Quelles sont les règles dans l’hôtellerie et qu’est-ce que le règlement intérieur d’un hôtel ?
Les règles dans l’hôtellerie et le règlement intérieur d’un hôtel désignent un ensemble de consignes sur lesquelles s’entendent l’hôtel et ses clients. Ces règles sont conçues pour garantir la sécurité et le confort des clients ainsi que pour conserver un certain standard, tout en contribuant à maintenir l’ordre dans l’établissement. Ces règles sont en général tellement évidentes que les clients ne les remettent pas en question. En effet, au moment de la réservation, ils savent déjà qu’ils concluent un contrat privé.
Ces règles et règlements intérieurs varient d’un hôtel à un autre, mais font souvent référence au check-in et au check-out, à l’identification et au paiement, aux nuisances sonores, au comportement, à l’occupation de la chambre, aux dommages et responsabilités, à l’interdiction de fumer, aux animaux de compagnie, au service d’étage, aux activités interdites, à l’utilisation des équipements, à la consommation de boissons venant de l’extérieur, à l’intimité, aux remboursements et annulations ainsi qu’à la confidentialité en général.
Pourquoi les règles et règlements intérieurs sont-ils importants dans l’hôtellerie ?
Le secteur hôtelier doit posséder des règles, car ces dernières aident à gérer les attentes des clients ainsi qu’à établir un règlement intérieur clair qui permettra aux clients de savoir comment se comporter au mieux pendant leur séjour. Le personnel pourra alors les mettre face à leurs responsabilités, le cas échéant. Vous assurer que toutes vos politiques sont clairement exposées avant l’arrivée du client ou lorsque ce dernier effectue son check-in instaure une norme, sécurise et évite tout malentendu. Les règles aident aussi votre hôtel à répondre à son devoir de diligence, à savoir de veiller sur la sécurité et le confort de ses clients.
Les règles les plus classiques en hôtellerie
Maintenant que nous avons défini ce que sont les règles des hôtels et expliqué leurs enjeux, intéressons-nous aux plus classiques d’entre elles. C’est une bonne idée de mettre à disposition dans chaque chambre un livret contenant les règles habituelles, les procédures et le règlement intérieur. Ainsi, les clients peuvent le consulter à tout moment en cas de doute.
Annulations et remboursements
Les politiques d’annulation et de remboursement sont souvent étroitement liées au tarif auquel un client réserve un hôtel. Une réservation non annulable ou non remboursable fait généralement partie d’une offre spéciale, impliquant peu d’exceptions, voire aucune. Il existe également des tarifs avec options d’annulation sous 24 à 48 heures après la réservation, qui permettent aux clients d’annuler à tout moment avant la date limite, voire ultérieurement, occasionnant alors une pénalité. Ces conditions doivent toujours être explicites avant la réservation afin d’éviter tout problème.
Souvent, les hôtels appliquent aussi une politique concernant la non-présentation. Dans le cadre de cette dernière, des frais sont imputés au client qui ne se présente pas sans avoir annulé sa réservation au préalable.
Sûreté et sécurité
D’habitude au moment du check-in, les membres du personnel expliquent les principales mesures de sécurité aux clients, par exemple la procédure à suivre s’ils rentrent tard à l’hôtel. L’établissement possède peut-être une entrée annexe, ou ils devront sonner puisque les portes ferment à partir d’une certaine heure. Les autres mesures de sécurité, telles que les sorties de secours, les détecteurs de fumée et les alarmes incendie, devraient être clairement indiquées dans les chambres. Par conséquent, elles ne nécessitent généralement pas d’explications au début du séjour.
Politique concernant la cigarette
Il est possible avant la réservation de savoir si une chambre est réservée aux fumeurs ou aux non-fumeurs, puisque cette indication figure dans le descriptif. Même si votre hôtel est un établissement non-fumeurs, vous disposez probablement d’espaces précis dans lesquels il est possible de fumer. Toutefois, ces informations doivent être claires avant la réservation.
Dommages et perte d’effets personnels
D’après une autre règle classique dans l’hôtellerie, les établissements ne peuvent être responsables des effets personnels de leurs clients. C’est la raison pour laquelle un coffre est souvent mis à disposition dans la chambre. Sa présence indique que si quoi que ce soit arrive aux effets personnels placés dans le coffre, alors l’hôtel pourra être tenu pour responsable. Au contraire, si des clients causent des dommages conséquents dans la chambre ou encore dans l’établissement, s’ils emportent quoi que ce soit de la chambre qui ne leur appartient pas, ils pourront se voir endosser la responsabilité de remplacer les objets manquants ou de réparer les dommages.
Check-in et check-out
Les heures de check-in et de check-out doivent être clairement transmises avant l’arrivée du client. Les heures standards de check-in se situent d’habitude entre 14 h et 16 h, tandis que le check-out se déroule entre 10 h et midi. Si vous proposez un check-in anticipé ou un check-out tardif moyennant un surcoût, veillez à le préciser à l’avance afin d’éviter toute confusion et des déclarations du type : « Je ne savais pas ». C’est pourquoi la communication avant le séjour est essentielle.
Elle vous permettra d’expliquer clairement les procédures de check-in, notamment les éléments d’une pièce d’identité valable, comme une pièce émise par un gouvernement, à savoir un passeport, une carte d’identité ou encore un permis de conduire (France et États-Unis). Il est également primordial d’informer les clients sur les frais et services à régler au moment du départ. Indiquez-leur aussi si l’enregistrement d’une carte de crédit est requis pour couvrir les éventuels frais accessoires.
Nuisances sonores et comportement
Les règles portant sur le bruit et le comportement servent à protéger les clients et à veiller à ce que tous séjournent dans un environnement agréable. Ces règles impliquent d’éviter de mettre de la musique à un volume élevé, de ne pas organiser de fêtes bruyantes, et d’éviter de parler trop fort ou encore d’utiliser la fonction haut-parleur de leur téléphone dans les espaces communs. Pour garantir un environnement paisible, les hôtels peuvent être amenés à instaurer des heures de calme à partir d’une certaine heure le soir.
Occupation
Les tarifs des chambres affichés correspondent souvent à l’occupation maximale. Par exemple, le tarif pour une chambre double implique que deux personnes l’occupent. Si le nombre de personnes occupant la chambre dépasse celui indiqué, les hôtels pourraient facturer un surcoût par personne supplémentaire. De plus, si ces limites ne sont pas respectées, une pénalité risquerait d’être appliquée.
Activités interdites
Pour protéger la sécurité des autres clients, les hôtels interdisent souvent d’amener dans la chambre des personnes n’ayant pas payé pour séjourner dans l’établissement. Les clients pourraient avoir à demander une autorisation spéciale d’inviter quelqu’un dans leur chambre. Parmi d’autres activités interdites au sein d’un établissement hôtelier, citons également les activités illégales, telles que la consommation de drogue ou encore la prostitution. De nombreux hôtels interdisent par ailleurs d’apporter dans la chambre des boissons et de la nourriture venant de l’extérieur.
Si les chambres ne sont pas équipées d’une kitchenette, les établissements limitent généralement la possibilité d’y cuisiner afin d’éviter le risque d’incendie ou de dommages. Moins vous disposerez de chambres dans lesquelles cuisiner est autorisé, plus il vous sera facile d’éviter les problèmes ou les dommages potentiels.
Conclusion
Nous avons étudié les règles de l’hôtellerie, leur importance et les plus courantes. En tant qu’hôtelier, votre responsabilité consiste à garantir la sécurité des clients et du personnel, tout en maintenant un environnement propre, ordonné et relaxant, basé sur le respect mutuel. Plus vos consignes sont claires, plus votre hôtel et vos clients respecteront leurs engagements.
