Un récent Shiji Buzz webinar a abordé une question centrale pour l’industrie hôtelière : Le rêve d’une technologie hôtelière transparente et totalement intégrée est-il en train de s’éloigner au fur et à mesure que la complexité s’accroît ? Plus la technologie pénètre dans les hôtels, plus la pile technologique devient un labyrinthe ingérable. L’intégration, la sécurité des données et la gestion des systèmes sont devenues des points sensibles pour les hôteliers. Cette discussion, animée par Daniel Craig de Reknown et rejointe par Nikkie Singh de Shiji, Howard Phung de Pro-Invest Group et Terence Ronson de Pertlink, porte sur l’état actuel de la technologie hôtelière – ses triomphes et ses défis croissants – et donne un aperçu de l’avenir possible de l’industrie.
A retenir
L’expérience du client est le test ultime: La technologie doit toujours répondre à une question : améliore-t-elle réellement le séjour du client ?
L’intégration est essentielle: Ce n’est pas le nombre de systèmes qui compte, mais la qualité de leur intégration. Une mauvaise intégration peut nuire aux opérations.
L’évolution du PMS: Le PMS n’est plus qu’un élément d’un écosystème plus large. Découvrez comment utiliser les données du PMS sur plusieurs plateformes.
Adopter le nuage: La migration vers le nuage doit être stratégique et se concentrer sur les systèmes qui bénéficient le plus de la transition.
Intelligence artificielle: L’intelligence artificielle a un grand potentiel, mais elle doit être appliquée de manière réfléchie. Il faut se concentrer sur les utilisations pratiques qui apportent une réelle valeur ajoutée.
La pile technologique de l’hôtellerie moderne: Un paysage en mutation
Une idée centrale est apparue à plusieurs reprises au cours de la discussion : la recherche de la “pile technologique ultime”. Qu’est-ce qui définit la ultimate tech stack,et dans quelle mesure sommes-nous sur le point de l’atteindre ? Les participants ont convenu qu’une combinaison de systèmes fonctionnant en toute transparence constitue la meilleure solution pour la plupart des hôtels.
M. Howard a insisté sur la nécessité d’aligner la technologie sur une stratégie commerciale claire, notant que la pile technologique de chaque hôtel devrait refléter ses objectifs opérationnels.
La pile technologique idéale devrait privilégier l’évolutivité, la capacité d’intégration et l’alignement sur le parcours du client, en reconnaissant que ce qui fonctionne pour une marque peut ne pas convenir à une autre. Il a suggéré cinq technologies de base essentielles pour une pile technologique moderne et axée sur le client :
- Logiciel intermédiaire d’entreprise – Il s’agit de l’épine dorsale de la pile, chargée d’assurer la fluidité des flux de données et de l’intégration.
- Plate-forme clients – Reconnaît les clients réguliers et utilise les données pour améliorer les services personnalisés.
- Technologie de distribution – englobe le système central de réservation et assure une conversion aisée des clients.
- Système de gestion immobilière (PMS) – Il gère toutes les opérations essentielles de l’hôtel, des réservations à l’entretien ménager.
- Plateformes d’expérience client – Orchestrent l’ensemble du parcours du client, de l’enregistrement en ligne à l’optimisation automatisée des services.
“La technologie est censée rationaliser les opérations hôtelières et améliorer l’expérience des clients, et non pas rendre les choses plus difficiles.” Howard Phung
Malgré l’optimisme quant au potentiel de la technologie, le scepticisme persiste quant à la capacité d’une plateforme unique à répondre aux besoins du secteur. L’étude de Gartner’s montre que la personnalisation et la flexibilité sont essentielles, car les plateformes rigides ne parviennent souvent pas à s’adapter aux propriétés spécifiques. Nikkie a fait remarquer que si une solution unifiée semble idéale, l’industrie hôtelière est loin de cette vision. Le modèle commercial de chaque établissement façonne sa pile technologique, ce qui nécessite la coexistence de plusieurs systèmes spécialisés.
Complexité et efficacité
L’intégration des systèmes reste un défi important dans le domaine de la technologie hôtelière. Le panel a convenu qu’il n’est pas réaliste d’attendre une plateforme unique pour les diverses opérations hôtelières. Ils suggèrent plutôt des modèles hybrides intégrant les meilleures solutions tout en garantissant un flux de données transparent, conformément aux tendances de l’industrie vers la modularité.
Toutefois, cette approche présente des difficultés, notamment en matière d’interopérabilité, et les hôtels se retrouvent souvent avec des systèmes déconnectés les uns des autres. Les API, décrites par Terence comme des « ponts numériques », sont essentielles pour permettre la communication entre les systèmes et assurer la pérennité de la technologie hôtelière. De nombreux systèmes existants ne disposent pas de capacités API modernes, ce qui complique l’intégration. Une étude de Skift a révélé que près de 60 % des hôteliers sont confrontés à des coûts plus élevés et à un manque d’efficacité lorsqu’ils gèrent des systèmes déconnectés.
Le rôle du PMS
La conversation a abordé une question importante : Le PMS a-t-il perdu son rôle central dans la pile technologique ? Alors que certains affirment que le PMS reste un élément central – il conserve les données des clients et relie de nombreuses interfaces – d’autres se demandent si l’évolution des plates-formes spécialisées n’est pas en train de modifier l’équilibre.
Les systèmes PMS ont été initialement conçus comme le centre des opérations hôtelières.
L’accent mis sur l’expérience du client et la personnalisation exige des systèmes plus ouverts et plus flexibles que le modèle PMS traditionnel. L’industrie s’oriente vers une approche de plateforme d’accueil, où le PMS est l’un des nombreux composants connectés plutôt que le cœur du système.
Réalités et réserves concernant l’informatique dématérialisée
La migration vers le cloud est souvent considérée comme l’avenir de la technologie hôtelière, mais des défis tels que la sécurité des données, la conformité et les coûts freinent l’adoption de cette technologie. Les technologies du cloud peuvent transformer le secteur grâce à un déploiement rapide et une intégration plus facile, mais leur adoption complète semble encore loin pour la plupart des hôtels.
Nikkie a suggéré qu’une approche hybride se poursuivra probablement. Les systèmes hérités sont profondément ancrés, ce qui rend difficile une transition complète vers le cloud. L’avenir de l’industrie pourrait reposer sur un mélange de systèmes natifs du nuage, sur site et hébergés jusqu’à ce que l’adoption complète du nuage soit possible. Toutefois, certains préconisent un passage agressif à l’informatique dématérialisée, en invoquant sa flexibilité, son évolutivité et les économies qu’elle permet de réaliser à long terme.
Bien qu’une approche hybride puisse temporairement équilibrer la flexibilité opérationnelle et la conformité réglementaire, l’élan est en train d’évoluer vers l’adoption totale des technologies en nuage, qui deviennent plus sûres et plus rentables. Rationalisation de la gestion de la conformité et traitement plus efficace des opérations complexes.
Transformer les opérations et les expériences
Le panel a discuté de l’AI in hospitality, soulignant son potentiel pour améliorer l’efficacité et la personnalisation des clients grâce aux chatbots, à la vente incitative et à la maintenance prédictive. Toutefois, le scepticisme demeure quant au remplacement de systèmes tels que le PMS par des plateformes pilotées par l’IA. Des inquiétudes ont également été soulevées concernant le “hype” de l’IA et son utilisation abusive dans le marketing – comme les chatbots qui promettent trop ou les systèmes d’IA qui créent des expériences impersonnelles pour les clients lorsqu’ils sont mal mis en œuvre.
Tous les fournisseurs semblent désireux de présenter leur intégration de l’IA, mais combien d’entre eux l’utilisent de manière significative ? La discussion a mis en évidence des applications pratiques – telles que la gestion de l’énergie et le marketing personnalisé – dans lesquelles l’IA a donné des résultats notables. La vente incitative basée sur l’IA a entraîné des gains de revenus substantiels, ce qui prouve sa valeur dans des applications spécifiques.
Pour de nombreux hôtels, l’intégration de l’IA dans les processus opérationnels s’accompagne d’une courbe d’apprentissage, sans parler des risques de mauvaise manipulation des données des clients. Le message était clair : l’IA n’est pas une solution universelle, mais elle peut être un outil puissant lorsqu’elle est appliquée de manière responsable et que des mesures de protection adéquates sont mises en place.
Mesurer le succès
La mesure exacte de la technologie hôtelière est son impact sur l’expérience du client. Quelle que soit l’avancée d’une pile technologique, elle a échoué si elle conduit à un processus d’enregistrement médiocre ou à des interactions impersonnelles.
Le panel a convenu que les clients ne se soucient pas des systèmes utilisés, mais de leur expérience. La technologie doit fonctionner de manière transparente dans les coulisses afin de donner au personnel les moyens d’agir et de créer des séjours mémorables. Terence a fait référence à l’idée de Steve Jobs : “Ça marche, c’est tout“. Malheureusement, de nombreux hôtels disposent de systèmes fragmentés qui ne répondent pas à cet idéal.
Tous les clients ne veulent pas d’une expérience numérique de haut niveau. Certains veulent de la simplicité : des chambres propres, un enregistrement facile et un séjour agréable. Les hôtels doivent s’assurer que leur technologie s’aligne sur les préférences des clients et n’aliène pas ceux qui préfèrent moins d’interaction numérique.
Conclusion
La discussion du groupe n’a fait que réaffirmer que nous sommes un secteur à la croisée des chemins, où les opportunités et les défis coexistent à parts égales. Si la vision utopique d’un écosystème technologique intégré et homogène s’éloigne, le potentiel d’amélioration est évident.
En fin de compte, la technologie devrait simplifier les opérations et améliorer l’expérience des clients. Les plateformes d’enregistrement mobile, les services de conciergerie numérique et la messagerie automatisée ont simplifié les interactions avec les clients et amélioré leur satisfaction. Cependant, cela nécessite une sélection minutieuse, une intégration correcte et des attentes réalistes de la part des hôteliers et des fournisseurs. Une chose est sûre : une approche réfléchie et équilibrée de la technologie déterminera les hôtels qui mèneront la charge et ceux qui resteront à la traîne.
Regardez l’intégralité du webinaire ici :
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