J’ai récemment eu le plaisir de m’entretenir avec Araceli Budia, directrice principale de l’expérience client et du numérique mondial chez Palladium Hotel Group. Notre conversation a permis de lever le voile sur ce que signifie réellement créer des expériences mémorables pour les clients dans le monde de l’hôtellerie d’aujourd’hui. Palladium est une entreprise familiale dynamique en pleine expansion, qui a récemment fait son entrée sur le marché des Émirats arabes unis et compte plus de 40 hôtels répartis sur huit destinations. Cela lui permet d’évoluer rapidement et de favoriser un environnement propice à l’innovation, aux idées disruptives et à une énergie collaborative unique.
À retenir
L’expérience client est intégrée: elle n’est pas séparée, mais profondément ancrée dans toutes les opérations de l’hôtel. Chaque membre du personnel a un impact direct sur la satisfaction des clients.
Les commentaires exploitables sont importants: allez au-delà des notes. Utilisez l’analyse sémantique pour trouver le « pourquoi » derrière les données et créer de véritables plans d’action.
Parcours personnalisés pour les clients: élaborez des cartes de parcours spécifiques pour chaque hôtel. La co-création avec les équipes locales garantit une mise en œuvre pratique.
Valorisez votre équipe: traitez le personnel comme des clients internes. Leur motivation et leur culture ont une influence directe sur la fidélité et la rentabilité des clients externes.
Utilisation intelligente de la technologie: la technologie soutient l’empathie humaine, elle ne la remplace pas. Utilisez-la pour gagner du temps et vous concentrer sur les relations humaines essentielles.
Transformer les clients en fans
Notre conversation a mis en évidence l’approche unique du Palladium Hotel Group en matière d’hospitalité. Malgré sa croissance, l’entreprise conserve une philosophie familiale qui favorise l’innovation et l’esprit de collaboration. Cet environnement encourage une adaptation rapide et la mise en œuvre d’idées disruptives. L’un des principaux sujets abordés a été la mission qui consiste à transformer chaque client en un fidèle admirateur. Cet objectif imprègne tous les niveaux de l’organisation. Du back-office au front-office, chaque décision et chaque action est envisagée du point de vue du client. Il est souligné que les grands gestes ne sont pas toujours nécessaires. Parfois, le simple fait d’écouter, de prendre le temps et de comprendre les besoins d’un client peut faire toute la différence.
Opérations et expérience client
Un point crucial a été souligné : le lien intrinsèque entre les opérations et l’expérience client. Ces deux aspects ne sont pas distincts, mais profondément liés. L’amélioration de l’expérience client n’est pas la responsabilité d’un seul service. Elle fait partie intégrante de la mission globale de l’hôtel. Chaque membre du personnel doit comprendre que l’objectif ultime est de satisfaire le client. Cela implique notamment de reconnaître les « clients discrets », ceux qui ne se plaignent pas mais qui ne reviennent pas non plus. Identifier les signaux avant le départ des clients est essentiel pour une gestion proactive.
« Notre mission est claire : transformer nos clients en fans. Que vous travailliez en coulisses ou en contact avec la clientèle, nous considérons tout du point de vue du client. » Araceli Budia, responsable mondiale de l’expérience client et du numérique, Palladium Hotel Group
Nous avons longuement discuté du rôle essentiel des commentaires des clients. Obtenir des commentaires est considéré comme un cadeau précieux que les hôtels doivent apprendre à recevoir et à interpréter correctement. Cela implique d’utiliser à la fois des données qualitatives et quantitatives. L’objectif est de fournir des informations exploitables aux équipes hôtelières. La conception d’enquêtes efficaces est un savoir-faire à part entière. Elle nécessite de l’expérience et un objectif clair. L’analyse sémantique a été mise en avant comme un outil puissant. Elle aide à comprendre le « pourquoi » derrière les tendances des données. Cela va au-delà de la simple observation de la hausse ou de la baisse d’un indicateur. Souvent, les idées les plus percutantes découlent de petites actions pertinentes.
Les enquêtes, tout comme l’expérience client, doivent évoluer. Par exemple, si l’enregistrement en ligne est mis en place, son efficacité doit être mesurée. L’analyse du comportement des clients lors des enquêtes, comme les endroits où ils abandonnent ou font une pause, fournit des informations précieuses sur leur expérience. Cela permet d’affiner les questions et de respecter le temps des clients. Le fait que certains clients consacrent beaucoup de temps aux enquêtes en dit long sur leur fidélité et leur engagement. Ces données précieuses doivent être utiles, représentatives et étayer une prise de décision éclairée.
Mise en œuvre des connaissances
La transposition des connaissances théoriques dans les opérations quotidiennes représente un défi de taille. Araceli a mis en avant un projet dans le cadre duquel l’équipe a suspendu ses activités habituelles pendant deux jours. Cela lui a permis d’analyser en profondeur les motivations des clients qui choisissaient une destination spécifique. Des cartes personnalisées du parcours client ont été créées pour chaque hôtel. Ce processus a impliqué une collaboration avec les équipes sur place. L’objectif était de traduire des concepts généraux en mesures très concrètes.
Cette approche garantit que les informations sont spécifiques à chaque réalité locale, plutôt que de se limiter à des visions générales. Elles sont précises et adaptées à chaque établissement. Travailler directement avec les équipes de chaque hôtel, dans le respect des directives de la marque, permet de dresser un portrait détaillé du parcours client. Ce « travail artisanal et précis » consiste à analyser les moments les plus marquants. Il tient également compte des commentaires des clients et des améliorations possibles. Les données sémantiques jouent ici un rôle crucial. Si les signaux d’alerte attirent souvent l’attention, il est tout aussi important de renforcer les aspects positifs. Comprendre ce qui fonctionne bien permet aux hôtels d’amplifier ces succès.
Au-delà du client externe
La conversation a également introduit le concept du « client à 360° ». Celui-ci englobe non seulement le client externe, mais aussi le client interne, à savoir l’équipe de l’hôtel. Il est essentiel de comprendre pourquoi les membres de l’équipe choisissent de travailler et de rester à l’hôtel. Dans le secteur de l’hôtellerie, il est souvent plus facile d’attirer un client pour une seule visite que de le fidéliser. Cette fidélisation à long terme est étroitement liée à la culture interne. Elle passe par la motivation et la reconnaissance du travail bien fait.
La mission consiste à fournir aux équipes un accès facile à des données utiles. L’objectif n’est pas de les submerger de tableaux de bord. Il s’agit plutôt de les aider à identifier les données qui nécessitent une action. Cette clarté a un impact significatif sur les opérations quotidiennes. Dans un monde où les outils sont innombrables, il est essentiel de hiérarchiser les informations. Le défi consiste à distinguer ce qui est urgent de ce qui est important. Il est crucial d’utiliser des outils qui apportent une aide réelle, tels que les alertes automatiques et l’analyse prédictive. Cependant, la clé réside dans la capacité à filtrer le bruit. L’accent doit rester mis sur les données exploitables.
« La technologie doit être là pour nous aider. Mais c’est la manière dont nous l’utilisons qui lui donne toute sa valeur. C’est pourquoi nous recherchons des partenaires qui nous aident à gagner du temps et à nous concentrer sur ce qui compte vraiment. » Araceli Budia, responsable mondiale de l’expérience client et du numérique, Palladium Hotel Group
L’indispensable touche humaine
Tout au long de la discussion, l’importance durable de la touche humaine a été soulignée à plusieurs reprises. La technologie est un système de soutien nécessaire. Cependant, elle ne peut remplacer l’empathie humaine. Une anecdote humoristique mentionnée par Araceli à propos d’un hôtel tenu par des robots illustre parfaitement ce point. Malgré une technologie de pointe, les tâches humaines élémentaires se sont avérées difficiles pour les robots. Cela souligne le fait que si la technologie améliore l’efficacité, la véritable valeur de l’hospitalité réside dans les relations humaines. La technologie doit donner plus de moyens au personnel. Elle doit lui faire gagner du temps. Cela lui permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir un service exceptionnel centré sur l’humain.
Conclusion
Cette conversation a donné un aperçu convaincant des stratégies modernes en matière d’expérience client dans les hôtels. Elle a mis l’accent sur une approche proactive, axée sur les données, mais profondément humaine de l’hospitalité. Les hôtels qui parviennent à intégrer leurs opérations et l’expérience client, à tirer parti des commentaires intelligents et à responsabiliser leurs équipes sont promis à un succès durable. Cet épisode de podcast constitue une ressource précieuse pour tous ceux qui souhaitent mieux comprendre l’engagement client. Il encourage à examiner de plus près l’intersection entre la technologie et le contact humain irremplaçable dans la création de séjours vraiment mémorables. Nous vous encourageons à regarder l’épisode complet pour une compréhension approfondie de ces sujets essentiels.
Regardez le podcast ici (en espagnol).
[embedded content]
