Le principal obstacle qui freine le secteur de la restauration hôtelière n’est pas le coût, mais le confort, un confort profondément ancré dans des systèmes obsolètes. Il s’agit du bloc-notes au bord de la piscine, du terminal de point de vente encombrant et des données qui ne quittent jamais le restaurant. Ces frictions opérationnelles sont une source constante de frustration pour le personnel et une déception silencieuse pour les clients qui en attendent davantage.
Ce thème a été au cœur de notre conversation avec Chris Lawson, expert en technologie F&B et responsable des partenariats et des solutions chez IPORT. Ses réflexions révèlent une voie claire à suivre pour la technologie F&B dans les hôtels, qui ne consiste pas à remplacer le personnel, mais à lui fournir enfin les outils intelligents et connectés dont il a besoin pour offrir un service vraiment exceptionnel.
Points à retenir
Adoptez une approche progressive: modernisez votre technologie par étapes. Tirez parti de petites victoires axées sur la mobilité pour créer une dynamique.
Renforcez votre personnel, ne le remplacez pas: déployez la technologie pour gérer les tâches répétitives. Cela permettra à votre équipe de se concentrer sur l’établissement de relations significatives avec les clients.
L’infrastructure est la base: une stratégie mobile nécessite un support matériel fiable. Donnez la priorité à la sécurité et à la protection des appareils.
L’intégration est indispensable: connectez votre technologie F&B aux systèmes hôteliers centraux. Un flux de données unifié permet une véritable personnalisation.
Transformez les données brutes en actions: tirez parti des informations issues de toutes vos données F&B. Utilisez-les pour élaborer votre stratégie, des menus à la gestion du personnel.
Le défi des opérations héritées
Quels aspects opérationnels ou interactions avec les clients dans le secteur de la restauration hôtelière doivent être profondément bouleversés ?
De nombreuses opérations de restauration reposent encore sur des processus fragmentés et manuels. C’est particulièrement vrai pour les commandes manuscrites prises au bord de la piscine et l’intégration limitée entre les points de vente et les profils des clients. Ces points de friction ralentissent considérablement le service. De plus, ils limitent considérablement toute possibilité réelle de personnalisation. Par exemple, un serveur qui prend une commande sur un bloc-notes doit ensuite se rendre à un terminal fixe. Cela entraîne des retards et des risques d’erreurs. Le client, quant à lui, bénéficie d’un service plus lent.
De plus, ce manque d’intégration crée une expérience fragmentée. Les préférences, les allergies ou les commandes précédentes d’un client ne sont pas facilement accessibles. Par conséquent, chaque interaction repart de zéro. Il existe ici une opportunité claire et urgente. Nous devons repenser ces interactions à l’aide d’outils mobiles basés sur les données. Ces outils doivent répondre aux attentes modernes des clients en matière de rapidité et de reconnaissance. Ils doivent également s’adapter aux réalités opérationnelles d’un environnement hôtelier dynamique et très fréquenté. La disruption nécessaire est celle qui connecte les systèmes et donne au personnel les informations dont il a besoin.
Les appareils de commande à table existent depuis un certain temps déjà, mais leur inconvénient est qu’ils sont encore des technologies spécialisées, qui ne sont pas à l’épreuve du temps et qui obligent le personnel en contact avec la clientèle à utiliser d’autres outils en parallèle pour faire son travail. Il n’existe pas d’outil plus puissant qu’un appareil iOS. Pourquoi leur donner un appareil de commande encombrant qui ne sait faire qu’une seule chose et qui est voué à devenir obsolète ? Chris Lawson
La transition vers des technologies obsolètes représente un défi de taille pour les services de restauration dans le secteur hôtelier. Outre les coûts, quels sont les obstacles stratégiques qui freinent l’adoption de solutions technologiques modernes, et comment les dirigeants peuvent-ils y remédier ?
L’un des principaux obstacles est d’ordre psychologique, et non financier. Les systèmes en place depuis longtemps créent un faux sentiment de stabilité. Cela se produit même lorsqu’ils ne correspondent plus du tout aux attentes actuelles des clients. La crainte de la complexité ou du bouleversement alimente souvent cette inertie stratégique. Les équipes sont habituées à leurs processus de travail. Par conséquent, la perspective d’une refonte en profondeur peut être paralysante. Les dirigeants hésitent souvent, inquiets de l’impact sur les opérations quotidiennes.
Pour surmonter cela, il faut adopter une nouvelle perspective. Les dirigeants doivent donner la priorité à la flexibilité et à l’alignement interfonctionnel. Ils doivent considérer la modernisation comme un parcours par étapes, et non comme un changement radical. Il n’est pas nécessaire de tout changer d’un seul coup. L’adoption d’outils intuitifs et mobiles peut constituer une première étape importante. Plus précisément, ceux qui sont basés sur des plateformes familières telles qu’iOS réduisent le temps de formation. Lorsqu’ils sont associés à des accessoires de qualité professionnelle tels que les systèmes de recharge et de connexion IPORT, ils facilitent cette transition. Cette approche réduit le risque opérationnel perçu. Elle permet également d’obtenir des résultats rapides qui favorisent la poursuite du changement.
La nouvelle dynamique des services
Comment les technologies innovantes peuvent-elles améliorer l’expérience client dans les hôtels, au-delà de la commande et du paiement, en créant des moments plus personnalisés, mémorables et fluides qui enrichissent leur séjour ?
La technologie a le plus d’impact lorsqu’elle permet au personnel d’offrir un service intuitif et anticipé. Il s’agit d’aller au-delà de la simple transaction pour créer un moment de connexion authentique. Imaginez, par exemple, un serveur qui peut accueillir un client fidèle par son nom. D’un simple coup d’œil sur son iPad, il peut se rappeler les préférences culinaires de ce client. Il peut alors lui suggérer un accord mets-vins personnalisé. Ce sont des petites attentions qui ont une grande importance. Elles créent un sentiment de reconnaissance puissant qui transcende une interaction de service standard.
C’est là que réside la véritable valeur ajoutée. Le client se sent considéré et valorisé en tant qu’individu. La technologie fonctionne silencieusement en arrière-plan. Elle fournit au membre du personnel les bonnes informations au bon moment. L’interaction semble ainsi personnelle et naturelle. C’est ce type de service attentionné et technologique qui transforme une simple repas en un souvenir inoubliable du séjour. Cela renforce à son tour le lien avec la marque hôtelière.
« L’un des principaux obstacles est d’ordre psychologique, et non financier. Les systèmes établis de longue date créent un faux sentiment de stabilité, même lorsqu’ils ne correspondent plus aux attentes actuelles des clients. » Chris Lawson
Augmenter les effectifs, pas les remplacer
Il est essentiel de trouver le juste équilibre entre automatisation et relations humaines. Dans quels domaines l’intervention humaine est-elle irremplaçable, et comment la technologie peut-elle améliorer les performances du personnel sans sacrifier l’hospitalité authentique ?
La chaleur humaine, l’empathie et les interactions spontanées restent irremplaçables. Cela est particulièrement vrai dans les lieux très fréquentés, tels que les restaurants gastronomiques, les bars et les salons. Il est impossible d’automatiser un sourire sincère ou une réponse empathique aux besoins d’un client. Ces éléments humains sont l’essence même de l’hospitalité. Ils créent une atmosphère accueillante et confortable. Par conséquent, la technologie ne doit jamais avoir pour objectif de remplacer ces atouts humains fondamentaux.
Cependant, la technologie peut et doit supprimer une grande partie de la charge cognitive répétitive. Les tâches telles que la gestion des commandes, le partage des additions, les allers-retours en cuisine ou la vérification des stocks sont des distractions. Elles détournent le personnel de ses clients. En automatisant ou en simplifiant ces processus, la technologie libère les employés. Elle leur permet d’être plus présents et plus engagés dans l’instant présent. De cette manière, la technologie améliore, et non diminue, l’expérience hôtelière en donnant à votre équipe plus de temps et d’espace mental pour se concentrer sur ce qui compte le plus : le client.
L’idée selon laquelle la technologie remplacera le personnel hôtelier est courante. Comment contrer cette idée dans le secteur de la restauration ? Donnez des exemples de la manière dont la technologie améliore le rôle des employés, en leur permettant de se concentrer davantage sur les interactions avec les clients.
Ce discours méconnaît le rôle fondamental d’une technologie bien déployée. D’après notre expérience, les équipes équipées de dispositifs mobiles sont systématiquement plus engagées et plus efficaces. La technologie devient un partenaire, et non un substitut. Lorsque le personnel n’a plus besoin de quitter le client pour saisir des commandes ou traiter des paiements à un poste fixe, l’ensemble de son flux de travail s’améliore. Il peut offrir un service plus rapide, plus précis et plus attentif, car il est toujours présent.
Ce changement radical permet de réaffecter leurs efforts. Il leur permet de se concentrer davantage sur les relations avec les clients plutôt que sur les tâches transactionnelles. Par exemple, au lieu de passer son temps à faire des allers-retours vers un terminal, un serveur peut désormais utiliser ce temps pour discuter du menu, anticiper le moment où il faut resservir une boisson ou simplement établir une relation avec les clients. La technologie s’occupe de la logistique. L’humain s’occupe de l’accueil. Il en résulte un fonctionnement plus efficace et une expérience client nettement améliorée, grâce à un personnel qui se sent plus responsabilisé et moins accablé par des tâches monotones.
La puissance d’un écosystème intégré
Selon vous, quels sont les cas d’utilisation concrets et à fort impact de l’IA qui apportent aujourd’hui une réelle valeur ajoutée aux opérations de restauration dans les hôtels, tout en conservant l’intuition du service ?
L’IA a déjà un impact tangible dans plusieurs domaines clés. Cela inclut la prévision de la demande, l’optimisation des menus et les recommandations personnalisées. La clé réside dans le fait que ces applications sont pratiques et utiles. Par exemple, l’IA peut analyser les données historiques des ventes, les tendances météorologiques et le taux d’occupation des hôtels locaux. Elle peut ensuite identifier des tendances dans le comportement des clients afin d’aider les chefs à ajuster leurs niveaux de préparation. Cela réduit directement le gaspillage alimentaire et contrôle les coûts.
Du côté des clients, elle peut suggérer des ventes incitatives ou croisées qui semblent naturelles, et non scriptées. Un point de vente alimenté par l’IA peut suggérer un vin de dessert spécifique qui se marie bien avec un dessert choisi, en se basant sur les accords réussis de milliers de commandes précédentes. La clé réside dans la subtilité. L’IA doit fournir une petite incitation ou une information qui améliore l’intuition du serveur, sans la remplacer. Il s’agit d’un assistant intelligent qui aide le personnel à prendre des décisions plus judicieuses sur le moment.
Quelle est l’importance de l’intégration des technologies F&B (POS, inventaire, commande) aux systèmes hôteliers de base (PMS, CRM) pour offrir une expérience client unifiée et garantir l’efficacité des opérations ? Quels sont les pièges courants ?
Une intégration transparente n’est pas seulement importante, elle est essentielle tant pour l’efficacité en coulisses que pour l’expérience client. Sans elle, vous opérez avec des angles morts. Les préférences des clients enregistrées au restaurant ne sont pas communiquées à la réception. Des opportunités de personnalisation sont perdues à chaque étape. Un écosystème de données unifié offre une vue à 360 degrés du client, ce qui est le fondement même de l’hospitalité moderne.
L’un des pièges les plus courants consiste à investir dans des solutions de restauration impressionnantes et spécialement conçues sans disposer d’une feuille de route claire pour leur intégration. Un hôtel peut acheter le meilleur nouveau système de point de vente du marché. Cependant, s’il ne peut pas communiquer avec le système de gestion hôtelière existant, il aura créé un nouveau silo plus sophistiqué au lieu de supprimer l’ancien. L’objectif doit être de disposer d’une pile technologique holistique où les données circulent librement entre les systèmes. Cela garantit que les informations sur les clients sont partagées et exploitées dans l’ensemble de l’établissement, créant ainsi un parcours véritablement cohérent et personnalisé.
Dans quelle mesure les hôtels utilisent-ils les données relatives à la restauration (par exemple, les transactions au point de vente, les commentaires des clients, les stocks et les habitudes de réservation) pour améliorer la conception des menus, la dotation en personnel, l’approvisionnement et la personnalisation ? Quel est le plus grand potentiel inexploité ?
Si la plupart des hôtels collectent un volume important de données, très peu les exploitent efficacement. Les données sont souvent cloisonnées au sein même du service F&B. Elles sont utilisées pour des rapports basiques, mais pas pour une planification stratégique plus large. Il existe un vaste potentiel largement inexploité pour relier les informations issues des points de vente, les commentaires des clients issus des enquêtes et les données d’achat provenant des systèmes d’inventaire. Ces données connectées peuvent entraîner des améliorations profondes.
Par exemple, en analysant ce qui se vend le mieux un mardi pluvieux par rapport à un samedi ensoleillé, vous pouvez optimiser les menus et la dotation en personnel. En reliant le coût des ingrédients à la popularité des plats, vous pouvez élaborer un menu plus rentable. Le plus grand potentiel inexploité réside dans la mise à disposition des données de restauration dans tous les services. Ces informations ne doivent pas rester confinées au bureau du directeur du restaurant. Elles doivent éclairer le marketing, les achats et la stratégie globale de l’hôtel. Il s’agit de transformer les données brutes en intelligence économique.
Pérenniser l’innovation dans le secteur de la restauration
Quels sont les domaines de l’innovation technologique dans le secteur de la restauration hôtelière qui sont souvent négligés, mais qui pourraient améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle ou l’expérience client ?
L’infrastructure est souvent le héros méconnu de l’innovation. De nombreux établissements investissent massivement dans des logiciels sophistiqués destinés aux clients. Cependant, ils négligent souvent le rôle fondamental du matériel mobile dans la mise en place de services modernes. Vous pouvez avoir la meilleure application au monde, mais elle sera inutile sur un appareil cassé, déchargé ou inaccessible. C’est là que les outils qui prennent en charge le matériel deviennent essentiels.
Les solutions doivent fournir l’infrastructure essentielle qui permet au personnel de connecter, charger et transporter les iPad en toute sécurité entre les zones de service. Cela garantit que les appareils sont alimentés, protégés et toujours prêts pour la prochaine interaction avec un client. Ce type de mobilité permet d’accélérer les flux de travail et d’améliorer la cohérence. Il offre également une plus grande flexibilité, ce qui est particulièrement important dans les environnements de service à fort volume ou non traditionnels où les terminaux fixes ne peuvent pas suivre le rythme. Négliger cette couche fondamentale est une erreur courante qui compromet les investissements technologiques plus importants.
Selon vous, quelle évolution ou tendance technologique aura le plus d’impact sur les opérations de restauration hôtelière et les interactions avec les clients au cours des trois à cinq prochaines années ?
L’hyper-personnalisation, alimentée par des données en temps réel et l’IA intégrée, va profondément transformer l’expérience F&B. Il s’agit du changement le plus important à l’horizon. Les clients s’attendront de plus en plus à ce que chaque interaction reflète leurs préférences connues. Cela inclut tout, des accords mets-vins personnalisés aux besoins alimentaires mémorisés dans les différents établissements d’une même enseigne. Ce niveau de service personnalisé deviendra la norme.
À mesure que les capacités de l’IA deviendront plus natives sur des plateformes telles que l’iOS d’Apple, les équipes hôtelières seront en mesure d’offrir ces moments personnalisés plus rapidement et de manière plus intuitive. Elles le feront directement à partir des appareils mobiles qu’elles utilisent déjà. Les établissements qui réussiront seront ceux qui non seulement unifieront les données clients dans tous leurs systèmes, mais qui équiperont également leurs équipes d’outils mobiles permettant de transformer ces informations en actions immédiates, directement au point de service.
Relier la technologie à la réputation
Quelle est la plus grande idée fausse que les exploitants hôteliers et les responsables de la restauration ont concernant l’adoption des nouvelles technologies, et quels conseils donneriez-vous pour une mise en œuvre réussie et un retour sur investissement optimal ?
Une idée fausse courante est que la modernisation de votre infrastructure technologique nécessite une refonte massive, douloureuse et perturbatrice. En réalité, les plateformes flexibles et mobiles d’aujourd’hui, en particulier celles qui reposent sur des écosystèmes matures comme celui d’Apple, peuvent être déployées progressivement avec un minimum de friction. Vous n’avez pas besoin de tout changer du jour au lendemain. Vous pouvez commencer dans un domaine, comme le service au bord de la piscine, prouver le concept, puis étendre le déploiement à partir de là.
Mon conseil est toujours de commencer par définir des objectifs clairs et précis. Quel problème essayez-vous de résoudre ? À partir de là, choisissez des partenaires et des solutions évolutifs qui peuvent grandir avec vous. Plus important encore, concentrez-vous sur des cas d’utilisation qui apportent des avantages rapides et tangibles à la fois pour votre personnel et vos clients. Lorsque votre équipe constate qu’un nouvel outil facilite son travail et que les clients réagissent positivement, vous créez un cercle vertueux d’adoption et d’enthousiasme.
Comment la stratégie technologique d’un hôtel en matière de restauration peut-elle améliorer la réputation de sa marque, fidéliser ses clients et générer des avis positifs en ligne, faisant ainsi passer la restauration d’un simple service fonctionnel à une expérience à part entière ?
Aujourd’hui, les clients ne se souviennent pas seulement du repas, ils se souviennent de l’expérience globale qu’ils ont vécue. Une expérience F&B fluide, rapide, personnalisée et cohérente renforce considérablement la promesse de la marque d’un établissement. Elle laisse une impression positive durable. La technologie joue un rôle discret mais essentiel pour y parvenir. Lorsque les équipes sont équipées de terminaux de paiement mobiles sur iPad, solidement fixés, toujours chargés et instantanément accessibles, leur attention se déplace. Elles peuvent se concentrer davantage sur le client et moins sur la transaction.
Cette amélioration du service renforce les liens émotionnels avec vos clients. Ces liens sont le fondement de la fidélité. Ils incitent les clients à rédiger des avis élogieux en ligne, à recommander votre hôtel à un ami ou à réserver leur prochain séjour. Il en résulte non seulement une meilleure expérience culinaire, mais aussi de meilleurs avis, des scores de fidélité plus élevés et davantage de visites répétées. La restauration passe ainsi d’un centre de coûts à un puissant moteur de la réputation de la marque.
Conclusion
La voie vers une restauration moderne ne se limite pas à la technologie. Comme le révèle l’entretien avec Chris, il s’agit d’un parcours stratégique qui place l’expérience humaine au cœur de ses préoccupations. Cela nécessite un changement de mentalité, afin de ne plus considérer la technologie comme une perturbation complexe, mais comme un catalyseur essentiel à l’excellence du service. L’avenir de la restauration hôtelière est celui où des systèmes intégrés et des données intelligentes donnent plus de moyens au personnel, et où des flux de travail mobiles fluides permettent de développer des relations authentiques et personnelles. En mettant l’accent sur l’amélioration des compétences humaines, l’intégration des systèmes et l’investissement dans une infrastructure mobile robuste, les hôtels peuvent libérer tout le potentiel de leur offre de restauration, la transformant en un élément déterminant de leur marque et en un puissant moteur de fidélisation de la clientèle.
