Créer un luxe inoubliable nécessite d’allier tradition et innovation de pointe, un défi auquel les leaders de l’hôtellerie sont confrontés aujourd’hui. Friedrich von Schönburg, vice-président régional et directeur général de Rosewood Villa Magna, mène cette transformation cruciale. Dans cette interview exclusive de Shiji Insights, Friedrich dévoile des idées convaincantes sur la manière dont les valeurs intemporelles de l’hôtellerie et la technologie moderne peuvent se combiner de manière transparente, offrant des stratégies indispensables à ceux qui créent des expériences de luxe inoubliables et qui naviguent dans l’avenir de l’hôtellerie.
Points à retenir
La personnalisation est le moteur du luxe : Friedrich privilégie les expériences sur mesure à l’opulence, en utilisant la technologie pour renforcer les liens avec les clients.
La technologie doit améliorer, et non remplacer : les outils tels que les systèmes CRM et WhatsApp complètent les interactions humaines, sans jamais les éclipser.
L’autonomisation alimente l’excellence : la confiance, la formation et les ressources permettent au personnel de fournir un service inoubliable avec un sentiment d’appropriation.
La durabilité est non négociable : des initiatives telles que la réutilisation du linge reflètent un engagement envers le luxe avec une conscience.
Le potentiel de l’IA est immense : Friedrich voit l’IA remodeler les opérations de back-end, promettant une expérience client plus fluide.
Influence de l’héritage familial
Ayant grandi au Marbella Club, vous avez dû être exposé aux pratiques traditionnelles de l’hôtellerie. Comment ces traditions influencent-elles votre style de leadership aujourd’hui ?
J’ai eu la chance, dès mon plus jeune âge, d’observer mon père et la façon dont il jouait son rôle. Il s’agissait avant tout d’être un hôte, en veillant toujours à ce que les invités aient tout ce dont ils avaient besoin et soient divertis. Il s’agissait de proposer des expériences et des activités/événements amusants pour que les clients n’aient pas besoin de quitter le club. Il était également très doué pour présenter les clients les uns aux autres, ce qui faisait du club un endroit si spécial. J’ai aussi appris de lui combien il est important d’avoir une relation bonne et sincère avec tous les associés/employés. C’est quelque chose que j’ai essayé de faire dans chaque rôle que j’ai eu. Sans l’équipe qui vous suit et croit en vous, vous n’êtes personne.
« J’ai eu la chance, dès mon plus jeune âge, d’observer mon père et la façon dont il jouait son rôle. Il s’agissait d’être un hôte, de toujours s’assurer que les invités avaient tout ce dont ils avaient besoin et qu’ils étaient divertis. […] Sans l’équipe qui vous suit et croit en vous, vous n’êtes personne. » Friedrich von Schönburg
Évolution de carrière
De votre premier poste d’opérateur téléphonique à celui de vice-président régional et directeur général de Rosewood Villa Magna, comment la technologie dans l’hôtellerie a-t-elle façonné votre parcours ?
La technologie a toujours fait partie de mon quotidien dans tous les postes que j’ai occupés depuis mes débuts en tant qu’opérateur téléphonique. La technologie a évolué et s’est améliorée. Cela dit, je pense que dans le secteur de l’hôtellerie, nous sommes encore loin d’exceller dans l’utilisation de la technologie, et il existe de nombreux domaines d’amélioration et de connectivité. Je pense également que de nombreux hôtels et équipes n’utilisent pas toutes les fonctionnalités de la technologie dont ils disposent de manière optimale. Cela est dû au manque de formation et de dévouement des managers.
Définir le luxe moderne
Les expériences personnalisées sont au cœur de l’hôtellerie de luxe. Comment alliez-vous l’intuition humaine et les outils technologiques pour offrir ces expériences ?
Notre approche de l’hôtellerie de luxe privilégie les expériences personnalisées à la simple opulence. Les clients recherchent des expériences authentiques et culturellement enrichissantes, ainsi que des interactions personnalisées. Cela se reflète dans notre hospitalité, où chaque séjour est personnalisé, comme le fait de sélectionner un vin local ou de laisser un mot écrit à la main, créant ainsi des liens émotionnels durables. Nous utilisons la technologie pour rendre cela possible en enregistrant discrètement les préférences des clients, connues et découvertes pendant leur séjour, et en partageant ces informations avec toutes les équipes. Cette collaboration garantit que chaque aspect de l’expérience client est personnalisé, rendant chaque visite et chaque geste vraiment inoubliables.
Interaction avec les clients et technologie
Comment faire en sorte que la technologie complète plutôt que de concurrencer les interactions humaines essentielles au service de luxe, en particulier dans les moments qui nécessitent de l’empathie ?
Nous devons utiliser la technologie pour enrichir les expériences personnelles plutôt que pour surprendre les interactions personnelles. Dans l’environnement en constante évolution dans lequel nous évoluons, les clients souhaitent souvent communiquer directement avec l’hôtel via WhatsApp ou tout autre canal de communication. Beaucoup ne veulent plus décrocher le téléphone, mais plutôt envoyer des SMS. Cela permet également d’enregistrer toutes les interactions, mais aussi de répondre plus rapidement à de nombreuses demandes simples. Toute technologie utilisée pour interagir avec les clients doit être facile à utiliser sans avoir à télécharger d’applications ou à s’inscrire à quoi que ce soit. Elle doit être adaptée à plusieurs générations et facile à utiliser dans plusieurs langues. Le secteur de l’hôtellerie doit s’inspirer de la facilité du commerce électronique en utilisant Amazon, Booking.com, etc. comme exemples de la simplicité de cette technologie.
Moments mémorables
Pouvez-vous partager un exemple de la façon dont votre équipe a mis à profit la pensée créative, éventuellement soutenue par la technologie, pour offrir une expérience inoubliable à ses clients ?
Nous étudions nos clients avant leur arrivée afin de pouvoir créer des expériences et des interactions uniques. Grâce à cela, nous avons créé de nombreux moments mémorables et inattendus pour que les clients puissent personnaliser leur chambre avec des photos, des équipements spéciaux ou des aménagements de chambre. Grâce à un bon système CRM interne, nous pouvons reconnaître ce que nos clients ont apprécié dans un hôtel de la collection. Par exemple, si vous aimez votre café très chaud le matin, avec deux doses de café et du lait d’avoine, nous vous le proposerons dès votre premier matin, même si vous n’avez jamais séjourné chez nous auparavant. De plus, connaître leurs goûts, leurs passions et leurs préférences permet de personnaliser davantage toute interaction.
Responsabiliser les équipes
Vous croyez en la responsabilisation du personnel. Comment vous assurez-vous qu’ils ont accès aux bons outils et à la formation adéquate pour exceller dans la prestation d’un service exceptionnel ?
L’autonomisation des personnes commence par la confiance, la formation et les bonnes ressources. Nous proposons des programmes de développement continu, un accès à des outils d’accueil de pointe et nous nous engageons à maintenir une culture qui favorise l’initiative et la créativité. En faisant en sorte que nos collaborateurs se sentent valorisés et bien équipés, notre expérience leur permet de fournir un service exceptionnel et personnalisé. L’autonomisation crée également un sentiment d’« appropriation », qui, pour moi, est l’une des valeurs les plus importantes que mon équipe doit avoir pour exceller. Chacun peut prendre des décisions pour s’assurer que les clients vivent une expérience incroyable, positive et inoubliable avec nous. L’autonomisation aide nos collaborateurs à « toucher nos clients émotionnellement », ce dont ils se souviendront toujours et qui créera un bouche-à-oreille positif pour nous.
Formation et croissance
Comment informez-vous votre équipe des meilleures pratiques en matière de service et des dernières technologies pour les aider ?
Nous adoptons une approche globale, en privilégiant l’apprentissage continu par le biais de programmes de formation sur mesure, d’un encadrement pratique et d’ateliers réguliers. Notre équipe se tient informée des meilleures pratiques et technologies en matière de service par le biais de sessions animées par des experts, d’informations sur le secteur et de retours d’expérience en temps réel. Cette combinaison de valeurs traditionnelles de l’hôtellerie et d’innovations modernes permet à nos collaborateurs de fournir un service exceptionnel et avant-gardiste. Nous veillons également à participer à des salons importants et à suivre les tendances du secteur. Nous devons toujours avoir à l’esprit « comment pouvons-nous améliorer ce que nous faisons » et « ne jamais nous contenter de ce que nous avons ».
Collaboration en équipe
Comment encouragez-vous la créativité au sein de votre équipe, et la technologie contribue-t-elle à ce processus ?
La créativité est au cœur de notre mission, dit-il. Nous encourageons notre équipe à penser au-delà du luxe traditionnel en explorant de nouvelles façons de surprendre et de ravir les clients. Un environnement ouvert et inspirant où chaque collaborateur se sent valorisé est essentiel. Nous y parvenons grâce à des séances régulières de brainstorming, à une collaboration interdépartementale et à un leadership pratique qui favorise l’innovation. La technologie joue également un rôle essentiel, qu’il s’agisse de données permettant de personnaliser l’expérience des clients ou de plateformes numériques qui améliorent la communication au sein de l’équipe. En alliant la chaleur d’un service personnalisé à la précision technologique, nous veillons à ce que notre hôtel reste dynamique et offre des expériences uniques à nos clients.
Équilibrer tradition et innovation
Le Rosewood Villa Magna a une longue histoire. Comment intégrer des solutions innovantes sans éclipser le charme des traditions de l’hôtel ?
Comme mentionné précédemment, il est très important que la technologie s’ajoute à l’expérience et à l’histoire, et non qu’elle les perturbe. Nous utilisons la technologie, par exemple, avec notre système de télévision interactive qui permet aux clients de découvrir l’histoire de l’hôtel, l’exposition d’art, les pop-ups, et même de regarder des masterclasses telles que « le G&T parfait » avec nos mixologues en chef. Notre système de communication interne que nous utilisons avec les clients nous permet également de partager facilement avec eux toute information sur l’histoire de l’hôtel ou sur tout autre sujet.
Durabilité et luxe
Comment abordez-vous les initiatives en matière de durabilité, et la technologie contribue-t-elle à atteindre ces objectifs tout en maintenant la satisfaction des clients ?
La durabilité est un pilier fondamental de notre vision de l’hôtellerie de luxe. À Rosewood Villa Magna, nous avons mis en place des initiatives telles que la réutilisation de vieux draps pour en faire des uniformes pour nos collaborateurs et l’approvisionnement local en produits d’accueil. Nous négocions avec nos fournisseurs pour qu’ils reversent entre 1 et 5 % des revenus générés par notre intermédiaire à une organisation caritative locale. Ces efforts nous permettent de maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients tout en étant attentifs à notre impact environnemental. Chez Rosewood, nous visons à construire un avenir où les personnes et les lieux s’enrichissent mutuellement.
« Notre approche de l’hôtellerie de luxe privilégie les expériences personnalisées à la simple opulence. […] Nous utilisons la technologie pour rendre cela possible en enregistrant discrètement les préférences des clients, qu’elles soient connues ou découvertes pendant leur séjour, et en partageant ces informations avec toutes les équipes. » Friedrich von Schönburg
Le rôle de la technologie
Comment la technologie contribue-t-elle à maintenir le service irréprochable que les clients de luxe attendent tout en favorisant l’efficacité du personnel ?
La technologie est essentielle pour améliorer le service aux clients de luxe et l’efficacité. À l’hôtel Rosewood Villa Magna, nous intégrons des systèmes avancés tels que l’enregistrement et le départ automatisés, ce qui permet de rationaliser l’expérience des clients et des employés. Notre plateforme de chat interne permet une communication directe entre les clients et les collaborateurs pour résoudre les problèmes et demander des services. De plus, nos programmes de fidélité nous aident à anticiper les besoins des clients. En fin de compte, la bonne technologie améliore l’expérience de luxe en la rendant plus personnalisée et plus efficace tout en préservant l’essentiel de la touche humaine.
Données des clients
Quelle est votre approche pour utiliser les données des clients de manière responsable afin de personnaliser les expériences tout en protégeant la vie privée et la confiance ?
Nous privilégions la transparence en veillant à ce que les clients comprennent comment leurs données sont utilisées et en obtenant leur consentement explicite. Des mesures de sécurité robustes protègent leurs informations, et nous utilisons les données de manière éthique pour améliorer leur expérience, en mettant toujours l’accent sur la vie privée et la confiance. Chaque collaborateur suit chaque année une formation personnalisée et approfondie sur la confidentialité des données.
Évolution des besoins des voyageurs
Les voyageurs d’aujourd’hui attendent à la fois personnalisation et commodité. Comment concilier innovation numérique et contact humain ?
Il est essentiel de concilier innovation numérique et contact humain pour répondre aux besoins des voyageurs d’aujourd’hui. Nous utilisons la technologie pour rationaliser les services, comme les recommandations personnalisées et les enregistrements fluides, afin d’améliorer la commodité. Parallèlement, nous accordons la priorité à une véritable interaction humaine, en veillant à ce que nos collaborateurs soient toujours disponibles pour offrir une expérience personnalisée et chaleureuse qui permette aux clients de se sentir valorisés et chez eux.
Vision d’avenir
Quelles sont les tendances ou innovations technologiques qui vous enthousiasment le plus et comment pensez-vous qu’elles vont remodeler l’hôtellerie de luxe ?
L’IA est une nouvelle tendance importante dont beaucoup ne connaissent pas encore l’impact sur tout ce que nous faisons. Bien que l’IA n’éliminera pas le contact et l’interaction humains, qui sont l’une des principales raisons pour lesquelles les clients choisissent de séjourner dans des hôtels tels que le Rosewood Villa Magna, elle affectera de nombreuses tâches en arrière-plan actuellement effectuées par les employés. Il est essentiel de trouver des solutions appropriées pour que tous les logiciels et systèmes puissent communiquer efficacement, permettant aux informations et aux données de circuler correctement pour une meilleure expérience client. Comme mentionné précédemment, je pense que l’hôtellerie a toujours été un peu en retard sur les technologies, donc j’attends ce changement avec impatience.
La transformation de Madrid
Madrid est une ville dynamique. Comment le Rosewood Villa Magna tire-t-il parti de sa position unique dans la ville pour répondre aux attentes changeantes des clients ?
Le Rosewood Villa Magna tire parti de sa position unique à Madrid en offrant un mélange parfait de luxe, de culture et d’expériences locales. Nous offrons à nos clients un accès exclusif aux principales attractions et joyaux culturels de la ville tout en leur garantissant un havre de paix au sein de notre hôtel. En combinant un service personnalisé avec l’énergie vibrante de Madrid, nous répondons aux attentes changeantes de nos clients en matière de détente et de découverte, en leur offrant une expérience véritablement sur mesure. Nous avons créé un lieu chaleureux et accueillant qui incarne le style de vie sophistiqué des Madrilènes, pour les locaux comme pour les voyageurs. Les multiples activations, collaborations et pop-ups font de l’hôtel un espace en constante évolution qui s’adapte aux besoins de Madrid.
Conclusion
La vision de Friedrich von Schönburg en matière d’hôtellerie de luxe est un modèle d’équilibre entre l’héritage et l’innovation avant-gardiste. Pour lui, l’essence d’un service exceptionnel réside dans la personnalisation, rendue possible par la technologie mais fondée sur la connexion humaine. Alors qu’il conduit le Rosewood Villa Magna vers l’avenir, son engagement à responsabiliser les équipes, à adopter le développement durable et à anticiper les besoins des voyageurs garantit que le luxe reste à la fois intemporel et transformateur.
