Il y a peine 2 ans, on entendait que ça dans les couloirs des salons sur l’innovation hôtelière aux Etats Unis : la commande vocale arrive dans la chambre. Cela me paraissait lointain à vrai dire. Et puis j’ai attendu la déferlante en Europe …. mais elle n’est pas venue (au moins à mes oreilles).
Jusqu’à ce que le hasard frappe à la porte et qu’Amazon nous propose de développer une expérience vocale hôtelière sur Alexa. Nous avons chez Roomchecking une expérience totale (acquise par la douleur) de près de 100 interfaces PMS et cela rend bien sûr l’expérience vocale “guest aware”.
Je connaissais Alexa bien sûr mais ne connaissais pas Alexa for hospitality et ce que cette implémentation verticale de la fameurse boule Amazon pouvait apporter.
Le pilote : le Pullman Tour Eiffel
A l’époque le GM (Andrès), early adopter, était déjà dans le sujet et quand on a proposé de mettre des Alexa dans les chambres avec notre solution de Housekeeping, Maintenance et Tâches..il n’a pas hésité. D’ailleurs je le remercie ici vivement
Alors avant de se lancer dans les développements de ce qui s’appelle une Skill Alexa for Pullman Tour Eiffel, il a fallu déterminer ce qu’on allait proposer au client. Il fallait absolument que l’expérience ne soit pas gadget. Je vous livre ici quelques éléments après 1 an de mise en service
En quoi la voix est une avancée ? Et quels sont les usages?
Alexa est d’abord une super enceinte et 40% des usages est de brancher son téléphone en bluetooth pour écouter de la musique.
Il est vraiment plus naturel pour une personne de poser une question à l’oral plutôt que de taper ou chercher sur une page web. C’est de la bande passante mentale en plus dans le havre de repos que représente la chambre d’hôtel.
Alors on a entre 10 et 15% des guests de l’hôtel qui font une requête par jour
Que demandent les clients ?
La liste des courses est longue comme dans la chanson de Nino Ferrer, je vends des robes :
des kits dentaires (bah oui ça pèse trop lourd dans la valise), des kits de rasage, Adaptateur Electrique, Alèse, Gel douche mais aussi les problèmes de téléphone, de télévision, d’eau chaude, de climatiseur (beaucoup), de wifi, de miroirs grossissants.
D’ailleurs Alexa sait déjà allumer une télévision et changer de chaine mais bon il faut une télévision compatible. Pour le téléphone il faudra attendre un peu…mais bon Siri le fait très bien.
Voici un petit graphe des problèmes les plus demandés à Alexa :
Ce n’est pas tout : ils demandent aussi des informations sur l’hôtel, les environs et leur séjours
Bien sur ils peuvent appeler la réception, mais là à n’importe quel moment et autant de fois qu’ils le veulent ils peuvent demander : est ce que la piscine est ouverte? Puis je faire mes exercices de sport?
Au Pullman, ils sont capable d’enregistrer une annonce de bienvenue personnalisée (on est branché au PMS), mais aussi de proposer des cours de Français ou de gym et d’adapter le message en fonction du séjour (je me répète mais on est connecté au PMS).
Et la confidentialité dans tout ça?
La sécurité et la confidentialité est au cœur des enjeux : on ne va pas se le cacher, nous les français somme un peu suspicieux . Alors a une très forte majorité d’étrangers (Nord Américains en premier) sont les premiers utilisateurs d’Alexa dans les chambres.
Côté développeur, je témoigne qu’Amazon ne rigole pas avec la confidentialité
Et la monétisation, allez vous me dire…
La guest expérience, c’est fondamental mais c’est vrai qu’Alexa à un coût (appareil, utilisation…) alors il faut penser à la monétisation.
