L’engagement des clients est au cœur de tout hôtel prospère. Pour transformer les clients en fidèles défenseurs, il faut plus qu’un service impeccable, il faut exploiter la puissance de la technologie marketing moderne. En utilisant des informations basées sur des données et en offrant des expériences personnalisées grâce à une communication omnicanale efficace, les hôtels peuvent augmenter la satisfaction des clients, stimuler la croissance et inspirer la loyauté.
Explorons des stratégies concrètes pour tirer parti de la recherche sur l’engagement des clients et de la technologie marketing afin d’optimiser les opérations d’un hôtel et de créer des expériences mémorables pour les clients.
A retenir
La personnalisation des données stimule la fidélité: L’utilisation des données des clients pour personnaliser les expériences favorise la fidélité et la satisfaction.
La pile technologique unifiée est importante: Intégrer les outils de gestion de la relation client, de fidélisation et de retour d’information pour améliorer l’expérience des clients et la personnalisation.
L’engagement multicanal est essentiel: Engagez les clients via les médias sociaux, le courrier électronique et les applications pour une expérience transparente.
L’expérimentation améliore la stratégie: Tester des approches en matière de marketing, de tarification et de fidélisation pour améliorer l’engagement des clients.
La technologie et le client au centre des préoccupations: Associez la technologie moderne à la personnalisation pour rester compétitif et améliorer la satisfaction des clients.
Les avantages d’une technologie marketing unifiée
Un ensemble de technologies marketing décousu peut conduire à des expériences client fragmentées. De nombreuses entreprises hôtelières sont confrontées à des difficultés d’intégration des technologies et perdent souvent des opportunités de personnalisation et d’engagement.
Les hôtels devraient investir dans des plateformes de gestion de la relation client qui permettent l’intégration avec leurs systèmes de réservation, leurs programmes de fidélisation et leurs outils d’évaluation des clients. Cette intégration permet d’avoir une vision globale de chaque client et de lui offrir une expérience personnalisée, de la réservation à la sortie de l’hôtel.
Utilisez des plateformes de données clients (CDP) comme Salesforce pour collecter et analyser les données provenant de différents points de contact, comme les visites de sites web et les interactions directes. Ces données alimentent les offres de surclassement de chambre et les recommandations de restauration sur mesure.
Le rôle des données dans l’amélioration de l’engagement des clients
Les données sont essentielles pour améliorer l’engagement des clients dans le secteur de l’hôtellerie. En exploitant efficacement les différents types de données, les hôtels peuvent mieux comprendre leurs clients et créer des expériences personnalisées qui les fidélisent et les satisfont.
Les principaux types de données comprennent les first-party data, qui impliquent la collecte d’informations directement à partir des interactions des clients sur le site web de l’hôtel, les plateformes de réservation et les applications de fidélisation. Ces données permettent d’entrer directement en contact avec les clients et d’obtenir des informations sur leurs habitudes d’engagement.
Outre les données de première main, les informations sur les dépenses sont également importantes. En analysant les comportements d’achat des clients, les hôtels peuvent identifier des modèles et des préférences, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées concernant leurs services et leurs expériences.
Les Third-party data, obtenues grâce à des collaborations avec des fournisseurs externes, fournissent des informations supplémentaires sur les tendances générales du comportement des consommateurs dans l’ensemble du secteur, ce qui aide les hôtels à rester compétitifs.
Les Zero-party data, que les clients partagent volontairement, telles que leurs préférences et leurs réponses aux enquêtes, constituent une autre source d’information précieuse pour offrir des expériences personnalisées.
Par exemple, un hôtel peut remarquer une augmentation des réservations de spa pour le week-end parmi les membres fidèles pendant la saison hivernale. L’hôtel peut ainsi créer des forfaits spa exclusifs ciblant explicitement ces clients, afin de leur garantir une expérience personnalisée et mémorable qui réponde à leurs besoins.
Transformer les données en expériences personnalisées pour les clients
Les hôtels doivent prendre des mesures concrètes pour exploiter pleinement le potentiel des données. Tout d’abord, ils doivent centraliser toutes les données relatives aux clients dans une plateforme de données clients (CDP), ce qui leur permet de créer un profil complet de chaque client. Une vision intégrée est essentielle pour comprendre le comportement et les préférences des clients de manière globale.
Deuxièmement, les hôtels devraient utiliser des outils d’analyse pour identifier des modèles et des tendances significatifs dans les données, qui peuvent ensuite éclairer la prise de décision stratégique. Enfin, les campagnes de marketing devraient être personnalisées sur la base des informations tirées des habitudes de consommation des clients et des données comportementales, afin de rendre les communications plus pertinentes et plus attrayantes pour chaque client.
Grâce à ces étapes, les hôtels peuvent passer d’une approche de service générique à un parcours personnalisé, améliorant ainsi l’expérience globale et favorisant une fidélité à long terme.
Créer des expériences mémorables pour les clients
La personnalisation est essentielle à l’modern guest engagement. Les hôtels qui personnalisent les expériences en fonction des préférences individuelles obtiennent une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de la part de leurs clients. Les données d’un hôtel sont le fondement du marketing moderne, où l’expérience du client est cruciale.
Les données collectées grâce aux programmes de fidélité ou aux interactions avec les applications permettent aux hôtels de personnaliser les communications, par exemple en envoyant des réductions pour les anniversaires. Les programmes de fidélité devraient être développés pour récompenser les clients en fonction de leurs préférences et de leur historique. Bien qu’un faible pourcentage de clients s’engage dans ces programmes, cela indique une marge d’amélioration. En outre, la personnalisation par l’IA peut être mise en œuvre pour fournir une personnalisation en temps réel, par exemple en proposant des types de chambres spécifiques en fonction des choix antérieurs des clients.
La personnalisation pour améliorer l’expérience du client
- Envoyez un courriel de bienvenue avec une réduction sur les services de spa pour les nouveaux clients.
- Offrir des surclassements aux voyageurs fréquents dans le cadre de programmes de fidélisation.
- Personnaliser les équipements des chambres, par exemple en proposant des en-cas sans gluten pour les personnes soucieuses de leur santé.
Les technologies telles que l’IA et l’apprentissage automatique rendent la personnalisation évolutive et aident finalement à suggérer des options de restauration ou des activités en fonction des préférences passées d’un client.
Avantages de la personnalisation
- Améliore la satisfaction des clients en répondant à leurs besoins individuels.
- Renforce les liens émotionnels avec votre marque.
- Augmente le chiffre d’affaires grâce à des ventes ciblées et croisées.
Mesures à prendre par les hôtels
- Investir dans des outils d’IA pour automatiser les recommandations des invités.
- Former le personnel à reconnaître les préférences des clients et à fournir des services sur mesure.
- Utilisez les tests A/B pour identifier les stratégies de personnalisation les plus efficaces.
Engagement multicanal
Les clients d’aujourd’hui attendent des expériences transparentes et cohérentes sur tous les canaux, que ce soit en ligne, via une application mobile ou en personne. Pour répondre à ces attentes, les hôtels doivent engager les clients où qu’ils soient.
Principaux canaux de communication avec les visiteurs
- Médias sociaux: Présentez les équipements et les événements de l’hôtel et partagez les témoignages de vos clients pour favoriser les contacts.
- Marketing par courrier électronique: Utilisez des offres personnalisées, des confirmations de réservation et des enquêtes post-séjour pour maintenir l’engagement.
- Applications mobiles: permettent d’offrir des services pratiques tels que l’enregistrement et les clés de chambre numériques. Les notifications push permettent de partager des offres ou des mises à jour opportunes.
En intégrant ces canaux, les hôtels créent une expérience plus homogène. Par exemple, un client peut réserver une chambre en ligne, recevoir un courriel personnalisé, puis utiliser l’application pour le service en chambre – toutes les interactions reflétant ses préférences.
Mesures à prendre par les hôtels
- Utiliser des outils de gestion de la relation client (CRM) pour gérer les interactions avec les clients sur tous les canaux.
- Élaborer un calendrier de contenu pour les médias sociaux et les campagnes de courrier électronique.
- Veillez à ce que votre site web et votre application mobile soient conviviaux, visuellement attrayants et faciles à parcourir.
- Former le personnel à refléter les interactions numériques, en veillant à ce que les clients bénéficient d’une expérience personnalisée en ligne et en personne.
L’expérimentation est un élément essentiel
L’expérimentation est importante pour optimiser les stratégies marketing et opérationnelles. Tester différentes approches permet aux hôtels d’identifier ce qui plaît aux clients et d’affiner leurs efforts.
Ce que les hôtels devraient tester
- Campagnes de marketing: Expérimentez différentes lignes d’objet, messages et visuels pour vos courriels.
- Stratégies de tarification: Tester des modèles de tarification dynamique pendant les périodes de pointe et les périodes creuses.
- Offres de programmes de fidélisation: Comparez différentes structures de récompenses pour déterminer celle qui encourage le plus d’inscriptions.
Par exemple, un hôtel peut tester deux versions d’une promotion hivernale : l’une offrant une nuit gratuite, l’autre des services de spa à prix réduit. L’hôtel peut affiner ses futures campagnes en analysant l’offre qui génère le plus de réservations.
Mesures à prendre par les hôtels
- Utilisez des outils de test A/B pour évaluer différentes stratégies. Tester différents messages marketing, offres ou promotions pour améliorer les taux de réservation et la satisfaction des clients.
- Fixez des objectifs clairs pour chaque expérience, tels que l’augmentation du taux d’ouverture des courriels.
- Examiner régulièrement les résultats afin d’affiner les stratégies.
- Utilisez les commentaires des clients pour mettre en place des expériences. Par exemple, si les clients demandent souvent à quitter l’hôtel plus tard, testez des offres promotionnelles pour ce service.
Conclusion
Le secteur de l’hôtellerie se transforme à un rythme effréné et les attentes des clients augmentent. Les hôtels doivent adopter des technologies de marketing modernes pour répondre à ces demandes, en intégrant la personnalisation basée sur les données, les programmes de fidélisation et l’engagement omnicanal.
Une stratégie réussie associe la technologie à une approche centrée sur le client : la personnalisation qui donne un sens à chaque interaction, les programmes de fidélité qui encouragent les visites et l’engagement sur tous les canaux. Les hôtels qui adoptent l’expérimentation et affinent leurs stratégies resteront compétitifs dans ce paysage dynamique.
Chaque point de contact avec le client est une occasion de créer une impression durable. En utilisant les bons outils et en adoptant une approche technologique, votre hôtel peut fidéliser ses clients, augmenter son chiffre d’affaires et leur faire vivre des expériences inoubliables qu’ils voudront revivre.
