, la Corse, les Pays de la Loire et la Champagne, ce qui couvre bien toutes les destinations avec lesquelles nous travaillons. Nous avons bridé les sources de contenus aux articles de France.fr et aux points d’intérêts de Data Tourisme. Cela permet de lutter contre les hallucinations de l’IA tout en faisant remonter naturellement des itinéraires liés à la saisonnalité, favorisant la répartition des flux. Pour nous, c’est une manière d’encourager les voyageurs internationaux à découvrir des pépites à côté des incontournables.
A quoi peuvent s’attendre les voyageurs avec la prochaine version de MarIAnne ?
Eve Le Gall, Deputy Director Partnerships Atout France. Crédits : Atout France
Eve Le Gall : L’axe de la V2 qui arrive prochainement, c’est un engagement renforcé pour l’accessibilité avec l’intégration de la base de données Tourisme & Handicap. Concrètement, cela n’ajoute pas d’itinéraires ou de points d’intérêts supplémentaires mais permet de qualifier les données existantes en intégrant les critères d’inclusivité basées sur le label d’Etat Tourisme & Handicap. Nous arrivons maintenant à une deuxième phase où l’on est vraiment sûr de la valeur ajoutée de l’IA pour coller au plus près aux attentes des voyageurs afin d’optimiser leur séjour.
Le Tourisme doit-il absolument s’emparer de l’IA ?
Sophie Mandrillon : Nous sommes convaincus de l’utilité de l’IA et il est important de positionner la France comme un leader sur ces enjeux. L’essentiel est la qualification de la donnée, car l’IA est un outil au service de la personnalisation et de l’accessibilité de cette donnée. La clé est d’amener une donnée certifiée et la plus sûre possible pour nos voyageurs. L’IA est au service de l’apport de connaissance et de la personnalisation de l’expérience. On souhaite développer des partenariats pour apporter de nouvelles expériences en fonction de filières de niches que l’on souhaite travailler plus particulièrement.
Qu’en est-il de la promesse de fluidifier le parcours d’achat d’un voyage grâce à l’IA ?
Sophie Mandrillon : En tant qu’institutionnels, nous n’avons pas vocation à aller sur les enjeux de commercialisation directement, mais nous travaillons avec des opérateurs et des distributeurs pour faciliter la transformation et générer des ventes vers la destination. Nous avons plutôt pris l’angle de la personnalisation et de la mise en avant d’expériences. Sur la partie réservation, nous sommes souvent en association avec des OTA qui intègrent de nouvelles technologies. C’est une approche complémentaire. Nous avons pris la focale de l’inspiration et de la préparation du séjour de plus en plus précise, car c’est un vrai outil de transformation. Si on arrive à générer des contenus et des itinéraires pertinents, on va déclencher une augmentation du séjour, donc de la dépense.
La transformation du Tourisme par l’IA est-elle comparable à la révolution numérique du début des années 2000 ?
Sophie Mandrillon : Le changement est déjà présent et la transformation sera peut-être encore plus importante que celle d’Internet. Il existe déjà des enjeux de productivité et de facilitation du travail du collaborateur via ces outils. Nous restons encore très prudents sur les enjeux de création, car le Tourisme cherche à défendre une image et une réalité la plus proche possible des expériences qui sont vécues. Toutefois, on ne s’interdit pas de tester l’IA comme vecteur de création d’imaginaire sur les destinations. Il y aura une transformation certaine et pour laquelle on va devoir rester très à la pointe pour coller aux attentes de nos visiteurs.
Des institutionnels imaginent l’assistant IA de destination idéal
Faudra-t-il repenser le métier d’agent de voyage ?
Sophie Mandrillon : Je pense qu’il y aura une adaptation nécessaire, mais la connaissance du terrain reste importante. Il y a un besoin de toujours rester au contact de l’offre, des évolutions et des nouveautés. L’IA facilite ce lien, mais il faut alimenter un côté et l’autre. Le métier d’agent de voyage va très certainement devoir évoluer vers tout ce qui concerne la qualité de service et le relationnel. Il y a un moment de vérification et de réassurance pour certains clients qui restera essentiel. Pour moi, il y a une transformation à venir qui va s’appuyer aussi sur cet aspect humain. Ces outils pourront être perçus comme une aide pour mieux appréhender le séjour, en permettant d’évaluer la fréquentation dans certains lieux et de proposer des alternatives à des moments qui sont plus opportuns.
Comment imaginez-vous l’agent IA de destination idéal chez Atout France ?
Eve Le Gall : Je pense qu’on va aller vers davantage de personnalisation, car c’est vraiment la demande. Ce sera un véritable assistant pour permettre d’accompagner les voyageurs, faire encore plus d’ultra-personnalisation pour recommander des expériences qui soient vraiment en fonction du profil du voyageur. Il faudra articuler sur les préférences et l’historique des données de l’internaute pour créer des itinéraires dynamiques en intégrant des données liées à la fréquentation, aux conditions de trafic, à la disponibilité des attractions et aux avis en temps réel. Cela va vraiment devenir un agent qui va permettre de réserver en direct depuis l’interface les partenaires locaux.
Sophie Mandrillon : L’agent idéal sera présent pendant tout le cycle du voyageur, c’est-à-dire avant, pendant et après. Il va suivre le voyageur dans toute sa phase de préparation et sur place, puis il va pouvoir faire des recommandations et partager les meilleurs souvenirs. Nous avons déjà commencé à réfléchir à ces enjeux et nous pensons qu’il sera vraiment présent de manière multicanale. Nous avons lancé un assistant présent sur notre site internet et nous réfléchissons à lancer un canal WhatsApp et à travailler sur un agent conversationnel sur différentes plateformes. Pour nous, l’agent parfait parle toutes les langues et est très fin dans la façon de s’adresser au public selon ses propres usages.
Photo d’ouverture : Générée par IA
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