Les marques d’hôtellerie doivent passer d’une présentation stérile des caractéristiques à des engagements axés sur la narration qui répondent aux points de douleur des clients et établissent des liens émotionnels. Florencia Cueto Pedrottidirectrice de l’engagement mondial et de la facilitation des ventes chez Shiji, s’est entretenue avec Juanda Núñez, fondateur de Smart Travel News. Connu pour son style de communication spirituel et engageant, Juanda a partagé ses idées sur le pouvoir de la personnalisation, l’évolution du rôle de la technologie et l’importance de la connexion humaine dans l’hôtellerie.
A retenir
Les défis liés à l’héritage persistent : Il est essentiel desurmonter les problèmes d’intégration et de mettre à niveau les systèmes obsolètes pour assurer la réussite future.
La personnalisation crée des liens : Des touches personnelles et réfléchies favorisent les liens émotionnels et renforcent la fidélité des clients.
La narration l’emporte sur les caractéristiques : Le public réagit mieux aux récits mettant en évidence les avantages qu’aux messages purement axés sur les caractéristiques.
La technologie permet de se différencier : Les outils qui personnalisent l’expérience client aident les marques à se démarquer sur un marché concurrentiel.
L’IA améliore la productivité : L’intelligence artificielle accroît l’efficacité, permettant aux équipes de se concentrer sur des initiatives stratégiques et créatives.
La touche humaine dans la communication
Au cœur de l’analyse de Juanda se trouve l’affirmation selon laquelle les stratégies de communication dans le secteur de l’hôtellerie doivent être humanisées pour obtenir une résonance et un engagement émotionnel. Au-delà des notions conventionnelles de personnalisation, il préconise des points de contact authentiques et réfléchis – des gestes de communication qui vont au-delà des rencontres transactionnelles.
“L’inclusion de l’humour ou de récits personnels dans des contextes professionnels change fondamentalement la perception du client”, a fait valoir Juanda. “Ce sont ces micro-moments – une note manuscrite, une salutation sur mesure ou un message personnalisé – qui élèvent l’expérience client en quelque chose de mémorable.”
En établissant un parallèle entre les méthodologies de narration et la communication stratégique, les cadres de messagerie trop formels ou mécaniques sapent la connectivité émotionnelle. Pour les marques de l’hôtellerie, l’accent doit être mis non plus sur des présentations stériles de caractéristiques, mais sur des engagements narratifs qui traitent des points de douleur centrés sur le client.
Les défis de la communication d’entreprise
La conversation a porté sur les défis de la communication d’entreprise, souvent critiquée pour sa rigidité et son manque de chaleur. M. Juanda a fait part de son expérience personnelle, soulignant que des structures trop formelles peuvent priver les messages de leur authenticité. Les grandes organisations, liées par des couches de processus d’approbation, produisent souvent un contenu impersonnel et peu inspiré.
“Les organisations adoptent par défaut des cadres rigides pour maintenir la cohérence et atténuer les risques, mais cela se fait au détriment de l’impact émotionnel”, a observé M. Juanda. “Le défi consiste à trouver l’équilibre entre le professionnalisme et le relationnel, un équilibre qui nécessite un effort intentionnel.
L’efficacité de la narration est un mécanisme de différenciation. Les récits qui illustrent des résultats tangibles ou qui résolvent des problèmes spécifiques sont beaucoup plus convaincants que les messages chargés de caractéristiques. La narration reste un atout sous-exploité dans les stratégies de communication des entreprises.
Tendances dans les technologies de l’hôtellerie et de la restauration
Un examen approfondi des tendances dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration a révélé l’importance croissante de la différenciation. Des changements significatifs dans le secteur, tels que le choix de Booking.com d’éliminer les clauses de parité, illustrent l’évolution du paysage. Ces changements indiquent que l’on s’éloigne de la concurrence par les prix et que l’on se concentre à nouveau sur l’expérience du client en tant que facteur déterminant.
“La technologie peut rendre la personnalisation opérationnelle à grande échelle, permettant des expériences sur mesure qui seraient autrement irréalisables”, a noté M. Juanda. Les exemples incluent des systèmes intégrant les préférences des clients pour offrir un service sur mesure, comme des messages de bienvenue personnalisés ou des améliorations expérientielles alignées sur les séjours antérieurs.
La technologie joue un rôle essentiel dans cette transformation. Qu’il s’agisse d’outils permettant de saisir les préférences des clients ou de systèmes permettant des expériences sur mesure, l’accent est mis sur la création d’interactions significatives et personnalisées. Juanda a illustré cela avec des exemples d’hôtels laissant des notes personnalisées dans les chambres des clients, montrant comment de tels gestes peuvent élever l’expérience client.
Tous deux ont souligné que la technologie doit servir à faire en sorte que les clients se sentent valorisés. IT n’est pas seulement une question d’efficacité, mais aussi de moments qui résonnent émotionnellement et créent des impressions durables.
Le rôle de l’intelligence artificielle
Le potentiel de transformation de l’IA en tant qu’accélérateur de productivité et outil de prise de décision améliorée capable d’automatiser les flux de travail répétitifs permettra aux équipes de l’hôtellerie de réorienter leurs efforts vers la créativité, la stratégie et les initiatives relationnelles.
“Le déploiement stratégique de l’IA ouvre des possibilités d’engagement significatif en réaffectant les ressources humaines à des tâches à forte valeur ajoutée”, a expliqué M. Juanda. “En outre, les capacités analytiques de l’IA peuvent extraire des informations exploitables des données des clients, ce qui permet de proposer des expériences hyperpersonnalisées qui favorisent la fidélisation.”
Les obstacles critiques à l’optimisation de l’IA, en particulier la fragmentation des données et les problèmes d’interopérabilité, doivent être surmontés pour que les organisations réalisent pleinement le potentiel de l’IA. Les systèmes fondateurs tels que les PMS, les plateformes de données et les CRM doivent être restructurés pour soutenir une intégration transparente et une analyse unifiée des données.
Systèmesexistants et solutions modernes
La discussion a également porté sur les défis posés par les systèmes existants. Dans de nombreuses organisations, les logiciels de gestion immobilière (PMS) et autres outils obsolètes constituent des obstacles à l’innovation. Les solutions modernes, conçues dans un souci d’interopérabilité, offrent des possibilités de rationaliser les opérations et d’améliorer l’expérience client.
Pourtant, la transition vers ces systèmes n’est pas sans poser de problèmes. Les problèmes d’intégration, les préoccupations liées aux coûts et la résistance au changement entravent souvent les progrès. Ils ont souligné l’importance d’un investissement stratégique dans la technologie qui s’aligne sur les objectifs organisationnels et les stratégies centrées sur les clients.
“Si les systèmes existants offrent une stabilité opérationnelle, ils imposent des limites à l’adaptabilité et à l’intégration”, a affirmé M. Juanda. Il a exhorté les hôteliers à adopter des plateformes modernes et interopérables conçues pour s’aligner sur les objectifs stratégiques et faciliter l’innovation à long terme.
Tendances et considérations futures
À l’avenir, la convergence de l’IA, de l’apprentissage automatique et de l’analyse des données sont des moteurs essentiels de la personnalisation. Le succès de l’industrie hôtelière repose sur un équilibre délibéré entre l’efficacité technologique et la prestation de services centrés sur l’humain.
Mais la technologie doit être considérée comme un facilitateur plutôt que comme un perturbateur. En se concentrant sur des outils qui facilitent un service personnalisé et significatif, les entreprises peuvent améliorer à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.
Florencia et Juanda ont tous deux insisté sur le fait que le lien humain doit rester au cœur de l’hôtellerie. Le rôle de l’IT est d’améliorer cette connexion, et non de la remplacer, en veillant à ce que l’industrie continue à offrir des expériences exceptionnelles.
Conclusion
L’authenticité et l’empathie restent des éléments essentiels à la réussite de l’industrie dans cette évolution. Si la technologie est un puissant facilitateur, elle est plus efficace lorsqu’elle complète l’interaction humaine. L’avenir de l’hôtellerie réside dans des stratégies réfléchies, centrées sur le client, qui donnent la priorité à la connexion et à l’innovation.
Regardez l’épisode complet ici : (en espagnol)
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