Derrière le comptoir d’enregistrement, une révolution numérique transforme profondément l’industrie hôtelière et oblige les dirigeants à repenser leurs systèmes centraux, tels que le PMS. C’est pourquoi les décisions relatives aux stratégies PMS et commerciales sont cruciales pour la compétitivité, l’expérience client et la rentabilité. Zsuzsanna Albrecht examine les pièges courants, les nouvelles tendances et les stratégies clés dans cette interview exclusive. Obtenez des informations précieuses sur le choix de la bonne technologie, la pérennité et la commercialisation pour une croissance durable.
Points importants
Définissez d’abord les flux de travail: déterminez les futurs flux de travail avec vos équipes avant de choisir une technologie telle qu’un PMS afin de garantir une meilleure coordination.
L’intégration est fondamentale: privilégiez les API ouvertes et un flux de données fluide ; les piles fragmentées entraînent des inefficacités et la création de silos.
Pensez au coût total, pas seulement au prix: évaluez le coût total de possession (mises à jour, assistance, intégrations, évolutivité) et pas seulement le prix d’achat.
La flexibilité pour assurer l’avenir: choisissez des solutions flexibles, modulaires et basées sur le cloud, avec des normes ouvertes pour une grande adaptabilité. Évitez les systèmes rigides.
La mise en œuvre nécessite une stratégie: mises à niveau technologiques stratégiques : introduction progressive, migration correcte des données, formation des utilisateurs, implication des employés, minimisation des interruptions.
Erreurs fréquentes dans le choix d’une technologie
Quelles sont les erreurs fréquentes commises par les hôtels lors du choix d’un système de gestion immobilière (PMS) et comment les éviter ?
L’une des plus grandes erreurs lors du choix d’un nouveau PMS est de se décider pour un système avant que les futurs processus de travail ne soient clairement définis. Les décisions prises sans impliquer l’équipe opérationnelle conduisent souvent à un mauvais alignement. Avant de vous engager, vérifiez que le système répond aux futures normes légales, techniques et d’intégration. Ne vous contentez pas d’une mention « API disponible » sans confirmer la possibilité de reproduire l’intégralité des données.
Repartez de zéro : évitez de simplement transférer d’anciens processus. Donnez la priorité aux fonctions importantes et acceptez qu’aucun système ne puisse répondre à toutes les exigences dès le départ. Des modules complémentaires modulaires ou des outils tiers peuvent combler les lacunes.
Une forte responsabilité dans le projet est essentielle. Nommez un chef de projet responsable, définissez clairement les responsabilités, documentez les décisions et restez flexible. Les retards sont inévitables, l’important est la manière dont l’équipe y réagit.
L’option la moins chère est souvent la plus coûteuse si elle n’apporte pas d’améliorations durables en termes d’efficacité, de satisfaction client ou d’augmentation du chiffre d’affaires. Zsuzsanna Albrecht.
Coûts vs efficacité
Comment les hôtels peuvent-ils concilier coûts et efficacité opérationnelle lorsqu’ils investissent dans les nouvelles technologies, sans pour autant nuire à la productivité et à l’expérience client ?
Investir dans la technologie hôtelière ne consiste pas à réduire les coûts à tout prix, mais à maximiser la valeur à long terme. L’option la moins chère devient souvent la plus coûteuse si elle n’apporte pas d’améliorations durables en termes d’efficacité, de satisfaction client ou d’augmentation du chiffre d’affaires.
Ne vous arrêtez pas au prix d’achat. Tenez compte du coût total de possession, y compris les mises à jour, l’assistance et les intégrations. Ce qui semble abordable aujourd’hui peut s’avérer peu rentable à long terme.
L’automatisation est un facteur important pour le retour sur investissement. Les outils qui prennent en charge les tâches routinières libèrent le personnel, qui peut ainsi se concentrer sur les clients, ce qui améliore la qualité du service, la rapidité et la flexibilité.
L’expérience client augmente le chiffre d’affaires. Des séjours plus fluides se traduisent par de meilleures évaluations, davantage de réservations directes et une moindre dépendance vis-à-vis des agences de voyage en ligne. Le service n’est pas seulement un facteur de coût, mais aussi un moteur de croissance.
Lorsqu’il s’agit d’investir dans des technologies intelligentes, ce n’est pas seulement le prix qui compte, mais l’impact global. L’efficacité, l’évolutivité et la valeur ajoutée pour les clients doivent guider la décision.
L’importance des intégrations
Pourquoi les intégrations sont-elles si importantes dans une pile technologique hôtelière et à quoi les hôteliers doivent-ils prêter attention pour garantir une communication efficace entre les systèmes ?
L’intégration des systèmes n’est pas facultative, elle est fondamentale. Le PMS doit être la plaque tournante centrale qui alimente tous les outils en données propres en temps réel. Sans lui, il y a des inefficacités et des silos.
Des API ouvertes et une architecture d’interface claire sont essentielles. Définissez un système maître et assurez-vous que tous les autres sont synchronisés avec celui-ci. Testez minutieusement les intégrations et ne vous fiez pas uniquement aux promesses des fournisseurs.
Discutez avec vos collègues, demandez des documents sur les interfaces et assurez-vous que la technologie prend en charge les processus de travail dans la pratique.
Des systèmes bien intégrés améliorent le service, l’efficacité de l’équipe et l’agilité sans générer de travail manuel.
L’évolution du rôle des GDS
Compte tenu de la diversité des canaux de réservation actuels, la question se pose de savoir comment le rôle des GDS évolue et comment les hôtels doivent aborder la distribution de manière stratégique.
Les GDS restent importants, en particulier pour les voyages d’affaires, où les prix négociés et l’intégration avec les outils de réservation restent indispensables. Si l’essor des réservations directes, des agences de voyages en ligne (OTA) et des canaux de métarecherche soulève des questions quant à leur pertinence, il ne s’agit pas ici de les remplacer, mais plutôt de mettre en place un modèle de distribution hybride.
Les réservations directes doivent être une priorité absolue. Elles offrent de meilleures marges, un contrôle sur la relation client et un accès aux données de première main. Des outils tels que les moteurs de réservation intelligents, les programmes de fidélité et la tarification dynamique contribuent à renforcer ce canal.
La combinaison idéale dépend de votre marché. Un hôtel d’affaires peut être plus dépendant des GDS, tandis qu’un complexe touristique tirera davantage profit des OTA, des métamoteurs ou des réseaux sociaux. Les GDS ne sont en aucun cas obsolètes, mais font partie d’une stratégie équilibrée. La clé réside dans la combinaison d’outils traditionnels et modernes pour atteindre votre groupe cible tout en maximisant les ventes directes.
Parcours client numérique
Comment les PMS et les systèmes de distribution soutiennent-ils et améliorent-ils concrètement l’expérience client aux différents points de contact du parcours client numérique ?
Le parcours client actuel comprend de nombreux points de contact numériques. Un PMS bien intégré garantit la cohérence, la personnalisation et l’automatisation tout au long de l’expérience. Il synchronise les réservations en temps réel, permet des offres ciblées et automatise les tâches avant l’arrivée, telles que l’enregistrement et la vente incitative. Sur place, il permet un accès mobile, des mises à jour des services en temps réel et des paramètres personnalisés dans la chambre.
Les clients interagissent via des applications, des chats ou des bornes interactives, ce qui augmente le confort et l’efficacité. Le départ se fait en toute transparence grâce aux paiements mobiles et aux factures instantanées.
Après le séjour, le PMS encourage les commentaires, suit l’humeur des clients et soutient les campagnes de fidélisation basées sur la gestion de la relation client (CRM) avec des offres personnalisées et des tarifs dynamiques.
Une technologie pérenne
Comment les hôteliers peuvent-ils pérenniser efficacement leur technologie et garantir que leurs systèmes restent adaptables et performants sur le long terme ?
Dans le secteur hôtelier en constante évolution d’aujourd’hui, il est essentiel de pérenniser votre technologie. Cela signifie que vous devez choisir des systèmes évolutifs et flexibles, capables de s’adapter aux attentes changeantes des clients, aux tendances numériques et aux exigences opérationnelles.
Les plateformes rigides et fermées comportent des risques qui peuvent entraîner des migrations coûteuses, des silos de données et une perte de compétitivité. Privilégiez plutôt des solutions modulaires basées sur le cloud, avec des API ouvertes et des intégrations standardisées (par exemple HTNG, OpenTravel).
L’automatisation est essentielle, de la tarification au nettoyage des chambres en passant par la communication personnalisée avec les clients, afin que votre personnel puisse se concentrer sur la qualité du service. Utilisez des outils low-code ou no-code pour gagner en agilité et réduire votre dépendance vis-à-vis de l’informatique.
Le succès à long terme dépend également des compétences numériques. Donnez à vos équipes les moyens d’utiliser les technologies en toute confiance grâce à la formation et à la gestion du changement.
Pour assurer votre avenir, vous devez anticiper les changements et ne pas vous contenter d’y réagir. Investissez dès aujourd’hui dans des plateformes flexibles et intégrées afin de pouvoir évoluer et rester compétitif demain.
Tendances technologiques importantes
Quelles sont les tendances technologiques que les opérateurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration doivent actuellement surveiller et quelles sont les innovations futures qui vont le plus transformer leur activité et l’expérience client ?
1. IA et automatisation : la personnalisation à grande échelle
L’IA transforme le secteur de l’hôtellerie, des concierges assistés par GPT et de la vente incitative intelligente à l’optimisation des revenus en temps réel. Des outils automatisés traitent les demandes des clients, la tarification dynamique et les plans de nettoyage, améliorant ainsi l’efficacité et les revenus avec un minimum d’intervention manuelle.
2. Expériences sans contact et mobiles
L’enregistrement mobile, l’accès sans clé et l’identification biométrique deviennent la norme. Les assistants vocaux et les applications hôtelières contrôlent désormais les paramètres des chambres, tandis que les bornes interactives et les concierges numériques optimisent le service et améliorent la satisfaction des clients.
3. Hôtels intelligents et automatisation IoT
Les outils IoT permettent l’efficacité énergétique, la maintenance prédictive et la personnalisation basée sur les données. Des thermostats intelligents aux capteurs d’occupation, les hôtels bénéficient de réductions de coûts et d’un meilleur contrôle opérationnel.
4. Hyper-personnalisation et CRM
Les systèmes CRM avancés combinent les données des clients pour fournir des offres et des récompenses de fidélité pertinentes en temps réel. L’analyse des sentiments basée sur l’IA aide à prévenir les problèmes et à optimiser la qualité du service.
5. Paiements de nouvelle génération et blockchain
Les options sans contact, biométriques et « tap-to-pay » simplifient les transactions. Les programmes de fidélité basés sur la blockchain offrent des récompenses transférables et flexibles et ouvrent de nouveaux canaux de création de valeur.
6. Robotique opérationnelle
Les robots sont désormais utilisés pour les livraisons, les bagages, le nettoyage et même comme barmen. L’IA dans les coulisses optimise la consommation alimentaire et les stocks, et les aligne sur les objectifs de coût et de durabilité.
7. Technologies durables
Les systèmes basés sur l’IA et l’IoT réduisent le gaspillage d’énergie et permettent une utilisation intelligente des ressources. Les outils destinés aux clients encouragent les choix écologiques, tandis que les programmes de fidélité récompensent les comportements durables.
La technologie est en train de transformer l’hôtellerie. Les hôtels tournés vers l’avenir utiliseront des outils intelligents et modulaires qui amélioreront leurs opérations, favoriseront la personnalisation et stimuleront une croissance durable et axée sur le client.
Conclusions tirées de nos activités de conseil
Quels enseignements et exemples importants pouvez-vous partager pour optimiser la technologie hôtelière et garantir votre succès ?
L’une des principales conclusions tirées des projets liés à la technologie hôtelière est que la mise en œuvre est toujours plus complexe qu’il n’y paraît. Ce qui semble être un simple changement, comme l’introduction d’un nouveau PMS, peut se transformer en un défi coûteux en ressources sans une planification et une stratégie adéquates.
Une mise en œuvre technologique réussie commence par une analyse structurée des besoins et ne se limite pas à des démonstrations de logiciels. Identifiez les points faibles, définissez des objectifs, impliquez des équipes interfonctionnelles et obtenez une vue d’ensemble du parcours client. Ce n’est qu’alors que les décisions technologiques pourront réellement résoudre les problèmes concrets.
Prenons l’exemple d’un hôtel urbain de taille moyenne disposant d’outils isolés pour les réservations, la communication, l’entretien ménager et les paiements. Les retards et les incohérences dans les données ont entraîné une insatisfaction des clients. Ce qui semblait être un problème de PMS était en réalité un défaut d’intégration plus global.
Nous avons analysé les flux de travail et recommandé une migration progressive vers un PMS modulaire basé sur le cloud avec des API ouvertes. Cela a permis une intégration transparente avec le CRM, le gestionnaire de canaux et les systèmes de paiement. Résultat : moins de tâches administratives, de meilleures opportunités de vente incitative et une satisfaction client accrue grâce à l’automatisation et à la personnalisation en temps réel.
Ne recherchez pas des fonctionnalités, résolvez des problèmes commerciaux. Alignez votre technologie sur votre stratégie, impliquez vos équipes dès le début et investissez dans des outils évolutifs et connectés qui apportent une réelle valeur ajoutée à vos opérations et à l’expérience client.
Ne recherchez pas des fonctionnalités, résolvez des problèmes commerciaux. Alignez votre technologie sur votre stratégie, impliquez vos équipes dès le début et investissez dans des outils évolutifs et connectés qui apportent une réelle valeur ajoutée à vos opérations et à l’expérience client. Zsuzsanna Albrecht.
Le PMS dans le paysage moderne
Comment le rôle du PMS évolue-t-il dans l’environnement hôtelier moderne, en particulier en ce qui concerne les systèmes spécialisés ?
Le PMS reste le cœur opérationnel de la gestion hôtelière, mais son rôle continue d’évoluer. Le PMS d’aujourd’hui n’est plus un système autonome tout-en-un, mais une plateforme modulaire et ouverte, conçue pour s’intégrer à des outils spécialisés tels que les CRM, les RMS, les applications de messagerie et les passerelles de paiement.
Cette évolution permet aux hôtels de mettre en place des piles technologiques flexibles et sur mesure, d’éviter de se lier à un fournisseur particulier, tout en garantissant un fonctionnement cohérent et synchronisé entre tous les systèmes. Le PMS fait désormais office de colonne vertébrale pour les données et l’intégration, et non plus de solution unique. Parallèlement, le passage à des plateformes cloud natives et mobiles favorise l’accès à distance, des mises à jour plus rapides, une sécurité renforcée et une plus grande évolutivité, autant d’éléments essentiels pour les hôtels modernes.
Le PMS reste au cœur du système, mais il est désormais connecté, agile et conçu pour s’intégrer, ce qui permet aux hôtels de s’adapter rapidement et d’offrir une meilleure expérience client.
Mises à niveau avec un minimum de perturbations
Quels conseils pratiques peuvent aider les hôtels à mettre à jour leur plateforme technologique en douceur et à maintenir la continuité de leurs activités et leur productivité pendant les phases de transition, telles que l’introduction d’un nouveau PMS ?
La mise à niveau de la technologie d’un hôtel, en particulier des systèmes centraux tels qu’un PMS, nécessite une approche progressive et structurée afin d’éviter les perturbations et de maintenir la continuité des opérations. Commencez par l’intégration back-end et la migration sécurisée des données. Assurez-vous que le transfert des réservations, des profils clients et des structures tarifaires se fait sans heurts avant de poursuivre. Ensuite, impliquez les différents services les uns après les autres, c’est-à-dire la réception, le service d’entretien et la comptabilité, et organisez des formations et des tests ciblés. Cette mise en œuvre progressive réduit les risques et favorise une transition plus fluide.
Les fonctionnalités liées aux clients, telles que l’enregistrement mobile ou la messagerie, ne doivent être introduites qu’en dernier lieu, lorsque les systèmes internes sont stables et que le personnel maîtrise leur utilisation. Il est essentiel d’impliquer le personnel dès le début. Leurs contributions déterminent les priorités, et une formation précoce favorise l’engagement et la confiance pour la mise en service. En bref, traitez les mises à niveau technologiques comme des projets stratégiques. Grâce à une planification intelligente par étapes, à des données propres et à une orientation cohérente de l’équipe, les hôtels peuvent transformer leurs opérations avec un minimum de frictions et un maximum d’impact.
Conclusion
Zsuzsanna souligne que le succès nécessite une planification stratégique, une concentration sur l’intégration et une vision d’avenir. Évitez les pièges tels que le choix de la technologie avant la définition des processus de travail ou la négligence du coût total de possession. Aujourd’hui, l’automatisation, la priorité accordée à l’expérience client et l’utilisation des données via des systèmes intégrés sont des éléments essentiels de l’exploitation. La gestion des ventes ou des mises à niveau nécessite une approche réfléchie et progressive, menée en équipe, afin de garantir l’efficacité, la satisfaction des clients et un avantage concurrentiel durable.
