Dans l’industrie hôtelière d’aujourd’hui, qui évolue rapidement, la technologie joue un rôle crucial en façonnant à la fois les opérations et les expériences des clients.
Atlas Hotels, un acteur clé du secteur de l’hôtellerie au Royaume-Uni, est à la pointe de cette évolution grâce à ses approches innovantes en matière de gestion et d’opérations.
Shiji Insights a eu l’occasion de s’entretenir avec Craig CouperDirecteur des opérations de produits chez Atlas Hotels, pour approfondir les stratégies, les défis et les succès qu’ils ont rencontrés dans leur parcours vers l’excellence opérationnelle.
Les réflexions de Craig offrent des conseils précieux aux hôteliers qui souhaitent optimiser leurs opérations et adopter des solutions basées sur la technologie.
Évolution du rôle et de l’accent mis sur l’alimentation et les boissons
Pouvez-vous décrire votre rôle en tant que responsable des opérations hôtelières chez Atlas Hotels et son évolution depuis votre prise de fonction ?
Mon rôle au sein d’Atlas Hotels est de maximiser les revenus et la rentabilité des services autres que les chambres.
Depuis l’introduction de l’IT, il y a eu une grande attention et des attentes de la part de nos opérations Food & Beverage avec un nouveau rôle dédié qui se concentre uniquement sur cela.
IT a commencé à générer une culture plus investie et intéressée dans nos hôtels autour de la nourriture et des boissons avec de nouveaux processus et pratiques.
Gestion d’un portefeuille diversifié
Combien d’hôtels gérez-vous et quels sont les défis particuliers que pose la gestion d’un portefeuille aussi vaste ?
Nous disposons de 58 hôtels au Royaume-Uni, exploités par deux propriétaires différents et trois marques différentes.
Tous nos hôtels sont uniques, qu’il s’agisse d’aéroports, de centres-villes, d’autoroutes ou de parcs d’affaires qui s’étendent d’Inverness à Exeter.
De ce fait, nous avons des clients et des attentes très différents dans tous les lieux, ce qui représente un défi.
Mais en commençant par les principes de base d’un service de qualité, nous pouvons faire de bonnes premières impressions, qui commencent souvent dans nos bars.
Récupération post-COVID et améliorations F&B
Lors de notre entretien, vous avez indiqué que l’attention portée aux opérations liées à la nourriture et aux boissons s’était considérablement accrue après l’adoption de la directive COVID.
Quels étaient les principaux domaines à améliorer et comment y avez-vous remédié ?
Notre principale préoccupation était d’évoluer avec le temps et les tendances actuelles.
La reprise après le COVID a été différente pour chacun ; certains ont rebondi immédiatement avec le boom des vacances de 2021/22, tandis que d’autres ont pris plus de temps.
Cependant, ce qui n’a pas changé, c’est que les clients recherchent une expérience F&B agréable et d’un bon rapport qualité-prix lorsqu’ils séjournent chez nous.
La clé est l’expérience ; c’est ce qui a le plus manqué aux clients pendant les jours COVID où les boissons étaient soit à l’extérieur seulement, soit assis dans leur salon.
Nous avons profité de l’occasion pour rafraîchir complètement notre offre de bar en changeant de fournisseur de bière à la pression/en pack, en investissant dans de nouvelles technologies pour améliorer la qualité et le rendement, en rafraîchissant nos spiritueux et en lançant une carte de boissons standardisée dans tous les hôtels.
Les données du marché britannique des boissons à consommer sur place montrent clairement une tendance à la premiumisation, et nous n’avons pas eu peur de suivre cette tendance.
Les clients recherchent quelque chose qu’ils ne peuvent pas obtenir chez eux et, grâce à ces changements, c’est ce que nous nous efforçons de leur offrir à chaque fois.
Mettre en œuvre des changements opérationnels dans l’ensemble du domaine
Quels ont été les changements opérationnels les plus importants que vous avez récemment mis en œuvre dans vos hôtels et comment ces changements ont-ils eu un impact sur l’efficacité globale et la satisfaction des clients ?
Nous avons récemment conclu un partenariat avec un nouveau fournisseur de bière à la pression/conditionnée.
Nous avons intégré sa nouvelle technologie dans nos bars et nos caves, ce qui a permis d’améliorer considérablement la régularité du débit et le rendement des produits.
Il s’agit de l’un des changements les plus importants en 2024 en raison du travail requis sur place pour l’installation dans nos bars et nos caves, que nous avons réussi à achever dans 85 % de nos sites jusqu’à présent, le travail étant prévu pour se rapprocher de 100 % en 2025.
J’ai également entrepris, avec le support de nos responsables de la formation, une tournée de présentation de deux semaines dans tout le Royaume-Uni pour aider à consolider tous les changements qui avaient été apportés et qui étaient encore prévus pour plus de 160 de nos employés.
Nous avons également bénéficié du support de notre partenaire en matière de spiritueux, qui a contribué à une session de formation pratique pour tous les employés chaque jour sur nos nouvelles cartes de boissons.
Intégration transparente de nouvelles propriétés
Pourriez-vous nous parler du processus de migration des nouveaux établissements dans votre système existant et des défis à relever pour assurer la cohérence entre tous les hôtels ?
Nous avons récemment entrepris ce processus pour deux de nos hôtels afin de passer à notre Point de Vente existant, qui regroupait tous nos hôtels sous un même système.
Le processus a été généralement très simple, avec une excellente planification du projet par notre fournisseur de technologie, des appels de mise à jour réguliers et la confirmation des délais à chaque étape.
Nous étions en bonne position avec ces deux hôtels intégrés dans un système déjà établi, et la mise en œuvre sur place avec le support de notre fournisseur de système de point de vente et sa formation sur place ont assuré un processus sans faille.
Maintenir le contrôle et la cohérence entre les propriétés
Comment contrôler la gestion des stocks et la fixation des prix dans 58 établissements tout en garantissant la cohérence et en évitant les divergences ?
Nous intégrons notre système de Point de Vente à notre système d’approvisionnement existant, ce qui permet à nos hôtels de disposer d’un système de comptage des stocks standardisé et de disposer d’un aperçu centralisé de tous les comptages et consommations sur la base des données de vente provenant d’Infrasys.
Contrôle centralisé grâce à la technologie
De quelle manière la technologie vous a-t-elle aidé à centraliser le contrôle et à améliorer l’efficacité opérationnelle de votre portefeuille ?
Cela ne serait pas possible sans la technologie basée sur le cloud.
Le fait d’avoir accès aux rapports des 58 sites du bout des doigts, également améliorés par notre propre système Tableau, signifie que nous pouvons presque instantanément voir les ventes et les revenus que nos équipes hôtelières s’efforcent de réaliser.
Exploiter les données pour prendre des décisions intelligentes
Les rapports et l’analyse des données sont essentiels pour les opérations.
Comment avez-vous intégré ces processus dans votre gestion quotidienne et sur quels outils vous appuyez-vous ?
Je m’appuie quotidiennement sur les rapports du Point de vente.
Cette année, nous avons apporté de nombreux changements et mis en place de nombreuses autres promotions et offres pour essayer de maximiser les ventes dans les différents sites, en fonction de la variation du nombre de clients que j’ai mentionnée précédemment.
Le fait de pouvoir consulter les ventes quotidiennes et de les comparer à d’autres périodes nous aide, moi et les autres, à prendre des décisions plus judicieuses et plus intelligentes.
Comment avez-vous exploité les outils de visualisation des données pour améliorer la prise de décision et le suivi des performances dans vos hôtels ?
Nous utilisons Tableau en interne pour mieux comprendre nos données et créer des versions interactives et visuelles des données disponibles pour nos hôtels.
Cela nous a également permis d’impliquer les équipes des hôtels dans les mesures incitatives que nous avons mises en place, car elles peuvent voir les performances actualisées sous la forme de tableaux de classement, ce qui renforce leur compétitivité et encourage leurs performances.
De plus, à partir d’un rôle central, je peux rapidement comparer les performances en fonction de différents filtres et périodes.
Automatisation des tâches opérationnelles
Pouvez-vous expliquer comment votre système PDV gère automatiquement certaines tâches opérationnelles, telles que le contrôle des stocks et la fixation des prix ?
Expliquez comment cette automatisation a eu un impact sur votre gestion quotidienne et sur l’efficacité globale des opérations hôtelières.
Comme je l’ai dit, nous avons des hôtels dans de nombreuses régions du Royaume-Uni et dans différents environnements.
Notre système PDV nous permet de maximiser les opportunités et de nous assurer que notre stratégie de prix dans tous les hôtels est adaptée au marché sans dupliquer les produits et les menus dans le système de back-office, ce qui aurait été nécessaire avec d’autres systèmes PDV.
Cette année, nous avons également mis en place de nouvelles promotions et offres pour nos produits alimentaires et nos boissons, dont beaucoup auraient exigé du personnel qu’il gère chaque transaction.
Ces opérations ont été facilitées par la mise en œuvre de l’automatisation à partir du PDV pour repérer et appliquer les offres 2 pour 1, par exemple, à des heures et des jours spécifiques.
Chaque fois que vous actualisez les menus, quelles stratégies avez-vous mises en œuvre pour améliorer l’expérience des clients et générer des revenus supplémentaires ?
Nous travaillons en étroite collaboration avec notre équipe d’approvisionnement et nos fournisseurs pour repérer et suivre les tendances du marché de la consommation.
Nous avons récemment rafraîchi nos menus pour qu’ils soient plus tendance, avec la possibilité d’améliorer les hamburgers, les pizzas, les pâtes, etc., ce qui, tout en nous offrant des opportunités de revenus supplémentaires, permet également aux clients (dont beaucoup séjournent chez nous plusieurs nuits par semaine) de créer des repas différents des plats de base proposés sur le menu auparavant.
Le rôle de la technologie dans les opérations de F&B
D’après votre expérience, quels sont les domaines les plus critiques dans les opérations de l’industrie agroalimentaire où la technologie peut améliorer de manière significative l’efficacité ?
Les systèmes PDV doivent être faciles à utiliser.
Rien n’est plus frustrant pour un consommateur que de voir quelqu’un s’efforcer d’afficher le montant total à payer.
À la suite des réactions recueillies lors de nos tournées de présentation F&B, nous avons continué à développer les écrans de nos PDV pour qu’ils soient aussi faciles à lire et à utiliser que possible, en abandonnant les menus multiples et les clics de bouton au profit d’une page à écran unique pour 90 % de nos produits, afin d’améliorer l’efficacité des transactions.
Enseignements tirés des mises à niveau de l’ensemble du système
Quels sont les principaux enseignements tirés des récentes mises à niveau de votre système et comment avez-vous minimisé les perturbations de vos activités ?
La préparation et la communication ont été essentielles lors de notre récent projet d’intégration de nos deux hôtels.
Sans l’un ou l’autre de ces éléments, vous ne réussirez pas, et une chose à laquelle je suis très attentif lorsque je réalise des projets de changement ou de perturbation, c’est d’expliquer aux parties prenantes concernées pourquoi.
Pourquoi faisons-nous cela et quels sont les résultats/avantages escomptés ?
Assurer l’alignement sur les normes de l’entreprise
Comment vous assurer que tous vos établissements sont conformes aux normes de l’entreprise, en particulier lors de l’intégration de nouvelles technologies ou de nouveaux processus opérationnels ?
Faisant partie d’une marque mondiale comme IHG et Hilton, nos équipes hôtelières sont très conscientes des “normes de la marque” qui doivent être respectées à tout moment.
Cela a rendu les nouvelles mises à jour et les processus obligatoires plus faciles à faire passer comme message lors des changements.
Encore une fois, expliquer le pourquoi et le bénéfice pour eux en tant que personnel/responsables les aide à adhérer au changement.
Prise de décision fondée sur des données
Quel rôle jouent les données dans la prise de décisions dans les opérations hôtelières, et comment les hôtels peuvent-ils tirer parti de la technologie pour mieux utiliser ces données ?
C’est le plus important.
Sans cela, vous prenez des décisions basées sur l’émotion, et en tant qu’humains, les goûts et préférences personnels de chacun varient d’une personne à l’autre, ce qui ne fonctionnera dans aucun modèle d’entreprise.
Les hôtels qui n’ont pas accès aux données relatives aux ventes, qui n’ont pas la capacité de repérer les tendances et de procéder à des changements réactifs lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu ne réussiront pas à long terme.
Impact du chiffre d’affaires de F&B sur la performance de l’entreprise
En termes de performance globale de l’entreprise, quelle est la part du chiffre d’affaires de la restauration dans le chiffre d’affaires total d’Atlas Hotels ?
Quel a été l’impact des changements récents sur ces chiffres ?
IT contribue de manière significative au chiffre d’affaires de notre entreprise.
Alors que notre activité principale se situe dans les chambres à coucher, F&B délivre un rendement annuel important et connaît aujourd’hui une croissance substantielle au sein de notre activité en 2024.
En conclusion
Les connaissances approfondies de Craig offrent une vue détaillée sur les stratégies opérationnelles qui favorisent le succès d’Atlas Hotels.
Qu’il s’agisse de tirer parti de la technologie pour gagner en efficacité ou d’assurer une qualité constante à travers un portefeuille diversifié, Atlas Hotels constitue une référence pour l’industrie hôtelière.
Pour les hôteliers qui cherchent à améliorer leurs opérations, le parcours d’Atlas Hotels est riche d’enseignements et d’inspiration.
Principaux enseignements :
Optimisez la technologie : Utilisez des systèmes basés sur le cloud pour un accès aux données en temps réel et un contrôle centralisé sur plusieurs propriétés.
La cohérence est essentielle : Mettez en œuvre des processus normalisés pour la gestion des stocks et la fixation des prix afin de maintenir la qualité et la cohérence.
Restez à l’écoute des tendances : Adaptez-vous aux tendances du marché, en particulier dans le domaine des F&B, afin de répondre aux attentes des clients et de générer des revenus.
Une communication efficace : Une communication claire et une préparation minutieuse sont essentielles lors des mises à jour de systèmes ou des changements opérationnels majeurs.
Décisions fondées sur des données : Appuyez-vous sur des données précises pour prendre des décisions afin de garantir la réussite de votre entreprise et de vous adapter à des conditions changeantes.
Atlas Hotels est un client de Shiji Infrasys.
À propos de Craig.
Craig Couper est un directeur des opérations produit qui possède plus de 18 ans d’expérience dans l’industrie de l’hôtellerie, spécialisé dans les opérations liées à la nourriture et aux boissons.
Tout au long de sa carrière, il a occupé des postes opérationnels clés dans des hôtels relevant de sociétés de gestion de premier plan, notamment Kew Green, Interstate (aujourd’hui Aimbridge) et Chardon Management.
Son expertise couvre la gestion et l’optimisation des services de restauration, l’amélioration de l’expérience client et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle dans plusieurs établissements.
Dans ses fonctions actuelles chez Atlas Hotels, Craig supervise les opérations de restauration de bout en bout, met en œuvre des initiatives stratégiques et veille à ce que les normes de qualité du service soient élevées.
Son approche pratique et son leadership solide ont permis d’améliorer les performances, d’accroître la satisfaction des clients et d’améliorer la réputation de la marque.
