Pour réussir dans le secteur hôtelier actuel, il ne suffit pas d’avoir une seule expertise. Il faut un savant mélange de passion profonde pour le service, de sagesse opérationnelle et d’esprit novateur qui façonne l’avenir de l’expérience client. Tradition et innovation s’entremêlent constamment. Les attentes des clients évoluent également très rapidement. Les hôteliers doivent naviguer dans cet environnement dynamique avec habileté et expertise. Ils doivent en outre avoir une compréhension approfondie des principes fondamentaux du service et être attentifs aux avancées technologiques.
Ander Elortegi a commencé sa carrière comme groom ; il est aujourd’hui directeur général du prestigieux hôtel Palacio Arriluce. Nous avons interrogé Ander sur son approche de la technologie dans l’hôtellerie de luxe, ainsi que sur sa vision de la durabilité et de l’expérience client.
Points à retenir
Le service comme forme d’art: L’hospitalité est une forme d’art ; il s’agit d’établir des liens humains authentiques et de faire en sorte que les clients se sentent profondément pris en charge.
La technologie est un outil, pas un substitut: Utilisez la technologie pour améliorer l’efficacité et l’expérience client, tout en accordant toujours la priorité à l’essentiel : le contact humain.
Le leadership, c’est la présence: Les leaders efficaces sont visibles, accessibles et engagés au quotidien auprès de leurs équipes et de leurs clients.
La durabilité est un état d’esprit: la véritable durabilité consiste à l’intégrer de manière authentique dans les opérations quotidiennes et dans l’expérience globale des clients.
Authenticité et adaptabilité: ancrez votre hôtel dans la culture locale, adaptez-vous aux besoins évolutifs des clients et préservez toujours son âme unique.
Le parcours d’Ander dans l’hôtellerie
Votre carrière a évolué, passant de groom à l’Hôtel Lutetia à Paris à la direction de grands hôtels en Espagne. Quelles leçons tirées de vos débuts dans l’hôtellerie influencent votre style de leadership aujourd’hui ?
À ce jour, le métier de groom reste mon rôle préféré dans un hôtel, encore plus que celui de directeur général. C’est un service pur : spontané, polyvalent et profondément humain. Lorsque vous occupez ce poste, chaque interaction avec un client est une occasion d’être créatif, ingénieux et véritablement utile. J’ai eu le privilège de commencer mon parcours dans l’hôtellerie à l’Hôtel Lutetia à Paris, où j’ai travaillé aux côtés d’une équipe exceptionnelle de concierges Les Clefs d’Or. Leur professionnalisme et leur souci du détail m’ont profondément marqué. Cette expérience a façonné ma conception de l’hospitalité, non pas comme un métier, mais comme un art. Elle m’a appris que, quel que soit votre titre, l’essence même de ce secteur réside dans le fait de faire en sorte que les gens se sentent pris en charge, compris et à l’aise.
Naviguer dans des environnements hôteliers variés
Quelles sont les principales différences entre la gestion d’hôtels-boutiques indépendants et celle d’établissements appartenant à des chaînes internationales, et comment adaptez-vous votre style de leadership à chacun d’entre eux ?
La gestion d’hôtels-boutiques indépendants et l’exploitation de marques internationales sont deux activités totalement différentes, chacune présentant ses propres défis et opportunités. Dans un établissement boutique, vous disposez d’une plus grande liberté créative. Vous construisez une histoire à partir de zéro, en soignant chaque détail pour exprimer une identité unique. Cela nécessite de l’agilité, de l’instinct et la capacité de prendre des décisions rapidement et de manière personnelle.
Avec une marque internationale, vous bénéficiez d’une structure, de systèmes et de la notoriété de la marque, mais cela exige également un niveau élevé d’alignement et de cohérence. L’accent est davantage mis sur les normes, les rapports et la collaboration interfonctionnelle, souvent entre plusieurs fuseaux horaires et départements.
En tant que dirigeant, je m’adapte en changeant de cap. Dans les hôtels-boutiques, je dirige de manière plus intuitive et entrepreneuriale. Dans les environnements de marque, je mets l’accent sur une communication efficace, une planification stratégique et des processus efficients. Mais dans les deux cas, ce qui reste constant, c’est mon engagement envers les personnes, la constitution d’équipes solides et la promotion d’une culture du service.
« Je ne voulais pas gérer l’hôtel depuis un bureau, je voulais le vivre. » Anders Elortegui
Le pouvoir de la présence
À la Villa Soro, vous avez introduit le concept du « directeur d’hôtel sans bureau ». Comment cette approche pratique influence-t-elle le fonctionnement de l’hôtel et la satisfaction des clients, et comment a-t-elle évolué au cours de votre carrière ?
À la Villa Soro, j’ai pris la décision délibérée de m’éloigner de l’organisation traditionnelle d’un bureau. Je ne voulais pas gérer l’hôtel depuis mon bureau. Je voulais le vivre. Être présent dans le hall, au restaurant et dans les couloirs de l’étage. C’est là que bat le cœur de l’hôtel. Cela m’a permis de comprendre immédiatement ce qui fonctionnait, ce qui ne fonctionnait pas et comment les clients percevaient réellement l’établissement.
Cette approche a permis de renforcer les relations avec l’équipe et nos clients. Les membres du personnel se sentaient davantage soutenus et écoutés. Les clients sentaient la présence de quelqu’un qui se souciait sincèrement d’eux. Au fil des ans, j’ai adapté cet état d’esprit à tous les hôtels que j’ai dirigés. Même dans des environnements plus grands ou plus structurés, j’essaie d’être visible, accessible et impliqué. La technologie m’aide bien sûr, car je peux effectuer de nombreuses tâches administratives depuis mon téléphone. Mais l’idée fondamentale reste la même : la meilleure gestion se fait là où le service est fourni.
Améliorer l’efficacité et renforcer l’attention portée aux clients
Pouvez-vous nous donner quelques exemples de la manière dont vous avez intégré la technologie dans les opérations hôtelières, que ce soit au Radisson Collection Bilbao, à l’hôtel Tayko Bilbao ou au Palacio Arriluce ?
D’après mon expérience, les technologies les plus utiles sont celles qui rendent nos équipes plus efficaces, leur permettant de se concentrer entièrement sur les clients. La plupart des hôtels ayant un certain niveau d’ambition utilisent désormais des systèmes similaires, notamment des systèmes de gestion hôtelière (PMS), des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des systèmes d’enregistrement mobile, des plateformes de messagerie et des outils de gestion de l’énergie. La différence réside dans la manière dont vous les mettez en œuvre et dans ce que vous gagnez en termes de temps.
Pour moi, l’objectif est clair : automatiser tout ce qui ne nécessite pas d’intervention humaine. Éliminer les tâches administratives inutiles et donner à nos équipes le temps, la clarté et l’énergie nécessaires pour servir les clients avec une attention et un soin authentiques. C’est lorsque la technologie passe au second plan et que le personnel peut accueillir chaque client avec le sourire et en étant pleinement présent que cela fonctionne vraiment.
La durabilité dès la conception
Le Radisson Collection Hotel de Bilbao a obtenu la plus haute certification LEED Platine au monde pour les hôtels. Quel rôle la technologie a-t-elle joué dans cette réussite et comment voyez-vous la technologie façonner la durabilité dans le secteur hôtelier à l’avenir ?
La durabilité n’est plus un luxe, c’est une nécessité. Au Radisson Collection Bilbao, la technologie a joué un rôle central dans l’obtention de la plus haute certification LEED Platinum jamais décernée. Dès la phase de conception, nous avons intégré des systèmes énergétiques intelligents, des solutions d’économie d’eau et un suivi de la consommation en temps réel. Chaque matériau, chaque système, chaque fournisseur a été choisi dans une optique de durabilité, et la technologie a été le fil conducteur qui a permis de relier tous ces éléments.
À l’avenir, je pense que la technologie continuera d’être le moteur de l’hôtellerie durable. Elle nous permet de mesurer, de nous adapter et de nous améliorer en permanence. Mais surtout, elle nous aide à rendre la durabilité visible pour nos clients, qui sont de plus en plus conscients de leur impact. Il ne s’agit pas seulement d’obtenir des certifications, mais d’être transparent, responsable et prêt pour l’avenir.
L’art du lancement
Quels sont les éléments clés d’une ouverture réussie et comment un établissement peut-il s’assurer une entrée solide sur le marché ? Comment la technologie a-t-elle facilité le bon déroulement du lancement et l’efficacité des opérations dès le départ ?
Ouvrir un hôtel, c’est comme diriger un orchestre : le timing, la coordination et l’harmonie sont essentiels. Les éléments critiques ? Constituer la bonne équipe dès le début, aligner tous les services sur la vision et se concentrer sur le parcours client avant même l’ouverture.
La technologie joue un rôle clé dans ce processus. Des outils de gestion de projet avant l’ouverture aux procédures opérationnelles standardisées numériques, en passant par le suivi des tâches et les plateformes de communication entre les équipes, elle nous aide à rationaliser les flux de travail et à éviter les surprises de dernière minute qui peuvent coûter cher. Elle nous permet de mieux former nos équipes, de tester les systèmes et de simuler des scénarios réels à l’avance.
Mais plus que des outils, c’est un état d’esprit. Un lancement réussi est le fruit d’un sentiment d’appropriation partagé par tous les membres de l’équipe. Il est possible lorsque les systèmes viennent en aide à l’humain plutôt que de le remplacer, et lorsque la technologie nous aide à nous concentrer sur l’essentiel. Créer une première impression inoubliable.
« La meilleure technologie est invisible : elle enrichit l’expérience sans jamais voler la vedette. » Anders Elortegui
La danse entre l’humain et le numérique
Comment concilier un service hautement personnalisé avec la tendance croissante à l’automatisation et à la numérisation dans les hôtels ?
L’hospitalité de luxe, avant tout, consiste à se sentir véritablement pris en charge. Cela ne changera jamais. Ce qui a changé, c’est la manière d’y parvenir. L’automatisation et la numérisation nous aident à éliminer les frictions, à gagner en efficacité et à anticiper les besoins, mais elles ne doivent jamais remplacer l’empathie ou l’intuition.
La clé est d’utiliser la technologie pour améliorer l’expérience client, et non pour la perturber. Si un client préfère s’enregistrer via son téléphone portable, très bien. Si un autre souhaite un accueil personnalisé et une conversation à la réception, cela doit également être possible. La flexibilité est le nouveau luxe.
En coulisses, l’automatisation libère nos équipes. Elle réduit les tâches répétitives, leur donnant ainsi le temps et la clarté nécessaires pour se concentrer sur l’essentiel : faire en sorte que chaque client se sente spécial, considéré et comme chez lui.
La gastronomie comme pierre angulaire
Comment voyez-vous l’intégration d’expériences culinaires exceptionnelles contribuer au succès global d’un hôtel, et quel rôle stratégique joue la restauration dans la différenciation d’un établissement sur un marché concurrentiel ?
La gastronomie haut de gamme n’est pas seulement un service, c’est un outil narratif. Elle raconte aux clients qui vous êtes en tant qu’hôtel, ce qui vous tient à cœur et à quel point vous êtes attaché à votre région et à votre culture. Une excellente expérience culinaire peut être la raison pour laquelle quelqu’un choisit votre établissement ou y revient.
D’après mon expérience, l’intégration d’une offre F&B exceptionnelle valorise l’ensemble de l’hôtel. Elle attire une clientèle diversifiée, favorise l’engagement local et génère un bouche-à-oreille puissant. Chez Tayko, travailler avec une équipe étoilée au guide Michelin nous a immédiatement apporté crédibilité et distinction. Au Palacio Arriluce, nous élaborons une expérience culinaire en accord avec notre identité. Élégante, authentique et profondément ancrée dans l’esprit basque.
D’un point de vue stratégique, la restauration est l’un des principaux facteurs de différenciation sur un marché saturé. C’est là que le luxe devient tangible, dans l’assiette, dans le service et dans le souvenir qu’il laisse.
Au-delà des labels verts
Au-delà des certifications écologiques, comment intégrez-vous la durabilité dans le fonctionnement quotidien de l’hôtel et dans l’expérience client ?
La durabilité ne doit pas être une case à cocher, mais un état d’esprit ancré dans les décisions quotidiennes, à tous les niveaux. Les certifications sont importantes, bien sûr, mais elles ne sont qu’un début. Ce qui compte vraiment, c’est la manière dont la durabilité est vécue et ressentie par l’équipe et par le client.
Dans nos activités, nous recherchons l’efficacité à long terme. Nous nous approvisionnons localement, minimisons le gaspillage alimentaire, réduisons les plastiques à usage unique, utilisons des systèmes économes en énergie et choisissons des partenaires qui partagent nos valeurs. Mais au-delà de l’aspect technique, nous nous efforçons de rendre cela visible et significatif pour les clients, sans être moralisateurs.
Il s’agit de petites attentions bien pensées. Informer les clients de la provenance des ingrédients de leur petit-déjeuner, proposer des produits d’accueil rechargeables dans des emballages élégants ou concevoir des menus à base de produits de saison. La durabilité doit être perçue comme une partie intégrante de l’expérience, naturelle, élégante et en phase avec les attentes modernes.
Anticiper les attentes des clients de demain
Les attentes des clients évoluent, notamment en raison de l’impact des technologies numériques et mobiles. Comment vous assurez-vous que vos hôtels restent à la pointe en matière d’expérience client exceptionnelle ?
Les clients d’aujourd’hui, en particulier ceux du segment luxe, attendent à la fois efficacité et émotion. Ils veulent que tout fonctionne parfaitement, mais aussi se sentir spéciaux. C’est là que les outils numériques entrent en jeu : pour simplifier le parcours sans le rendre robotisé.
Nous veillons à garder une longueur d’avance en étant constamment à l’écoute de nos clients, de nos équipes et du marché. Nous sommes très attentifs aux commentaires, adoptons des solutions intelligentes qui améliorent la communication et l’anticipation, et évitons la technologie pour la technologie.
L’objectif est toujours de faire en sorte que le client se sente maître de la situation et pris en charge. Que ce soit par le biais d’une application mobile pour les demandes, de la personnalisation avant l’arrivée ou du suivi après le séjour. Nous utilisons les points de contact numériques pour renforcer le lien humain, et non pour le remplacer. La meilleure technologie est invisible, elle enrichit l’expérience sans jamais voler la vedette.
Intégrer la culture locale dans l’identité de l’hôtel
Comment les hôtels peuvent-ils mettre en valeur la culture locale dans leur expérience de marque, et quelles stratégies sont efficaces pour aligner l’identité d’un hôtel sur sa destination ?
Pour moi, un hôtel ne doit jamais donner l’impression qu’il pourrait exister ailleurs. Il doit être indéniablement ancré dans son environnement. Intégrer la culture locale ne se résume pas à la décoration ou aux souvenirs ; c’est une question d’état d’esprit, de narration et d’émotion.
Les stratégies les plus efficaces que j’ai observées sont celles qui vont au-delà des apparences. Nous travaillons avec des artisans, des chefs et des fournisseurs locaux, non pas parce que c’est « tendance », mais parce que cela crée un lien authentique avec le lieu. Nous formons nos équipes à devenir des ambassadeurs culturels, qui partagent non seulement des recommandations, mais aussi des anecdotes personnelles et des informations contextuelles.
Au Palacio Arriluce, notre objectif est de refléter l’élégance, la force et l’âme du Pays basque. Que ce soit à travers l’architecture, la cuisine, la langue ou le style de service, nous voulons que chaque client ressente la profondeur de la destination, et ne se contente pas de la voir.
S’adapter à un secteur en mutation
Quelles leçons clés avez-vous tirées en matière de leadership et d’adaptation au changement ? Comment voyez-vous la technologie façonner la prochaine génération de gestion hôtelière ?
S’il y a une leçon que je continue d’apprendre, c’est que le leadership repose sur la présence, la cohérence et la confiance. Il n’y a pas deux équipes identiques, ni deux hôtels qui fonctionnent de la même manière, donc la capacité d’adaptation est essentielle. Cependant, vos valeurs doivent être non négociables : le respect, la transparence et un engagement profond envers le service.
Le changement est constant dans ce secteur. Qu’il s’agisse de l’évolution du marché, du comportement des clients ou des nouveaux outils, les meilleurs dirigeants restent curieux et calmes. J’essaie de diriger en écoutant, en partageant et en responsabilisant les autres, en créant des environnements où les gens peuvent s’épanouir, remettre en question les idées et s’approprier leur travail.
La technologie façonnera l’avenir, certes, mais pas en remplaçant les dirigeants. Elle améliorera notre prise de décision, rationalisera nos opérations et nous offrira de nouvelles façons de comprendre nos clients. Mais au cœur d’une excellente gestion hôtelière, il y aura toujours l’intelligence émotionnelle, l’empathie et la capacité à rassembler les gens.
Un luxe intemporel, amélioré par la technologie
Quelle est votre vision pour le Palacio Arriluce au cours des 5 à 10 prochaines années ? Comment la technologie, les attentes des clients et les tendances du marché façonneront-elles cette vision ?
Ma vision pour le Palacio Arriluce est d’en faire la référence du luxe discret au Pays basque. Un lieu où l’élégance, la chaleur et l’excellence sont au rendez-vous chaque jour. Nous voulons que nos clients se sentent vraiment pris en charge, qu’il s’agisse de touristes découvrant la région ou de voyageurs d’affaires en quête de calme et de raffinement.
Au cours des 5 à 10 prochaines années, les attentes des clients continueront d’évoluer, avec une attention accrue portée à la personnalisation, à la flexibilité et à la durabilité. La technologie nous aidera à répondre à ces besoins, mais jamais au détriment de l’authenticité. Le défi, et l’opportunité, est d’évoluer tout en restant fidèles à notre âme.
Nous construisons un hôtel au charme intemporel, soutenu par des opérations intelligentes et durables et une équipe qui se soucie véritablement de ses clients. Si nous y parvenons, le Palacio Arriluce ne sera pas seulement un bel endroit où séjourner, mais aussi une expérience significative que nos clients garderont longtemps en mémoire après leur départ.
L’essence durable de l’hospitalité
La carrière d’Ander souligne une vérité fondamentale. La technologie est un puissant catalyseur. Cependant, l’élément humain reste au cœur du véritable luxe. L’importance qu’il accorde à la présence d’un leader est cruciale. Son engagement à responsabiliser ses équipes est tout aussi inspirant. Mais par-dessus tout, son dévouement à créer des expériences authentiques pour ses clients est primordial. Ces principes constituent une feuille de route intemporelle. Ils guident les hôteliers dans leur quête d’un avenir meilleur. Cet avenir sera marqué par des technologies plus avancées. Cependant, le succès dépendra de la capacité à créer des liens authentiques. Il dépendra de la capacité à offrir un service empreint d’empathie et d’attention. En fin de compte, c’est cet équilibre qui définit le summum de l’art de l’hospitalité.
