Comme beaucoup de professionnels chevronnés du secteur, Felipe Ríos Romo, PDG et fondateur de Beyond Hospitality Business, a commencé sa carrière très jeune, en aidant dans le petit bed & breakfast familial avant d’occuper des postes de direction dans de grandes chaînes hôtelières internationales. Au cours de plus de quatre décennies, il a été témoin de l’évolution du secteur hôtelier, qui est passé d’opérations papier et de systèmes manuels à un monde façonné par la transformation numérique, l’automatisation et la prise de décision basée sur les données.
Tout au long de ce parcours, Felipe est resté convaincu que la technologie hôtelière et le leadership doivent évoluer main dans la main; même si les hôtels adoptent l’automatisation, l’esprit de service humain doit rester au cœur de l’industrie.
Felipe explique comment ses premières expériences ont façonné son style de leadership, comment la technologie continue de redéfinir les opérations hôtelières et pourquoi, même à l’ère de l’IA et de l’automatisation, la touche personnelle reste le plus grand avantage concurrentiel du secteur.
Les points clés
La technologie et le leadership dans le secteur hôtelier doivent évoluer ensemble; l’innovation ne doit jamais compromettre les relations humaines.
Une adoption réussie des technologies commence par l’analyse de la création de valeur réelle, plutôt que par celle des tendances.
Les agences de voyages en ligne et les intermédiaires sont des outils, et non des menaces, lorsqu’ils sont utilisés de manière stratégique.
Les crises exigent de la créativité, de l’unité et du cœur, comme le montre l’histoire des tamales de l’hôtel Fénix.
L’avenir de l’hôtellerie réside dans un service personnalisé et centré sur l’humain, soutenu par une technologie intelligente.
De groom à membre du conseil d’administration
Vous avez commencé à travailler dans le secteur de l’hôtellerie à l’âge de 14 ans, dans le bed & breakfast familial. Au fil du temps, vous avez gravi les échelons jusqu’à diriger les opérations d’une grande chaîne hôtelière internationale. Comment ces premières expériences ont-elles influencé votre style de leadership et votre façon de gérer les hôtels ?
Les personnes de ma génération ont vécu les changements technologiques majeurs dans le secteur de l’hôtellerie. La liste des choses qui n’existent plus est infinie : serrures mécaniques, coffres-forts, systèmes de réservation manuels et standards téléphoniques, pour n’en citer que quelques-unes.
Peut-être que l’importance du facteur humain dans l’efficacité opérationnelle rend les personnes de ma génération plus enclines à reconnaître la valeur apportée par les employés. Nous exigeons de la discipline, mais nous créons des adeptes en éduquant, en formant et en montrant notre reconnaissance, suffisamment pour transformer nos collègues en amis pour la vie.
Aujourd’hui, le leadership ne peut plus être aussi personnalisé ; le personnel est plus sensible et la technologie remplace souvent les tâches autrefois effectuées par des personnes. Cependant, ce qui ne changera jamais chez Beyond Hospitality Business c’est notre engagement envers un service de qualité, la satisfaction totale de nos clients et le développement de notre équipe, tout en garantissant un retour sur investissement élevé.
Évolution de l’analogique vers le numérique
Avec plus de quarante ans d’expérience dans l’industrie hôtelière, vous avez assisté à la transition des méthodes analogiques vers le paysage numérique actuel. Quels changements majeurs avez-vous observés dans le fonctionnement des hôtels et comment vous êtes-vous adapté ou avez-vous soutenu ces évolutions technologiques ?
Ce sont les priorités qui ont changé. Jusqu’au début des années 1980, l’hospitalité était au cœur des préoccupations. Peu à peu, l’accent a été mis sur les performances financières. Nous sommes passés de la satisfaction des clients à celle des investisseurs.
Ce changement s’explique par plusieurs facteurs : l’expansion des marques, l’entrée des investissements hôteliers en bourse et l’essor des hôtels économiques et des hôtels d’affaires. Dans ce nouveau contexte, la technologie est devenue un moyen de maximiser les profits et de minimiser les erreurs humaines, souvent en réduisant au minimum le facteur humain.
Pourtant, l’hospitalité que nous avons connue au siècle dernier se retrouve aujourd’hui dans deux types d’établissements : les grands complexes hôteliers de luxe qui maintiennent leur excellence tout en utilisant efficacement la technologie, et les petits hôtels familiaux qui offrent sincérité, tradition et chaleur, même s’ils présentent quelques imperfections humaines.
“Jusqu’au début des années 1980, l’hospitalité était au cœur même de l’hospitalité. Aujourd’hui, la priorité n’est plus la satisfaction des clients, mais celle des investisseurs.” Felipe Ríos
La technologie : un mal nécessaire ou un outil d’autonomisation ?
Comment les hôteliers devraient-ils aborder les nouvelles technologies afin d’améliorer véritablement leurs opérations et l’expérience client, plutôt que de les considérer comme un fardeau ou une réflexion après coup ?
La technologie doit toujours être un outil puissant, et non un fardeau. La question clé est de savoir si sa mise en œuvre améliore réellement les opérations ou si elle cause des dysfonctionnements. Nous devons toujours analyser les avantages et les inconvénients..
Avant d’adopter un nouveau système, posez-vous les questions suivantes :
- Quels avantages cela apportera-t-il?
- Que perdrons-nous?
- Combien de temps restera-t-il sur le marché?
Dans les années 1980, nous avions quatre serruriers disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour gérer les clés d’un hôtel de 600 chambres. Lorsque nous avons adopté les cartes perforées, puis les serrures électroniques, la mise en œuvre initiale a échoué en raison de l’obsolescence, mais la transition finale a amélioré les finances, la satisfaction des clients et la sécurité.
Chaque décision a des conséquences, et la technologie ne fait pas exception. Les hôteliers doivent analyser attentivement si le résultat crée plus de valeur qu’auparavant.
La concurrence à l’ère des agences de voyages en ligne et d’Airbnb
L’essor des agences de voyages en ligne (OTA) et des plateformes de location entre particuliers a bouleversé le paysage concurrentiel. Comment ces acteurs disruptifs ont-ils affecté les hôtels, et quelles stratégies les hôtels traditionnels peuvent-ils mettre en œuvre pour rester compétitifs ?
À mesure que les marchés touristiques deviennent de plus en plus complexes, la dépendance vis-à-vis des intermédiaires s’accroît. Ce n’est pas nouveau: Thomas Cook le faisait déjà au XIXe siècle.
Dans de nombreux secteurs, le propriétaire du canal devient le propriétaire du client. De nombreux hôtels, en se banalisant, ont perdu la fidélité de leurs clients et dépendent fortement des intermédiaires.
Cependant, les intermédiaires restent des partenaires indispensables. Le défi consiste à trouver un équilibre, à les utiliser sans qu’ils nuisent à la rentabilité.
Chaque hôtel doit élaborer sa propre stratégie pour renouer des relations directes : grâce à une forte notoriété de la marque, une gestion intelligente des revenus, des moteurs de réservation efficaces et le soutien de la direction. Ces tâches nécessitent des professionnels expérimentés, et c’est précisément ce qui distingue les opérateurs performants.
Équilibre entre haute technologie et contact humain
Alors que les hôtels adoptent l’automatisation, l’IA et les technologies en libre-service, quel est le juste équilibre entre technologie et touche humaine ?
Chaque décision stratégique dans un hôtel a une dimension holistique. Si chaque service définit clairement ses objectifs et ses indicateurs clés de performance, il peut analyser l’impact de l’adoption de la technologie sur les résultats.
Il est essentiel de trouver le juste équilibre entre performance financière, satisfaction des clients et engagement du personnel. Ce n’est qu’en alignant ces éléments qu’un hôtel peut atteindre le bon équilibre entre efficacité high-tech et service hautement personnalisé.
L’histoire de Tamale
En 2020, pendant la pandémie, vous avez transformé l’hôtel Fénix en une cuisine de tamales, vendant 100 000 tamales en 100 jours. Qu’est-ce qui vous a inspiré cette solution et qu’est-ce que cela vous a appris sur l’innovation et la résilience ?
” Mettez tout votre cœur dans un tamale “. Telle était notre devise.
Lorsque nous avons réalisé que notre activité n’était plus viable, mon équipe de direction s’est mise en mode créatif. Nous avions l’espace, le personnel et les moyens nécessaires, et les tamales sont un aliment traditionnel nutritif et qui se conserve longtemps. Nous avons commencé modestement, mais les ventes ont rapidement dépassé nos attentes.
Pour créer de la demande, nous avons proposé : ” Pour chaque lot de 12 tamales achetés, j’en donnerai 6 à ceux qui en ont besoin. “ Les dons ont été versés aux hôpitaux de Guadalajara, à leur personnel, à leurs patients et à leurs familles.
La réponse de la communauté a été impressionnante. Ce qui avait commencé comme une question de survie s’est transformé en solidarité. Nous en avons vendu des milliers chaque jour et, plus important encore, nous avons réchauffé le cœur de ceux qui en avaient le plus besoin.
Chaque crise est différente, mais rester unis, engagés et créatifs fait toute la différence.
Mentorat et leadership éclairé
Vous avez été mentor, conférencier et professeur dans le domaine de l’hôtellerie. Pourquoi le leadership éclairé et l’éducation sont-ils si importants pour vous ?
L’hôtellerie est une profession complexe, mais le monde universitaire n’a pas toujours préparé les étudiants de manière suffisamment rigoureuse. Parallèlement, les hôteliers n’ont pas institutionnalisé leurs connaissances ni élevé notre profession au niveau des autres disciplines.
Je souhaite aider ceux qui veulent évoluer en partageant mon expérience, en encourageant le professionnalisme et en renforçant la voix collective du secteur.
Au-delà du secteur hôtelier : mission et perspectives
Vous avez fondé Beyond Hospitality Business pour conseiller les propriétaires d’hôtels et les investisseurs. Quels sont les défis communs que vous les aidez à relever, et quel rôle joue la technologie dans ce domaine ?
Le principal défi pour tout investisseur hôtelier est le retour sur investissement. Nous les guidons dans leurs décisions stratégiques, de l’alignement sur le marché au financement optimal et au choix des équipements.
Nos hôtels sont franchisés sous des marques majeures telles que Hilton, IHG, Marriott et Wyndham, toutes dotées de systèmes avancés de gestion de la propriété (PMS), de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des canaux de distribution. La différence réside dans le fait que nous savons comment tirer parti de cette technologie pour obtenir une véritable productivité.
La technologie seule ne suffit pas à garantir le succès; il faut également savoir comment l’appliquer.
L’avenir de la technologie hôtelière
Quelles tendances technologiques vous enthousiasment le plus ? Y en a-t-il qui sont surestimées ?
Ce qui m’enthousiasme le plus, ce sont les technologies CRM et de gestion de la relation client. La personnalisation rendue possible par l’IA est incroyable ; la capacité à connaître en profondeur les clients et les personnes qui effectuent les réservations, et à anticiper leurs besoins, est révolutionnaire.
C’est là que résidera la véritable différenciation au cours de la prochaine décennie.
Parcours personnel et conseils
En repensant à votre parcours, quelle est la réalisation dont vous êtes le plus fier ? Et quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels qui se lancent aujourd’hui dans l’hôtellerie ?
Ma plus grande fierté, c’est mon honneur et ma réputation.
Aux jeunes hôteliers, je dirais : soyez honnêtes et disciplinés. Il n’y a pas de récompense sans effort.
Si vous ne parvenez pas à améliorer votre situation actuelle, passez à autre chose. Mais si, après plusieurs changements, vous n’êtes toujours pas satisfait, faites votre introspection ; peut-être que le problème vient de vous. Corrigez-le.
Et à mesure que la technologie progresse, n’oubliez jamais: l’hôtellerie sans les humains n’est pas de l’hôtellerie.
Derniers mots
Les réflexions de Felipe Ríos nous rappellent que si la technologie définit l’hospitalité moderne, c’est l’humanité qui en définit l’essence. Qu’il s’agisse d’encadrer la prochaine génération ou de diriger avec intégrité, son parcours démontre que la véritable transformation du secteur ne réside pas seulement dans l’innovation numérique, mais aussi dans l’équilibre entre progrès et objectifs.
