Environ 16 millions de personnes sont attendues pour les Jeux Olympiques et Paralympiques l’été prochain pour vibrer dans un élan commun et venir soutenir leur pays.
Pour les hôtels parisiens, cela signifie une période d’activité intense avec un afflux massif de clients. Vous avez déjà optimisé votre stratégie de durée de séjour ? C’est une bonne chose. Pour autant, c’est maintenant que tout se joue, car vos équipes vont devoir gérer efficacement les arrivées et départs pendant cette période, par conséquent une planification minutieuse et des stratégies intelligentes sont essentielles.
Dans cet article, nous vous guiderons à travers les meilleures pratiques pour assurer une expérience client exceptionnelle pendant les JO.
1. Anticipez
La planification commence bien avant le début des JO. Anticipez le pic d’activité en prévoyant des effectifs supplémentaires dans tous vos services, et en mettant en place des procédures spécifiques pour gérer les réservations. Vous êtes complets et vous estimez ne pas en avoir besoin ? Préparez-vous à être inondés d’appels de réservation de dernière minute. Prévoyez du personnel dédié à la prise d’appel afin de libérer le reste des équipes sur les autres tâches.
2. Automatisez
Prévoyez de faciliter le pré check-in de vos clients avec des systèmes automatisés. Ainsi, votre équipe n’aura plus qu’à consacrer du temps humain avec le client, et non administratif. Encore mieux, grâce à cela vos réceptionnistes peuvent devenir des concierges. Peaufinez votre pré check-in afin de le rendre à votre image, impliquez vos équipes dans la construction de ces campagnes d’e-mailing.
Rendez possible le check-out en ligne, et permettez au client de pouvoir consulter sa facture pendant tout le séjour, et de payer en ligne. Pas de bousculade le jour du départ, des soucis en moins.
3. Personnalisez
Qui dit automatisation ne veut pas dire absence de personnalisation. Profitez de votre campagne d’e-mails pré check-in pour en apprendre un peu plus sur vos clients, ses souhaits, ses habitudes.
Une touche personnelle peut faire toute la différence, un client reconnu avant même son arrivée est un client conquis. Rendez le déjà fan de votre hôtel avant qu’il y mette les pieds.
4. Formez
Formez vos équipes à gérer efficacement les arrivées et les départs. Assurez-vous qu’ils connaissent les procédures de manière experte et qu’ils peuvent communiquer clairement avec les clients. Faites en sorte qu’ils se soutiennent les uns les autres en cas de rush afin de rendre chaque service totalement fluide.
Ce genre d’évènement peut créer une ambiance d’équipe absolument inoubliable. Tout le monde se souviendra où il était pendant les JO, faites donc en sorte d’en faire également un évènement mémorable pour vos équipes.
5. Optimisez
Soyez prêt à gérer les retards d’arrivée et les problèmes imprévus. Ayez des procédures en place pour minimiser les désagréments et satisfaire les clients, même dans des situations difficiles. Assurez-vous que vos équipes ont les réponses adaptées en cas de demande d’early check-in et de late check-out. Bien souvent le client se tourne vers le premier employé qu’il croise pour obtenir une réponse à sa demande, prévoyez donc que le serveur petit-déjeuner, l’équipier et la femme de chambre soient à même de répondre ou d’orienter le client.
6. Ecoutez
Écoutez les conseils d’autres professionnels de l’hôtellerie qui ont déjà géré des événements majeurs comme les JO. Leurs expériences peuvent être précieuses, et ils vous donneront des astuces auxquelles vous n’auriez pas du tout pensé.
7. Collaborez
Collaborez avec d’autres hôtels, les associations hôtelières locales et les autorités locales pour une gestion harmonieuse pendant les JO. Un réseau de soutien solide peut faire toute la différence. Imaginez que le pic de départs ou d’arrivées chez votre voisin hôtelier ne soit pas le même que dans votre hôtel, pourquoi pas mutualiser les équipes ?
8. Débriefez
N’oubliez pas la période post-JO. Prévoyez une stratégie pour gérer efficacement les départs massifs après l’événement, en vous assurant que les clients partent satisfaits. Après le départ de chacun, effectuez un vrai débriefing avec vos équipes, afin de voir ce qui a marché et ce qui a moins bien marché.
En conclusion, la gestion des arrivées et départs pour votre hôtel pendant les JO de Paris peut être un défi passionnant. Avec une planification préalable solide, l’utilisation intelligente de la technologie, une formation adéquate du personnel et un engagement envers une expérience client exceptionnelle, vous pouvez garantir le succès de votre établissement pendant cet événement majeur. Soyez prêt, soyez efficace et assurez-vous que votre hôtel brille pendant les JO de 2024.
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