Un guide complet sur le « review gating » (et pourquoi la transparence triomphe toujours)

Stratégie commerciale brillante ou pratique douteuse ? Dans cet article, nous allons lever le voile sur le « review gating ».

Nous examinerons de quoi il s’agit, ses implications pour votre entreprise, les raisons pour lesquelles il vaut mieux éviter cette stratégie (et les stratégies que vous devriez utiliser à la place). En outre, nous examinerons les politiques des plateformes d’avis les plus populaires afin de déterminer si le filtrage des avis peut réellement entraîner le bannissement de votre listing sur le web.

Naviguons ensemble dans le monde nuancé des avis en ligne et apprenons comment en sortir indemnes et éthiques.

Imaginez ce scénario : vous avez récemment fait affaire avec une entreprise, soit en achetant un produit, soit en utilisant un service. Soucieuse d’obtenir du feedback, l’entreprise vous envoie un questionnaire demandant : « Avez-vous eu une expérience positive ? ».

Si vous répondez « oui », ils vous guident vers un site d’avis public pour partager votre expérience positive. Toutefois, si vous répondez « non », ils vous orientent vers un formulaire de feedback privé, réduisant ainsi au silence toute critique publique.

Cette tactique est connue sous le nom de « review gating ». C’est un peu comme un videur sélectif dans un club select, qui ne laisserait entrer que les clients bien habillés et redirigerait les autres vers une entrée latérale miteuse.

Le résultat ? Une réputation en ligne apparemment impeccable, débordante d’avis positifs, alors que les feedback négatifs sont traités discrètement en coulisses.

Si cette stratégie peut sembler astucieuse à première vue, le maintien d’une réputation en ligne parfaite n’est pas aussi simple ou bénéfique qu’il n’y paraît.

Lorsque les entreprises jouent avec leurs avis en ligne, tout le monde finit par être perdant. Voyons ce que signifie réellement le « review gating » et comment il porte atteinte à l’intégrité du feedback des clients.

Les avis en ligne sont comme des amis qui se racontent ce qu’ils pensent vraiment d’un produit ou d’un service. Ils aident les clients à déterminer si un produit en vaut la peine en partageant des expériences réelles.

Mais le « review gating » compromet cette finalité. Il donne l’impression que les choses vont beaucoup trop bien en ne montrant que les clients satisfaits et en cachant les clients mécontents. Cela empêche les clients de prendre des décisions en connaissance de cause et peut les décevoir lorsque leur visite ou leur achat ne correspond pas à ce qu’ils attendaient.

De plus, les avis ne concernent pas seulement les clients, mais aussi les entreprises. Les bons avis vous indiquent ce que vous faites de bien, tandis que les mauvais soulignent ce qui doit être corrigé. En cachant les mauvais avis, vous vous privez d’un feedback constructif qui vous aide à vous améliorer.

En ne montrant que les bonnes choses, le « review gating » trompe les clients et empêche les entreprises de voir leurs erreurs. Il transforme une conversation bilatérale en une conversation unilatérale. Au fil du temps, cela nuit à la fois au client, qui ne peut pas faire un choix judicieux, et à votre entreprise, qui perd la possibilité d’apprendre et de se développer.

Une bonne réputation, acquise au fil d’années de travail acharné et de bons services, peut être le meilleur atout d’une entreprise. Mais cette confiance est facile à perdre et difficile à regagner, en particulier lorsque l’on fait quelque chose de sournois comme le « review gating ».

Les clients veulent que les entreprises soient honnêtes et authentiques. S’ils découvrent que vous cachez délibérément du feedback négatif, ils commenceront à se demander ce que vous cachez d’autre.

Le problème ne s’arrête pas là. Dans le monde connecté d’aujourd’hui, les nouvelles circulent rapidement. Les clients en colère peuvent partager leurs plaintes sur les réseaux sociaux, sur des blogs, ou d’autres endroits où tout le monde peut les voir. Cela peut rapidement changer la façon dont les gens perçoivent votre marque. Au lieu d’un excellent service, ou produits de qualité, ils risquent d’associer votre marque à la malhonnêteté.

De plus, perdre la confiance peut entraîner perte de clients. Non seulement ils pourraient cesser d’acheter chez vous, mais ils pourraient aussi dire à d’autres personnes d’éviter votre marque. 

En fin de compte, si le « review gating »  semble être un moyen astucieux de préserver votre image en ligne, il est en réalité très risqué. Les dommages causés à votre réputation sont bien pires que l’avantage temporaire de cacher les avis négatifs.

Oublions un peu l’aspect moral du « review gating »  pour nous pencher sur les problèmes pratiques. Les plateformes d’avis sont de plus en plus intelligentes – et strictes. Elles travaillent d’arrache-pied pour repérer et mettre fin à ce type de fraude.

La violation de ces règles peut entraîner de graves sanctions. Votre entreprise pourrait avoir de gros problèmes, comme la suppression de tous vos avis ou même la suspension de votre profil commercial.

Imaginez : un jour, vous bénéficiez d’un grand nombre d’avis 5 étoiles et le lendemain, votre compte est bloqué, tous vos avis ont disparu et vous devez repartir de zéro. Du sommet, la chute est rapide.

N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement de suivre les règles. Il s’agit d’être transparent. Les plateformes d’avis ne sont pas seulement des endroits où l’on peut lire des commentaires positifs ou négatifs ; ce sont des sources d’information fiables pour les clients du monde entier. Pour conserver leur confiance, nous devons jouer franc jeu.

Que disent exactement les sites d’avis au sujet du « review gating » ? Jetons un coup d’œil aux politiques des plateformes les plus populaires.

Le géant des moteurs de recherche mentionne le « review gating » dans sa politique relative aux « contenus interdits et restreints ». Dans la catégorie des contenus trompeurs, on peut lire ce qui suit :

« Les contributions à Google Maps doivent refléter une expérience authentique d’un lieu ou d’un commerce. Les  faux témoignages ne sont pas autorisés et seront supprimés.

Cela inclut…  décourager ou interdire les avis négatifs, ou solliciter sélectivement des avis positifs de la part des clients ».

Le code de conduite du portail allemand de réservation de voyage stipule clairement que « l’utilisation de systèmes qui contrôlent la publication des avis en fonction de la satisfaction n’est pas autorisée. »

Les directives de TripAdvisor en matière d’avis indiquent explicitement que le « review gating » est contraire à leur code de conduite :

« Review gating »  Nous interdisons la pratique consistant à solliciter de manière sélective des contenus positifs et/ou à rejeter des contenus modérés ou négatifs. Si un questionnaire ou un site web externe incite les utilisateurs à soumettre un avis sur TripAdvisor, l’interface utilisateur et l’expérience de soumission d’avis positifs et négatifs doivent être identiques. Par exemple, le fait de diriger un invité vers une page d’avis s’il indique une expérience positive, mais de le diriger vers un autre chemin (tel qu’un canal de support client interne) s’il indique une expérience négative est contraire à nos lignes directrices en matière d’avis.

D’autres moteurs de réservation populaires, comme Expedia et Booking.com, ne mentionnent pas explicitement leur position sur le « review gating » dans leurs codes de conduite. Toutefois, ils attendent généralement des entreprises qu’elles fassent preuve de transparence et d’équité en ce qui concerne les avis.

Le « review gating » n’est peut-être plus d’actualité, mais cela ne signifie pas que vous devez laisser votre réputation en ligne au hasard. Voici quelques stratégies plus éthiques et plus efficaces pour réduire l’impact des avis négatifs.

Au lieu d’essayer de cacher les avis négatifs, pourquoi ne pas les éclipser par des avis positifs ? Un mauvais avis perd beaucoup de son mordant lorsqu’il est cerné par une flopée d’excellents feedbacks.

Pensez à la façon dont les avis sont présentés sur TripAdvisor. Pour chaque annonce, les cinq avis les plus récents apparaissent sur la première page. Cela vous donne une excellente occasion de mettre l’accent sur les aspects positifs plutôt que sur les aspects négatifs.

Il suffit de cinq nouveaux bons avis pour que le moins bon soit relégué à la deuxième page. Facile à trouver si un prospect se donne la peine de chercher, mais absent du premier plan lorsque quelqu’un recherche votre entreprise.

La façon dont vous réagissez à un mauvais avis peut en dire long sur votre entreprise et sur l’importance que vous accordez à vos clients.

Si vous répondez avec soin à un mauvais avis, les clients potentiels verront une entreprise attentive et soucieuse de satisfaire ses clients. Ils savent ainsi qu’en cas de problème, votre entreprise s’en occupera rapidement et de manière professionnelle.

En revanche, si vous ne répondez pas au feedback négatif, vous risquez d’inquiéter vos clients potentiels. Cela pourrait donner l’impression que vous ne vous souciez pas de ce que pensent les clients et que vous n’êtes pas intéressé par la résolution des problèmes.

En bref, une réponse bien rédigée a le pouvoir d’inverser l’impact d’un avis négatif sur votre entreprise. Si vous avez du mal à répondre aux avis, utilisez des modèles de réponse aux avis ou même des outils IA. Non seulement ces outils vous aideront à élaborer des réponses réfléchies, mais ils peuvent également vous faire gagner du temps et garantir la cohérence de vos réponses.

Le « review gating » peut sembler être un raccourci séduisant vers une excellente réputation en ligne, mais les risques et les retombées potentielles l’emportent largement sur les gains à court terme. En fin de compte, cette stratégie trahit non seulement la confiance de vos clients, mais gâche également de précieuses opportunités d’amélioration.

Le véritable chemin vers une solide réputation en ligne ne passe pas par la manipulation du feedback mais par un engagement honnête et respectueux. Encouragez les nouveaux avis, répondez avec soin aux critiques et recherchez toujours la transparence.

Le monde des avis en ligne peut être difficile, mais n’oubliez pas que les entreprises qui valorisent l’authenticité, la transparence et la satisfaction des clients émergent toujours triomphantes. Montrez votre engagement envers ces valeurs dans vos pratiques d’avis, et vous verrez que la confiance n’est pas seulement gagnée, mais qu’elle vous est rendue sous la forme de clients fidèles et d’une entreprise prospère.