Aujourd’hui, les voyageurs sont plus exigeants en matière d’hôtellerie. La façon dont ils recherchent, réservent et séjournent est façonnée par des points de contact numériques, et la technologie est au cœur de chaque interaction. Selon le Amadeus Travel Dreams Report 2024, qui a interrogé 6 000 voyageurs sur six marchés, les clients recherchent de plus en plus la personnalisation, la commodité et l’innovation à chaque étape de leur voyage.
A retenir
Les clients sont prêts à payer plus cher, 12 % de plus que l’ADR en moyenne, pour des équipements et des services spécifiques.
52 % des voyageurs sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d’offres personnalisées.
Les préférences varient : 71 % des voyageurs d’affaires préfèrent l’Enregistrement en libre-service, tandis que 48 % des voyageurs d’agrément souhaitent encore une interaction personnelle.
La durabilité et le bien-être sont des priorités croissantes, 36 % des voyageurs d’affaires recherchant des pratiques respectueuses de l’environnement et 44 % de l’ensemble des voyageurs souhaitant des offres de bien-être.
L’avenir de l’hôtellerie dépend des systèmes d’hôtellerie connectés qui font le lien entre la distribution et les opérations de manière transparente.
Prêt à payer plus cher pour la personnalisation
L’une des principales conclusions de l’étude est que les voyageurs sont prêts à payer plus cher pour des équipements qui améliorent leur séjour. À l’échelle mondiale, les clients ont déclaré qu’ils dépenseraient en moyenne 12 % de plus que le tarif standard pour des aménagements spécifiques, ce qui pourrait générer 5 383 USD de revenus supplémentaires par chambre et par an pour les hôtels. Parallèlement, plus de la moitié (52 %) des voyageurs sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d’offres personnalisées.
La technologie de distribution joue un rôle clé en aidant les hôtels à capter cette demande. Mais la capacité à répondre à ces attentes dépend des systèmes mis en place dans l’établissement.
Les systèmes de gestion immobilière (PMS), les plateformes de points de vente (PDV), les solutions de paiement et l’infrastructure critique constituent l’épine dorsale opérationnelle. Lorsqu’ils sont connectés à la distribution, les hôtels peuvent créer le type de voyage sans rupture que les voyageurs attendent désormais. C’est la promesse de la
technologie hôtelière intégrée
.
L’évolution du paysage technologique de l’hôtellerie
L’étude d’Amadeus montre clairement que le comportement des voyageurs évolue rapidement. Soixante-dix pour cent des voyageurs ont déclaré qu’ils aimeraient faire une visite virtuelle d’une destination avant de réserver, la demande atteignant 86 % en Inde et 85 % en Chine. Cela montre que les outils numériques immersifs passent du statut de nouveauté à celui d’attente.
Ces changements révèlent à quel point le contenu visuellement attrayant et numérique est aujourd’hui le moteur de la prise de décision. Les hôtels doivent rencontrer les clients là où ils sont inspirés, mais ce n’est que la première étape. Sans systèmes connectés, les attentes définies lors de l’inspiration et de la réservation ne peuvent être satisfaites pendant le séjour.
L’épine dorsale opérationnelle : PMS, PDV, paiements et infrastructure
Parallèlement, les sources traditionnelles d’inspiration pour les voyages perdent du terrain. Les annonces dans les journaux sont passées de 26 % il y a cinq ans à 18 % aujourd’hui, tandis que les agents ayant une présence physique sont passés de 25 % à 19 %. En revanche, les publicités sur les médias sociaux sont passées de 23 % à 33 %, et les influenceurs de voyage de 20 % à 29 %.
La distribution amène les clients à l’établissement, mais ce sont les systèmes opérationnels qui définissent la qualité de leur expérience. Le rapport Travel Dreams souligne à quel point les clients attendent des hôtels qu’ils s’adaptent à leurs différentes préférences, ce qui rend la flexibilité et l’intégration essentielles.
Systèmes de gestion immobilière (PMS)
L’une des conclusions les plus frappantes est la différence entre les voyageurs d’agrément et les voyageurs d’affaires au moment de l’Enregistrement. Près de la moitié (48%) des voyageurs de loisirs préfèrent un enregistrement traditionnel au guichet, tandis que 71% des voyageurs d’affaires privilégient les options en ligne ou en libre-service. Sans un PMS flexible, les hôtels risquent de frustrer un groupe tout en servant l’autre. Un PMS intégré permet aux hôtels d’offrir à la fois efficacité et interaction personnelle, selon les besoins.
Point de vente (PDV)
Le système de point de vente est traditionnellement associé aux restaurants et aux points de vente, mais son rôle s’est considérablement élargi. Les plateformes PDV d’aujourd’hui doivent s’intégrer aux systèmes PMS et de paiement pour supporter la facturation entre points de vente, la reconnaissance des clients et les commandes mobiles.
Lorsqu’il est intégré au PMS, le PDV devient un puissant outil de personnalisation. Selon l’étude, 42 % des voyageurs d’affaires apprécient les assistants dotés d’une intelligence artificielle pour obtenir des informations personnalisées. Le PDV devient la ligne de front où la personnalisation est délivrée de manière pratique.
Paiements
Les paiements sont un catalyseur stratégique du chiffre d’affaires et un facteur clé de la confiance des clients. Les hôtels ont besoin de solutions qui gèrent plusieurs devises, supportent les transactions transfrontalières et s’intègrent aux portefeuilles numériques modernes tout en maintenant les plus hauts niveaux de sécurité.
L’étude montre que 22 % des voyageurs d’affaires souhaitent avoir la possibilité de payer avec des crypto-monnaies ou des portefeuilles numériques, contre 15 % des voyageurs d’agrément. À mesure que les options de paiement se développent, les hôtels doivent fournir des solutions sécurisées et intégrées qui s’adaptent aux préférences des voyageurs. Cette flexibilité est également cruciale pour instaurer la confiance.
L’infrastructure
L’infrastructure est à la base de tout cela. Les plateformes axées sur le cloud et les API permettent les connexions transparentes qui alimentent la personnalisation, l’efficacité et l’innovation. Sans cette colonne vertébrale, des technologies telles que les commandes de chambres intelligentes, qui, selon 33 %des voyageurs, amélioreraient leur séjour, ne peuvent pas être déployées efficacement.
Faire le lien entre la distribution et les opérations
L’un des thèmes récurrents de l’étude est que la technologie doit fonctionner tout au long du voyage. L’inspiration et la réservation définissent les attentes, mais les systèmes opérationnels garantissent la livraison. Prenons l’exemple d’un voyageur typique.
Un client est inspiré par un post sur les médias sociaux et réserve un séjour via un canal de distribution. Le PMS saisit les données de réservation, s’assurant que les préférences de chambre et les détails de la fidélité sont prêts. À l’arrivée, le client choisit entre une borne en libre-service ou un accueil personnalisé, selon ses préférences. Pendant le séjour, les systèmes PDV intégrés reconnaissent leur statut de fidélité, ce qui permet de proposer des offres sur mesure, tandis que les systèmes de paiement assurent des transactions sans friction. Enfin, les données recueillies après le séjour sont réinjectées dans le système de distribution, ce qui permet de proposer des offres personnalisées à l’avenir.
L’étude d’Amadeus montre que 37 % des voyageurs pensent qu’une logistique transparente, telle que le suivi des bagages et les mises à jour en temps réel, améliorerait leur voyage, un chiffre qui monte à 46 % pour les voyageurs d’affaires. Ce type d’expérience n’est possible que lorsque les systèmes sont connectés au sein d’un écosystème technologique opérationnel homogène.
Pourquoi l’intégration est essentielle
Les arguments économiques en faveur de l’intégration sont clairs. Les conclusions d’Amadeus révèlent que les clients sont non seulement ouverts au partage des données, mais aussi prêts à payer beaucoup plus pour de meilleures expériences. Pourtant, ces opportunités sont facilement perdues si les systèmes restent cloisonnés.
Par exemple, si un client réserve un forfait haut de gamme en ligne, mais que le PMS et le PDV ne communiquent pas, l’hôtel risque de manquer l’occasion de proposer une offre supérieure de manière efficace. De même, si un client fidèle arrive et que le personnel n’a pas accès aux données en temps réel, la reconnaissance personnelle que les voyageurs attendent de plus en plus est perdue.
L’intégration permet de s’assurer que les promesses faites lors de la réservation sont tenues pendant le séjour. IT garantit également que l’augmentation de 12% des revenus que les clients sont prêts à payer pour les équipements est effectivement réalisée. Dans un marché concurrentiel, cet alignement de la stratégie commerciale et de l’exécution opérationnelle est vital.
La nouvelle ère des technologies de l’accueil
Le Travel Dreams Report donne également une vision de l’avenir. 41 % des voyageurs d’affaires considèrent que la personnalisation de l’IA fait partie de leur séjour idéal, tandis que 50 % des voyageurs d’agrément souhaitent que les hôtels offrent une reconnaissance plus personnelle à l’arrivée. Cet équilibre entre le high-tech et le high-touch reflète les doubles priorités que les hôtels doivent gérer.
La durabilité et le bien-être sont également en hausse. 36 % des voyageurs d’affaires souhaitent que des pratiques écologiques soient intégrées à leur expérience hôtelière, tandis que 44 % de l’ensemble des voyageurs déclarent que des offres de bien-être améliorées amélioreraient leur séjour. Ces attentes ne feront que croître, obligeant les hôtels à évoluer tant sur le plan opérationnel que commercial.
Pour répondre à ces demandes, il faudra des écosystèmes technologiques hôteliers de bout en bout. Ce n’est qu’en combinant la distribution, le PMS, le PDV, les paiements et l’infrastructure que les hôtels pourront offrir des expériences transparentes, durables et profondément personnalisées.
Conclusion
L’Amadeus Travel Dreams Report met en lumière la manière dont la technologie remodèle l’hôtellerie. Les clients exigent la personnalisation, une logistique transparente, des paiements flexibles et des options durables. Ils sont également prêts à partager plus de données et à dépenser plus d’argent pour les obtenir.
Les plateformes de distribution jouent un rôle crucial pour atteindre ces voyageurs, mais les systèmes opérationnels doivent veiller à ce que les promesses faites avant l’arrivée soient tenues dans la réalité. Cela nécessite d’investir dans des plateformes hôtelières unifiées, où le PMS, le PDV, les paiements et l’infrastructure se connectent de manière transparente avec la distribution.
Les hôtels qui adoptent cette approche seront mieux placés non seulement pour répondre aux attentes des voyageurs, mais aussi pour dégager de nouvelles sources de revenus et fidéliser les clients à long terme.
