Le monde des avis clients est en constante évolution. Les nouvelles technologies changent la façon dont les clients partagent leurs commentaires. Elles modifient également la manière dont les hôtels gèrent leur réputation en ligne. Il s’agit d’un aspect essentiel de la gestion hôtelière. Pour les hôteliers, rester à la pointe de ces tendances n’est pas seulement une option. C’est une condition sine qua non pour réussir. Un récent webinaire Shiji Buzz a réuni des leaders du secteur pour discuter de l’avenir des avis clients et de ce que les hôteliers doivent savoir en 2025.
Animé par Andre Baljeu de techtalk.travel, le webinaire a réuni Rodica Buzescu, responsable marketing produit chez Booking.com, Diana Villanueva, spécialiste de la réputation en ligne chez HM Hotels, et Jessica Kurtz, ambassadrice produit mondiale chez Reviewpro Reputation. Ils ont abordé tous les sujets, des nouveaux systèmes de notation à l’essor de l’intelligence artificielle.
À retenir
Misez sur la récence. Grâce aux nouvelles notes pondérées, les avis récents ont plus de poids. Vos efforts actuels pour vous améliorer sont récompensés beaucoup plus rapidement.
Les plateformes intégrées sont indispensables. Remplacez les systèmes disparates par des plateformes intégrées. Un « guichet unique » pour les avis améliore l’efficacité et la compréhension des données.
L’API-First est fondamental. Les API sont essentielles pour connecter votre logiciel hôtelier. Elles garantissent un flux de données fluide pour une meilleure efficacité opérationnelle.
Utilisez l’IA comme copilote. Utilisez l’IA pour rédiger des réponses aux avis afin de gagner en efficacité. Mais conservez toujours un contrôle humain pour protéger l’image de votre marque.
Transformez les plaintes en clarté. Utilisez les commentaires négatifs comme un audit marketing gratuit. Clarifiez vos offres et résolvez les problèmes en interne dans un premier temps.
Pourquoi les nouvelles évaluations sont-elles si importantes ?
L’un des principaux sujets abordés a été l’évolution de la valeur des avis au fil du temps. Booking.com a récemment mis à jour son système, passant d’une simple moyenne sur trois ans à un nouveau modèle qui accorde plus d’importance aux avis les plus récents. Ce changement est une réponse directe aux commentaires des hôteliers qui estimaient que les anciens avis avaient un impact injustifié sur leur réputation actuelle.
Ce nouveau score dynamique reflète plus fidèlement la réalité actuelle d’un hôtel. Il récompense les établissements pour leurs efforts et leurs améliorations actuels. Diana a fait part de sa première réaction, soulignant que son équipe avait rapidement constaté les avantages du nouveau système. Celui-ci offre une représentation plus précise de l’état actuel d’un hôtel, en particulier pour les établissements qui ont récemment fait l’objet de rénovations. Leurs efforts ne sont plus freinés par des commentaires obsolètes.
Cette approche s’aligne sur celle d’autres plateformes, telles que Google, et devient la norme dans le secteur. Jessica partage cet avis et explique que le Global Review Index (GRI) de Reviewpro Reputation a toujours donné la priorité à la récence afin de montrer aux clients potentiels à quoi ressemblerait leur séjour aujourd’hui, et non il y a plusieurs années.
L’anatomie d’une revue moderne
La manière dont les clients rédigent leurs avis évolue également. Les gens délaissent les longs textes verbeux au profit de commentaires plus concis. Les plateformes innovent pour s’adapter à cette tendance en demandant des « informations succinctes » et en utilisant des questions à choix multiples. Les clients peuvent ainsi laisser leurs commentaires plus rapidement et sans se sentir submergés.
Malgré cette concision, les données présentées par Reviewpro Reputation montrent que les commentaires textuels restent essentiels. Au premier trimestre 2025, plus de 66 % des avis comportaient encore du texte, soit une augmentation par rapport à l’année précédente. Ce texte est essentiel, car il fournit le contexte derrière une note, dont les hôteliers ont besoin pour apporter des améliorations significatives.
En réponse, les hôtels réagissent plus rapidement. Le délai moyen de réponse à un avis a été réduit de moitié, passant de six jours à seulement trois au cours des deux dernières années. Cette rapidité est essentielle. Une réponse rapide n’est pas seulement importante pour le client qui a rédigé l’avis, mais aussi pour tous les clients potentiels qui le liront.
Tirer parti de la technologie
La gestion des avis sur de nombreuses plateformes est complexe. Les intégrations technologiques offrent une solution puissante. Lorsqu’une agence de voyages en ligne comme Booking.com se connecte directement à une plateforme de gestion de la réputation comme Reviewpro Reputation, les avantages sont immédiats. Grâce à l’API d’avis clients de Booking.com, une plateforme centrale est créée pour permettre aux équipes hôtelières de répondre à tous les avis sans avoir à se connecter à plusieurs systèmes.
Cette intégration améliore considérablement l’efficacité et la sécurité. Plus important encore, elle fournit des informations plus approfondies en regroupant les notes détaillées des différents services, notamment en matière de service et de propreté. Ces données granulaires aident les responsables à identifier précisément les domaines qui nécessitent une attention particulière. Une analyse a montré qu’après l’intégration, le temps de réponse moyen des hôtels est passé de deux semaines à seulement cinq jours.
« Faites de l’IA votre alliée, pas votre remplaçante, d’accord ? Nous ne remplaçons pas vos réponses par l’IA. Nous voulons être votre copilote. Nous voulons travailler main dans la main, mais la décision finale revient toujours à l’hôtelier. » Jessica Kurtz
L’IA comme copilote
L’intelligence artificielle est la prochaine grande force qui va façonner la gestion des avis. Conscients que les hôtels utilisaient déjà des outils tels que ChatGPT, les fournisseurs de technologies tels que Reviewpro Reputation ont intégré cette puissance directement dans leurs plateformes. La conversation a souligné un point essentiel : cette technologie doit être considérée comme une alliée, et non comme un substitut.
L’IA agit comme un copilote, lisant les avis des clients et suggérant un brouillon de réponse afin de faire gagner du temps aux équipes. L’hôtelier peut personnaliser le ton, la longueur et la signature afin de s’assurer que la réponse est en adéquation avec l’image de marque de l’hôtel. En tant que pionnière dans l’utilisation de l’outil d’IA de Reviewpro, Diana a souligné que la touche humaine restait essentielle. Un employé doit toujours relire, modifier et personnaliser le texte afin de s’assurer que l’hôtel est véritablement à l’écoute.
« Si la gestion des avis se limite à répondre, alors à mon avis, nous passons à côté de l’essentiel des commentaires des clients, qui est d’écouter et de s’améliorer. Et pour cela, il faut de vraies personnes derrière. » Diana Villanueva
Les avis négatifs font partie intégrante de l’activité. Le panel a donné un conseil clair : considérez ces avis comme une opportunité d’apprendre. Si un client se plaint d’un équipement manquant, la première étape consiste à lui demander pourquoi il s’attendait à ce que cet équipement soit présent, puis à vérifier la clarté de votre marketing sur Booking.com et les autres canaux.
Cela évitera toute déception future. Dans votre réponse, transformez le négatif en opportunité marketing. Reconnaissez le problème, puis mettez en avant un autre atout de votre établissement. La meilleure stratégie consiste toutefois à résoudre les problèmes avant qu’ils ne se transforment en avis négatifs.
« Tout ce que vous pouvez régler pendant le séjour de vos clients est précieux. Tout ce que vous faites pour répondre aux commentaires après leur départ est formidable et aura un impact sur vos futurs clients. Mais j’ai l’impression que c’est un domaine dans lequel nous devrions tous investir un peu plus de temps. » Rodica Buzescu.
L’avenir est réactif
Le paysage des commentaires des clients est plus dynamique que jamais. La conversation a clairement montré qu’une approche passive n’est plus viable. Les hôtels doivent être proactifs et maîtriser les technologies. Ils doivent comprendre les nouvelles règles de la récence. Ils doivent adopter des outils tels que l’intégration et l’IA pour gagner en efficacité.
En fin de compte, la gestion des avis clients ne se résume pas à une simple note. Il s’agit d’un cycle continu d’écoute, de réponse et d’amélioration. C’est une fonction essentielle des opérations et du marketing hôteliers modernes. En adoptant ces changements, les hôteliers peuvent se forger une réputation plus solide. Ils peuvent également fidéliser davantage leurs clients. L’avenir des commentaires clients est déjà là, et il est temps de s’y engager.
Regardez le webinaire complet ici :
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