Dans le dernier épisode du podcast Shiji Insights, l’animatrice Florencia Cueto s’est entretenue avec Guillermo González, directeur des partenariats et du développement commercial chez Hotelverse. Leur discussion a porté sur l’évolution des choix des clients dans les hôtels, qui vont désormais bien au-delà des catégories de chambres traditionnelles. La conversation a exploré comment le fait de donner aux clients la possibilité de choisir précisément leur chambre, un concept inspiré d’autres secteurs du voyage, n’est pas seulement une idée futuriste, mais une réalité actuelle. Cette transition vers la « vente basée sur les attributs » grâce à la technologie de sélection des chambres d’hôtel et à l’hyper-personnalisation a un impact significatif sur le fonctionnement des hôtels, leur interaction avec les clients et la création de nouvelles sources de revenus.
Points à retenir
Adoptez la granularité: le passage à la sélection de chambres basée sur les attributs est désormais une réalité. Les clients attendent désormais ce niveau de choix spécifique.
Les jumeaux numériques améliorent l’expérience avant l’arrivée: les modèles 3D permettent aux clients d’explorer et de choisir leur chambre. Leur expérience positive commence avant même leur arrivée.
Le choix stimule le chiffre d’affaires et la satisfaction: les clients sont prêts à payer plus pour obtenir exactement la chambre qu’ils souhaitent. Cela augmente leur satisfaction et le prix moyen par chambre de l’hôtel.
L’intégration est indispensable : un flux de données fluide relie les principaux systèmes de l’hôtel. Cela garantit l’efficacité opérationnelle et offre un parcours fluide aux clients.
La technologie est un outil, pas un substitut: des outils innovants libèrent le personnel des tâches manuelles. Le personnel peut alors se concentrer sur les interactions avec les clients et saisir les opportunités de vente incitative.
La véritable personnalisation dans l’hôtellerie
La discussion a débuté par une présentation du contexte dans lequel Hotelverse a vu le jour en 2022, une entreprise née dans l’ère post-pandémique. Ce timing est significatif, car les attentes des clients en matière d’expériences sur mesure se sont intensifiées. Pendant des années, la « vente basée sur les attributs » a été un mot à la mode, un idéal où les clients pouvaient choisir des caractéristiques spécifiques de leur chambre au-delà du simple « lit king size ou vue sur la mer ». La mission principale, comme expliqué, est de faire de cette vision une réalité tangible.
Le processus traditionnel de réservation d’hôtel implique souvent une part de conjecture quant aux préférences des clients. La vente basée sur les attributs, cependant, inverse ce modèle. Au lieu que les hôteliers prédisent ce que les clients pourraient désirer, le pouvoir est directement placé entre les mains des clients. Ceux-ci se voient présenter un éventail d’options détaillées, leur permettant de construire un séjour méticuleusement adapté à leurs besoins individuels. Ce niveau de choix granulaire définit l’hyper-personnalisation.
Vendre des expériences, pas seulement des lits
Un point crucial soulevé a été le changement fondamental dans l’offre des hôtels. Alors qu’ils se concentraient historiquement sur la vente de lits, les hôtels modernes vendent désormais des expériences. La nature unique de l’hospitalité, où les clients séjournent sur place pendant de longues périodes, offre une occasion sans précédent d’offrir des séjours plus riches et plus personnalisés.
C’est là qu’intervient le concept de « jumeau numérique », un modèle 3D hyperréaliste et interactif de l’hôtel. Cette technologie permet aux clients potentiels de visiter virtuellement les chambres, d’explorer les vues et de comprendre la disposition de l’hôtel avant même de réserver, et bien sûr avant d’arriver. L’expérience client commence donc beaucoup plus tôt, dès leur première interaction avec le canal de réservation direct de l’hôtel. Cette exploration virtuelle n’est pas seulement une nouveauté ; elle vise à optimiser le parcours de l’utilisateur, à clarifier les choses et à définir des attentes précises. En permettant aux clients de faire des choix éclairés, comme lorsqu’ils choisissent leur siège dans un avion, les hôtels peuvent considérablement améliorer l’engagement et la satisfaction avant l’arrivée.
Augmenter la satisfaction et générer des revenus
Lorsque les clients peuvent choisir leur chambre en fonction de préférences très spécifiques, telles que la proximité d’un ascenseur, l’éloignement des zones bruyantes, la vue, l’étage ou même l’ensoleillement matinal, leur niveau de satisfaction augmente de manière significative. Cette possibilité de choisir répond directement aux désirs individuels, ce qui se traduit par une perception plus positive de leur séjour.
Au-delà de la satisfaction des clients, ce niveau de choix constitue une nouvelle source de revenus tangible. La conversation a mis en évidence le fait que les clients sont souvent prêts à payer un supplément pour pouvoir réserver la chambre de leur choix. Ce supplément peut varier considérablement, mais il est généralement compris entre 1,5 % et 15 % du tarif journalier moyen (TJM). Cette volonté de payer pour plus de spécificité permet aux hôtels de monétiser des aspects de leur inventaire auparavant sous-évalués, et ainsi de capturer efficacement une valeur inexploitée. La sélection des chambres, qui était auparavant un processus passif, devient alors une opportunité active de générer des revenus.
« Nous avons constaté que les clients sont prêts à payer un supplément, généralement compris entre 1,5 % et 15 % du prix moyen par nuit, pour pouvoir choisir leur chambre. » Guillermo Gonzalez
Le moteur invisible d’une expérience fluide
L’importance de l’intégration technologique a été un thème récurrent. La mise en œuvre d’une sélection précise des chambres touche plusieurs secteurs opérationnels d’un hôtel, notamment les ventes, les réservations, la réception et même le service d’entretien. Une pile technologique fluide et interconnectée est essentielle à la bonne exécution d’un tel système.
Une collaboration étroite avec les fournisseurs de systèmes de gestion immobilière (PMS) et de moteurs de réservation est essentielle pour garantir une automatisation et un flux de données efficaces. Lorsque ces systèmes communiquent de manière transparente, les informations relatives au choix de chambre spécifique d’un client peuvent être reflétées avec précision à tous les points de contact. L’intégration ne concerne pas seulement l’efficacité opérationnelle du personnel, elle est fondamentale pour l’expérience client. Les clients ne doivent pas percevoir les frontières entre les différents systèmes des fournisseurs. Au contraire, ils doivent vivre une expérience cohérente, où leurs préférences sont systématiquement reconnues et satisfaites.
Naviguer dans le changement de mentalité
L’introduction de technologies innovantes présente invariablement des défis, le principal obstacle étant souvent un changement de mentalité.
Une approche fondée sur les données est souvent la plus efficace. Par exemple, mettre en avant les taux de réussite élevés dans la satisfaction des demandes de sélection de chambres (par exemple, 95 %) peut apaiser les inquiétudes opérationnelles. En outre, l’introduction d’un modèle « basé sur la demande » peut faciliter la transition. Dans ce modèle, les clients peuvent demander une chambre spécifique et l’hôtel conserve la flexibilité opérationnelle nécessaire pour confirmer ou proposer des alternatives. Cela permet à l’hôtel de garder le contrôle tout en offrant une valeur ajoutée au client. L’objectif ultime est d’évoluer vers une attribution entièrement automatisée des chambres au sein du PMS, ce que certains établissements à la pointe de la technologie ont déjà adopté. Cette automatisation libère le personnel de la réception des tâches manuelles d’attribution.
Autonomisation du personnel et multiplication des opportunités de vente incitative
L’un des principaux avantages des technologies avancées de sélection des chambres est leur capacité à soutenir et à autonomiser le personnel de l’hôtel, plutôt qu’à le remplacer. En automatisant les tâches routinières telles que l’attribution des chambres, les réceptionnistes peuvent consacrer plus de temps aux interactions avec les clients, à la reprise du service et à l’amélioration de l’expérience globale des clients.
De plus, cette technologie peut être un outil puissant pour la vente incitative. Le jumeau numérique et les caractéristiques détaillées des chambres mettent en valeur les avantages uniques de chaque chambre. Souvent, les chambres les plus attrayantes, celles qui offrent une vue imprenable, plus d’espace ou des caractéristiques uniques, appartiennent aux catégories supérieures. Cela permet aux agents de la réception de proposer des surclassements de manière visuelle et convaincante. Lorsque les clients peuvent voir les avantages tangibles d’une chambre surclassée, ils sont plus enclins à accepter l’offre. Certains systèmes intègrent même une fonctionnalité de gamification qui récompense les agents pour leurs ventes incitatives et la satisfaction des demandes, créant ainsi une situation gagnant-gagnant.
« La vente basée sur les attributs renverse cette idée : nous proposons à nos clients une gamme d’options et les laissons choisir celle qui leur convient le mieux. C’est ce que nous appelons l’hyper-personnalisation : donner à chaque individu la possibilité de créer un séjour sur mesure, adapté à ses propres besoins. » Guillermo Gonzalez
Guillermo a raconté une anecdote au sujet d’un partenaire hôtelier qui était initialement sceptique à l’égard de cette nouvelle approche. Un directeur des opérations était particulièrement réticent. Cependant, après une visite sur place, l’observation de leurs processus et une explication claire du fonctionnement de l’outil, le directeur est passé du scepticisme à un fervent défenseur. Cela illustre comment la patience, une communication claire et la démonstration d’avantages tangibles peuvent surmonter la résistance et favoriser l’émergence de champions de l’innovation.
Conclusion
La conversation a mis en évidence une transformation fondamentale dans le secteur hôtelier. Aller au-delà des offres standardisées pour adopter l’hyper-personnalisation grâce à une sélection précise des chambres n’est plus un concept lointain, mais un impératif stratégique. Les hôtels qui adoptent ces technologies ne se contentent pas de répondre aux attentes évolutives de leurs clients, ils ouvrent de nouvelles sources de revenus, améliorent la satisfaction de leurs clients et donnent plus d’autonomie à leur personnel. La possibilité pour un client de personnaliser minutieusement son séjour, jusqu’au choix de sa chambre, change fondamentalement la proposition de valeur. À mesure que cette technologie mûrit et que son intégration s’approfondit, l’avenir s’oriente vers un paysage hôtelier où chaque client a le sentiment que ses préférences individuelles sont non seulement prises en compte, mais aussi satisfaites de manière proactive.
Écoutez le podcast complet ici, en espagnol.
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