Si cet hôtel pouvait parler, il aurait certainement de nombreuses histoires à raconter ; le bâtiment de l’Hôtel Des Balances d’aujourd’hui, situé près du marché aux poissons et au vin de Lucerne, date d’environ 1200. Sous son nom actuel, l’hôtel est connu depuis 1836 et a accueilli de nombreuses personnalités importantes au fil des ans. Cet hôtel quatre étoiles est l’un des plus beaux que Lucerne ait à offrir.
Depuis 2014, HotelPartner a le privilège de soutenir cet établissement historique dans le domaine du revenue management– et depuis les deux partenaires ont célébré ensemble une performance continue de haut niveau.
Dans cet entretien, le directeur de l’hôtel, Peter Büsser, et la responsable de la réception, Raquel Mesa, avec Robin Czullay (Senior Chief Portfolio Manager) et Kathleen David (Senior Portfolio Manager) d’HotelPartner, reviennent sur les 10 dernières années et mettent en avant les facteurs qui ont garanti le succès de leur collaboration.
A gauche : Le directeur de l’hôtel Peter Büsser | A droite : La responsable de la réception Raquel Mesa
Monsieur Büsser, Madame Mesa, qu’est-ce qui rend selon vous l’Hôtel des Balances si spécial ?
Raquel Mesa : On peut ressentir l’histoire de l’hôtel partout dans le bâtiment, que ce soit l’escalier légèrement incliné ou les chambres d’époque. Mais c’est aussi une partie de notre proposition de vente unique (USP) ; nos clients américains en particulier adorent le côté historique et apprécient les peintures murales qui font de la propriété une véritable œuvre d’art.
Peter Büsser : Environ 60 % de nos clients sont américains et suisses, tous des clients individuels. Comme nous sommes sur le marché depuis si longtemps, les Américains connaissent l’hôtel de vacances passées avec leurs parents ou même grands-parents. Notre emplacement central à Lucerne contribue également à nos taux d’occupation élevés.
Vous avez décidé de travailler avec HotelPartner il y a presque 10 ans. Comment cela s’est-il passé et comment gériez-vous votre gestion des revenus avant ?
Peter Büsser : À cette époque, nous faisions partie d’un groupe de franchises depuis des années mais avions décidé de nous séparer de la chaîne et de nous débrouiller par nous-mêmes. Étant l’un des meilleurs hôtels dans le meilleur emplacement, nous étions confiants que cela fonctionnerait. Cependant, nous étions préoccupés par la perte de réservations sans le système de réservation de la chaîne. Nous avons donc cherché un remplacement. Un ami qui est directeur d’hôtel nous a recommandé HotelPartner, et ensemble, nous avons rapidement posé les bases d’un partenariat réussi.
Raquel Mesa : À cette époque, la tarification dynamique était loin d’être aussi sophistiquée qu’aujourd’hui. Cependant, même avant de nous associer à HotelPartner, nous pratiquions déjà la tarification dynamique, bien que de manière plus rudimentaire. Nous ne pouvions pas évaluer manuellement tous les facteurs qui jouent un rôle aujourd’hui, donc notre tarification était basée sur l’occupation. Cependant, saisir cela manuellement dans tous les canaux, en plus de nos tâches quotidiennes, était extrêmement chronophage.
Robin Czullay : En effet, l’Hôtel des Balances avait déjà habitué ses clients à différents prix pour août ou février, donc la transition vers une tarification dynamique n’était pas entièrement surprenante. Comme Lucerne connaît une forte activité saisonnière, nous pouvons doubler les prix en été par rapport à l’hiver. De nombreux clients réguliers sont habitués à cette saisonnalité et à cette différence de prix.
Ainsi, la décision d’un partenariat a été rapidement prise. Qu’est-ce qui a changé depuis le début de la collaboration, et quels succès ont été réalisés ensemble ?
Peter Büsser : Peu après le début de la collaboration avec HotelPartner, un développement positif était évident : il y avait plus de nuitées à des tarifs moyens plus élevés. Nous étions très satisfaits dès le départ puisque maintenir les chiffres des années précédentes était important pour nous. Cependant, le plus grand succès de notre partenariat est que, depuis le début, nous avons pu atteindre des prix et des taux d’occupation nettement plus élevés chaque année.
Raquel Mesa : La collaboration avec HotelPartner facilite également de manière significative le travail opérationnel en gestion des revenus. La surveillance et la maintenance manuelles de tous les portails sont éliminées, rendant le travail beaucoup plus simple. Une fois par an, nous discutons en détail de la stratégie puis la mettons en œuvre. Ainsi, je peux être sûre que rien ne va mal. Néanmoins, je garde une vue d’ensemble et peux créer des offres ou fermer des accords sur tous les portails si je reçois une demande de groupe. Les dernières disponibilités sont toujours visibles en temps réel. C’est plus rapide, plus clair et plus efficace.
Robin Czullay : De notre point de vue, le plus grand succès est que, dans cette collaboration de dix ans, chaque année a été la meilleure année pour l’Hôtel des Balances. Même en 2023, nous avons pu augmenter de 15 % par rapport à l’année précédente – pas seulement des augmentations initiales au début du partenariat, mais continuellement sur une si longue période. C’est vraiment exceptionnel et repose sur la fantastique coopération avec l’équipe de l’hôtel.
Peter Büsser : Nous pouvons définitivement confirmer cela ! Mais j’aborde 2024 avec respect – il sera difficile de surpasser cette performance car nous avons déjà un taux d’occupation de plus de 90 %, et les prix sont à un niveau très élevé. Maintenant, il s’agit de maintenir ce niveau ensemble à long terme.
Vous abordez déjà l’avenir. Quels sont vos objectifs communs pour la suite du partenariat, en tenant également compte des futurs défis de l’industrie ?
Robin Czullay : Comme l’a dit M. Büsser, il sera difficile d’augmenter davantage les prix sans compromettre la note de 9.0 de booking.com, nous voyons une autre façon d’optimiser les résultats : minimiser autant que possible les remises et les offres en réduisant les programmes de fidélité, en éliminant les remises pour longs séjours, ou en prolongeant les séjours minimums. La gestion des revenus doit toujours être envisagée de manière holistique.
De manière générale, je vois une forte tendance dans l’industrie dans les années à venir où non seulement les prix des chambres dans les hôtels sont dynamiques, mais aussi, par exemple, les prix des petits déjeuners ou des frais de stationnement. Cela n’est pas encore courant aujourd’hui ou très rare.
Globalement, je suis optimiste pour l’avenir : je crois que les gens continueront à vouloir voyager parce qu’ils réalisent que cela affecte leur personnalité. Et il y aura un développement parallèle d’hôtels autogérés avec auto-enregistrement et seulement le ménage d’un côté, et des propriétés haut de gamme et de luxe avec des experts humains à la réception et en tant que concierges de l’autre. De plus, les logiciels et l’IA prendront de plus en plus en charge les tâches répétitives, permettant aux hôteliers de se concentrer sur le fait d’être des hôtes avec cœur et âme.
Peter Büsser : Le plus grand défi actuellement est certainement dans le domaine du personnel, et ce défi nous accompagnera certainement pendant un certain temps. Ici à Lucerne, nous avons la chance que le marché soit bon et stable, ce qui nous permet de nous concentrer davantage sur le travail avec les systèmes. Notre souhait pour HotelPartner est, bien sûr, de rester technologiquement à jour et de continuer à optimiser le système pour suivre le rythme des avancées technologiques afin que nous puissions maintenir notre position sur le marché. À cet égard, je suis optimiste pour l’avenir.
Kathleen David : Je crois également qu’après avoir débuté la collaboration avec HotelPartner, un développement positif était évident : il y avait plus de nuits en chambre à des tarifs moyens plus élevés. Nous étions très satisfaits dès le début, car il était important pour nous de maintenir les chiffres des années précédentes. Cependant, le plus grand succès de notre partenariat est que, depuis le début, nous avons pu atteindre des prix et des taux d’occupation nettement plus élevés chaque année.
Raquel Mesa : La collaboration avec HotelPartner facilite également de manière significative le travail opérationnel en matière de gestion des revenus. La surveillance manuelle et la maintenance de tous les portails sont éliminées, rendant le travail beaucoup plus simple. Une fois par an, nous discutons en détail de la stratégie puis la mettons en œuvre. Ainsi, je peux être sûr que rien ne va mal. Néanmoins, je garde une vue d’ensemble et peux créer des offres ou fermer des accords sur tous les portails si je reçois une demande de groupe. Les dernières disponibilités sont toujours visibles en temps réel. C’est plus rapide, plus clair et plus efficace.
Qu’est-ce qui rend ce partenariat avec l’Hôtel des Balances si spécial pour vous, Robin et Kathleen ?
Robin Czullay : J’ai en fait fait partie du partenariat presque depuis le début et je peux dire que beaucoup de choses ont changé avec le temps : à l’époque, beaucoup était encore contrôlé manuellement. Au fil du temps, la technologie s’est développée, et, par exemple, une interface bidirectionnelle avec un gestionnaire de canaux intégré a été ajoutée ; nous avons maintenant beaucoup plus d’opportunités de réagir rapidement et efficacement aux changements du marché. Le système HotelPartner aujourd’hui est à des années-lumière de ce qu’il était en 2014 ! Vivre ce changement au fil du temps avec un partenaire comme Des Balances est formidable. J’apprécie d’accompagner l’amélioration constante des performances et de toujours chercher des domaines à ajuster et à expérimenter. De plus, ce partenariat est spécial pour moi car il est si simple, et nous sommes investis de tant de confiance. Nous nous approchons toujours très respectueusement et sur un pied d’égalité, tirant dans la même direction.
Kathleen David : Bien que je ne sois pas là depuis longtemps, je ne peux que confirmer cela. J’apprécie également la communication ouverte et honnête et l’interaction respectueuse. Nous avons un objectif : obtenir ensemble les meilleurs résultats – et vous pouvez ressentir cela chaque jour dans ce partenariat.
Et comment résumeriez-vous le partenariat, Mme Mesa et M. Büsser ?
Raquel Mesa : Je dirais : clair, simple, et cela nous rend fiers.
Peter Büsser : Pour moi, il est rentable, efficace et offre de la sécurité.
Cela semble également très prometteur pour l’avenir. Merci beaucoup de nous avoir donné ces aperçus sur la performance de Des Balances et la collaboration avec HotelPartner et tous mes meilleurs vœux pour les prochaines étapes communes.
