Avertissement: Cet article a été initialement publié par HospitalityNet et est republié ici avec son autorisation.Un client s’approche de la réception. La réceptionniste jette un coup d’œil à l’écran et sait déjà que le client préfère les oreillers en plumes, qu’il a renoncé au service de ménage lors de ses trois derniers séjours et qu’il a dépensé plus de 600 dollars en services de spa et de restauration lors de sa dernière visite. L’appareil mobile du service de ménage émet un signal sonore pour signaler une demande d’arrivée anticipée. Pendant ce temps, l’équipe marketing reçoit une notification en temps réel lui permettant de proposer au client un bon pour le spa adapté à son traitement habituel. Tout cela se passe sans un seul e-mail, appel téléphonique ou message Slack.
C’est la promesse d’une infrastructure technologique hôtelière unifiée et épurée. Il ne s’agit pas seulement d’avoir moins de systèmes, mais aussi des systèmes plus intelligents : des outils connectés qui libèrent le personnel pour qu’il puisse se consacrer au service, et non à la recherche. Voici comment les hôtels peuvent simplifier, intégrer et réellement autonomiser leurs équipes grâce à une technologie qui fonctionne de manière coordonnée.
1. Cartographiez l’état actuel
Avant de désencombrer, vous devez savoir à quoi vous avez affaire. La plupart des groupes hôteliers utilisent un mélange de systèmes traditionnels et basés sur le cloud, souvent dupliqués entre les services et les établissements.
TIME Hotels, par exemple, exploitait 17 établissements avec plusieurs systèmes et des flux de travail variés. Un audit centralisé a révélé des outils qui se chevauchaient, des rapports incohérents et des goulots d’étranglement dus à des processus manuels. En passant à Daylight PMS, ils ont réduit la charge de travail administratif de 30 % et unifié les opérations sous une seule plateforme, ouvrant la voie à une croissance future et à une intégration plus facile de nouveaux établissements.
Réalisez un audit complet de votre pile technologique. Signalez :
- Les systèmes dont la propriété n’est pas clairement définie
- Les transferts de données manuels
- Les fonctionnalités qui se chevauchent
2. Privilégiez l’interopérabilité, pas seulement les fonctionnalités
Les fonctionnalités attrayantes n’ont aucune importance si les systèmes ne peuvent pas communiquer entre eux. Chaque nouvel outil doit être évalué en fonction de sa capacité à se connecter et à partager des données avec votre pile principale.
Ruby Hotels a mis en œuvre Daylight PMS parallèlement à Infrasys POS et Reviewpro Reputation. En se concentrant sur des systèmes offrant des intégrations API natives et partageant les données des clients, ils ont personnalisé chaque séjour sans imposer au personnel de nouvelles connexions ou une synchronisation manuelle.
La mise en place de systèmes unifiés a permis :
- Une expérience d’enregistrement simplifiée
- Des informations en temps réel sur les clients dans tous les services
- Une efficacité opérationnelle accrue
Choisissez des plateformes dotées d’API ouvertes et d’écosystèmes d’intégration solides, et non pas uniquement des fonctionnalités isolées.
3. Considérez le middleware comme un pont, et non comme un simple pansement
Le middleware peut aider les groupes hôteliers à se moderniser progressivement sans avoir à tout remplacer.
Chez TIME Hotels, le middleware a joué un rôle clé dans l’harmonisation des données entre les établissements du Moyen-Orient, où la conformité réglementaire et le traitement fiscal varient d’un pays à l’autre. L’intégration du middleware avec Daylight PMS a permis une interopérabilité transparente et une adaptation plus rapide aux réglementations locales sans compromettre l’efficacité opérationnelle.
Recherchez des solutions middleware qui offrent :
- Normalisation des données
- Résolution d’identité
- Routage logique réglementaire
4. Concevez des flux de travail axés sur les personnes, et non sur les systèmes
La technologie doit être au service des personnes, et non l’inverse. De nombreux hôtels conçoivent encore leurs flux de travail en fonction des limites des technologies existantes.
Langham Hotels a adopté Daylight PMS pour affirmer son engagement en faveur d’un service exceptionnel. Grâce aux profils clients uniques et à la recherche universelle, le personnel peut consulter les préférences, l’historique de fidélité et les demandes de tous les établissements sur une seule interface.
En consolidant les données et les interfaces, Daylight PMS aide les équipes à :
- Gagner du temps
- Personnaliser l’expérience client
- Rester concentré sur l’hospitalité
5. Mettre en place le changement progressivement, ne pas le mettre en œuvre du jour au lendemain
La simplification ne signifie pas tout remplacer d’un seul coup. Commencez par les domaines les plus problématiques : l’enregistrement, l’entretien ménager, les ventes incitatives et la communication avec les clients.
Dakota Hotels, par exemple, a formé des équipes interfonctionnelles pour guider la mise en œuvre de Daylight PMS et Infrasys POS. En tirant les leçons de chaque déploiement et en s’améliorant à chaque phase, ils ont accéléré l’adoption et minimisé les perturbations dans l’ensemble des établissements.
Meilleures pratiques :
- Commencez par les points faibles
- Communiquez tôt et souvent
- Choisissez des fournisseurs offrant un soutien solide et une architecture ouverte
Conclusion : moins de technologie, plus de puissance
Désencombrer votre pile technologique ne consiste pas seulement à réduire le nombre de fournisseurs, mais aussi à créer un espace permettant au personnel de se concentrer, de communiquer et de satisfaire les clients.
Avec Daylight PMS, des groupes hôteliers tels que TIME, Langham et Ruby ont prouvé qu’un système connecté et rationalisé améliore la satisfaction des deux côtés de la réception.
Lorsque les systèmes communiquent, les équipes agissent plus rapidement. Les clients se sentent pris en considération. Et les opérations prennent enfin tout leur sens.
La technologie doit être un facilitateur discret en arrière-plan, et non une source de difficultés quotidiennes. Simplifiez, intégrez et obtenez plus avec moins.
