Customer Alliance

Success story Comment collectez-vous et analysez-vous efficacement les retours d’expérience alors que vous traitez plus d’un million de patients par an?  Depuis septembre 2021, nous collaborons avec Medicover Roumanie sur…

article L’importance des avis client et la collecte de la Voix du Client occupent une place grandissante. Auparavant, la publicité pour les entreprises consistait à montrer des célébrités comme Madonna ou Michael Jordan sur des pubs TV ou des panneaux d’affichage pour que les ventes d’un produit explosent. Il était simple de convaincre les consommateurs…  Aujourd’hui, 91% des clients lisent des avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service (1). Bienvenue dans l’économie des avis. Table des matières : Alors, qu’est-ce que l’économie des avis ? L’économie des avis est définie par la manière dont les entreprises collectent, analysent et soulèvent des problématiques à partir des retours client afin de dépasser leurs concurrents dans la satisfaction client. Les consommateurs fournissent des retours via les avis, les notes, les réseaux sociaux et les enquêtes de satisfaction. Nous pouvons regrouper ces éléments comme étant la Voix du Client (VoC).  Nous vivons dans une économie des avis au quotidien Désormais, la Voix du Client joue un rôle majeur dans le succès d’une marque. Pourquoi ? Une enquête SurveyMonkey rapporte que 82% des clients font confiance à la voix des clients plus qu’aux messages de la marque (2). Les gens sont en quête d’authenticité. C’est pourquoi, 58% des entreprises investissent dans la collecte d’avis et ce pourcentage ne fait qu’augmenter chaque année (3).  L’importance des avis se mesure dans les avantages compétitifsSoit vous les utilisez, soit vous y perdez. 8 raisons pour lesquelles l’économie des avis est important L’économie des avis est non seulement une source d’information riche sur les clients et les salariés mais elle attire aussi des clients potentiels avec des évaluations transparentes sur les produits et services de votre entreprise. Nous avons 8 raisons de vous convaincre d’investir dans l’économie des avis. #1 elle affecte votre réputation en ligne Avant d’aller au restaurant ou de réserver un hôtel, que faites-vous ? Vous faites des recherches en ligne sur le lieu et lisez les avis. Et c’est pareil dans tous les domaines.  L’importance des avis clients se révèle d’elle même dans votre gestion de la réputation en ligne. Presque la moitié des clients d’aujourd’hui ne feront pas affaire avec une entreprise qui a une note de moins de 4 étoiles (4). Est-ce que votre entreprise a de bonnes notes et assez de bons avis pour gagner la confiance des clients ?  #2 elle motive les décisions d’achat L’importance des avis en ligne ne doit pas être sous-estimée pour générer des revenus. C’est ce qui compte pour les clients. Une fois que les clients potentiels arrivent sur votre site, achètent-ils ? Premièrement, assurez-vous qu’ils voient ce que les autres clients ont à dire sur vos produits ou services. C’est essentiel d’avoir un nombre d’avis important sur votre site internet pour fournir une preuve sociale.  Jetez un oeil à ces 2 statistiques : 93% des consommateurs affirment que les avis en ligne impactent leurs décisions d’achat (5).Un produit avec 5 avis peut voir ses conversions augmenter de 270% comparé à un produit avec 0 avis (6).  Les avis comptent—point final.  #3 elle fournit des données intéressantes sur l’expérience client “Vos clients les moins contents sont votre meilleure source d’apprentissage.” —Bill Gates Les avis positifs et négatifs représentent d’excellentes opportunités pour apprendre. Si vous demandez à vos clients comment ils ont vécu leur expérience à différents points de contact ainsi que leur expérience globale, ce qu’ils pensent de votre marque, ils vous le diront.  Vous pouvez apprendre des déceptions de vos clients et inversement de ce qu’ils ont apprécié dans leur expérience. À partir de là, vous serez capables d’améliorer vos produits, services, informations et publicités.  P.S. Les clients qui ont une expérience positive dépensent 140% plus que ceux qui ont une expérience négative (7). En un mot—convainquant.  Les avis négatifs ont de la valeur si vous prenez le temps de les comprendre #4 elle peut identifier la fidélité des clients et leur satisfaction En mesurant la satisfaction client via une enquête, les entreprises peuvent vérifier si les clients actuels sont satisfaits des produits, services ou des contacts qu’ils ont eu avec l’entreprise. Saviez-vous que 80% des entreprises utilisent les scores de satisfaction pour analyser l’expérience client et l’améliorer (8)? Nous parlerons plus bas des différents indices de satisfaction client tels que le NPS, le Customer Effort Score, et le CSAT. De plus, vous pouvez utiliser les enquêtes de satisfaction pour identifier les clients qui pour devenir ambassadeur de la marque et vous faire de la promotion ainsi que ceux qui sont prêts à se désabonner prochainement. #5 elle montre la direction à suivre Les chefs de produit et les équipes de services analysent souvent les retours client pour glaner des données et identifier des pistes d’amélioration. Mais ils peuvent aller encore plus loin en demandant des avis sur un produit ou un service spécifique. Les chefs de produit peuvent aussi utiliser les enquêtes de satisfaction pour : Faire des recherches sur les nouveaux marchésDécouvrir des suggestions de produits similairesAméliorer l’utilisation du produitObtenir des idées de nouvelles fonctions et gagner en compétitivité 74% des professionnels de l’expérience client disent qu’ils obtiennent des idées de nouveaux produits à partir des retours client (9).  Les clients savent ce qu’ils veulent. Demandez-leur.  #6 elle permet le contrôle des performances Lorsque votre entreprise applique les indices de satisfaction client au sein de leurs enquêtes, vous pouvez contrôler les performances sur l’ensemble de l’entreprise. Il est ainsi possible de suivre les performances de certains salariés, certaines localisations ou points de contact. Exemples de questions : Sur une échelle de 1 à 10.  Êtes-vous satisfait du service de notre serveuse Anna aujourd’hui (employée spécifique)Comment noteriez-vous votre passage à la concession de *___* aujourd’hui ? (localisation spécifique)Comment s’est déroulé votre check-out aujourd’hui ? (point de contact spécifique)Nous recommanderiez-vous à un ami ou à votre famille ? (satisfaction client globale/NPS) C’est particulièrement utilisé par les entreprises qui mettent en place des objectifs internes basés sur des standards externes. #7 elle peut identifier les clients prêts à se désabonner 81% des clients qui ont changé de marque disent que l’entreprise précédente aurait pu le prévoir (10).  La plupart des clients iront simplement chez la concurrence sans déposer de réclamation. Les entreprises qui demandent activement un retour de leurs clients sont plus susceptibles de réduire leur taux de désabonnement.  Vous pouvez identifier les clients qui risquent de se désabonner, prendre connaissance de vos faiblesses et déterminer les prochaines étapes de votre parcours.  L’importance des avis client : réduire les désabonnementsMais si vous ne demandez pas, vous ne saurez pas. # 8 c’est un outil pour l’engagement des salariés Une main-d’œuvre engagée augmente la profitabilité de l’entreprise de 21% (11). Vous avez bien lu : 21% ! La satisfaction des salariés vaut bien votre investissement. Alors, de manière sincère et régulière, prenez des nouvelles de vos salariés. Les manières d’exploiter les avis pour engager vos salariés : Vérifiez la satisfaction de vos salariésDemandez-leur des informations sur les clientsAnalysez leur compréhension du service/produitComprenez leurs motivations au sein de l’entreprise Ensuite, servez-vous de leurs retours. Ne les faites pas juste parler, offrez-leur de vrais changements. De même que pour vos clients, demandez, agissez et faites-leur savoir que leur avis compte.  Les outils de l’économie des avis Il y a quelques outils importants que les entreprises utilisent pour tirer profit de l’économie des avis. Collecter les données de la Voix du Client est essentiel pour être capable de répondre aux besoins des clients. Nous vous recommandons les outils suivants : Enquêtes de satisfaction Les questions des enquêtes de satisfaction client sont à la base de l’économie des avis. Elles permettent de comprendre ce qui motive et ce qui frustre les consommateurs, ce qu’ils ressentent au sujet de votre marque, la manière dont ils utilisent vos produits ou services, ce qu’ils pensent de certains produits et de leurs échanges avec vous. Les enquêtes sont évolutives, elles fournissent des données au fil du temps et ne coûtent pas cher. Il n’y a aucune raison de ne pas les utiliser. Nous avons établi une liste des différents types d’enquêtes. Les types d’enquêtes de satisfaction : Enquête de satisfaction clientEnquête de satisfaction expérience clientÉtude de marchéEnquête de satisfaction employéEnquête expérience utilisateur Partager votre enquête de la Voix du Client n’a jamais été aussi simple. Choisissez la méthode qui selon vous conviendrait le mieux à vos clients : email, SMS,  chat, application, beacon, page de démarrage du WiFi, QR code, tablette ou réseaux sociaux. Choisissez les 2-3 canaux les plus utilisés par vos clients pour demander leur avis Interviews Prendre le temps d’aller plus loin avec les interviews de client vous permettra de collecter des pépites pour l’analyse des avis. Les interviews peuvent se faire par email, téléphone ou sur place avec le client pour retranscrire ses mots au sujet de votre produit, service ou de son expérience globale de la marque. Réseaux sociaux Les réseaux sociaux c’est le lieu idéal pour savoir ce que les clients disent de votre marque et générer leur engagement. Quelles sont les plateformes sur lesquelles vos utilisateurs sont majoritairement actifs : Instagram, Facebook, TikTok, Twitter, ou LinkedIn ?  De nombreux clients aiment les messageries instantanées que ces plateformes proposent. En rassemblant des informations sur leurs clients, les sites de eCommerce détiennent un avantage majeur pour faire de la publicité, communiquer sur leurs produits et toucher des clients potentiels. Il y a de nombreuses possibilités mais vous devez d’abord définir votre audience cible, vos ressources et bien choisir vos plateformes de réseaux sociaux. En conclusion, les clients veulent voir que leur avis importe pour les marques. Mesures des avis client Il est essentiel pour analyser correctement les avis de mesurer certains aspects des retours client. Nous recommandons d’inclure une ou deux des mesures suivantes dans votre stratégie d’avis client. Vous pourrez ainsi contrôler et analyser les performances. Net Promoter Score (NPS) Le Net Promoter Score mesure la fidélité des clients et leurs satisfaction au fil du temps à l’aide de cette question bien connue “Comment nous recommanderiez-vous à vos amis ou à vos collègues ?”  Sur une échelle de 1 à 10, c’est l’indice de satisfaction le plus utilisé par les entreprises. Le calcul du NPS permet de voir qui sont les clients prêts à vous promouvoir et ceux qui pourraient vous quitter bientôt. Customer Satisfaction Score (CSAT) Un autre indice populaire est le Customer Satisfaction Score. Le CSAT est utilisé pour contrôler la satisfaction client à des moments précis du parcours client. En exemple, cette question sur 5 points : “Comment noteriez-vous votre dernière expérience avec le support client ?” Comme le CSAT peut-être utilisé à de nombreux points de contact, c’est un outil efficace pour comprendre ce qui motive ou frustre les clients à travers leur parcours. Customer Effort Score (CES) Comme son nom l’indique, le Customer Effort Score est utilisé par les entreprises pour voir si une tâche a été difficile à compléter pour le client. L’échelle varie de 7, 5 ou 10 points, qui mesurent le degré de difficulté.  Un exemple de question du Customer Effort Score serait, “À quel point êtes-vous d’accord avec cette affirmation ? L’information fournie m’a aidé à résoudre mon problème facilement” Le Customer Effort Score est le plus souvent utilisé pour mesurer l’expérience client et améliorer la résolution des problèmes. Analyse des avis Ne posez pas des questions simplement pour montrer que vous prenez soin des clients, posez des questions pour les analyser. Ensuite, améliorez. Vous obtiendrez plus de données grâce aux outils d’analyse suivants :  Analyse sémantique Plus vous collectez d’avis, plus vous aurez besoin d’un logiciel de la Voix du Client pour trier et comprendre ces données. Cela vous donnera des résultats objectifs et vous permettra de tirer des données actionnables à partir de l’analyse des avis. La plateforme Customer Alliance vous donne la tendance des sujets et offre une analyse sémantique Que ce soit des questions ouvertes de vos enquêtes de satisfaction ou des avis en ligne, utilisez notre analyse de texte pour explorer les tendances et les thèmes abordés dans les avis clients. Cela doit être une partie essentielle de votre analyse de l’expérience client. De plus, vous pouvez découvrir les sens cachés derrière les mots des clients grâce à l’analyse sémantique. Cela vous donnera la connotation des mots, positifs, négatifs ou neutres. Vous pourrez alors comprendre leur ressenti au sujet de votre marque, produit ou service. Plateforme de la Voix du Client Si vous faites de l’écoute de vos clients une priorité, il est essentiel d’investir dans une plateforme de la Voix du Client. Cela vous aidera à collecter des retours client authentiques via des avis et enquêtes ainsi qu’à comprendre les leviers de satisfaction. Vous pourrez prendre des décisions en vous basant sur des données réelles.  Qu’attendez-vous d’une plateforme de la Voix du Client ? Forrester rapporte que les intégrations, l’analyse textuelle et les services proposés sont des points qui diffèrent chez les plateformes de collecte d’avis à travers les différents secteurs (12). Selon la taille de votre entreprise et du type d’avis que vous souhaitez collecter et analyser, vous pouvez déterminer quelle plateforme est la meilleure pour votre entreprise. Une fois que vous avez décidé d’écouter les retours des clients, agissez avec votre expérience de l’analyse de l’expérience client. 74% des entreprises disent qu’elles veulent prendre des décisions basées sur des données, mais seulement 29% d’entre elles prennent des décisions basées sur l’analyse. (13). Desquelles faites vous partie ? Engagez vous dans les avis en ligne Engagez des conversations avec les gens qui parlent de votre entreprise en ligne. Que ce soit via les réseaux sociaux, les sites d’avis ou les pages communauté, impliquez-vous dans les discussions sur votre entreprise. Montrez-vous investi auprès de vos clients. Définissez des objectifs Définissez des objectifs à atteindre dans la collecte d’avis. Ils peuvent concerner le taux de réponse aux enquêtes que vous envoyez, le nombre d’avis collectés, le score moyen des avis, et/ou l’un des indices de satisfaction évoqué plus haut.  Quoi qu’il en soit, contrôlez votre Customer Effort Score pour améliorer des points de contact spécifiques. Vérifier la satisfaction client après une interaction avec le CSAT et suivez la fidélité à travers le temps avec le NPS. Améliorez votre entreprise grâce aux avis Au-delà du contrôle de la satisfaction client, les avis client peuvent enrichir de multiples facettes de votre entreprise. Alors pensez à partager l’importance des avis clients avec les preneurs de décisions de votre entreprise. Voici des arguments pour leur prouver l’importance des avis client : Moyens d’utiliser les avis client : Améliorer les points de contact, produits, services en se basant sur les retours client.Contrôler plusieurs localisations en vous basant sur des scores d’avis tels que le NPS.Affichez les avis directement sur votre site internet pour augmenter les conversions. Améliorer le référencement en intégrant les avis client sur votre site internet.Améliorer les classements sur les moteurs de recherche et le nombre d’étoiles avec plus de bons avis.Découvrez ce qui fait tiquer les clients et faites de la publicité en fonction.Utilisez les avis client dans votre marketing. Répondez aux avis négatifs et gardez les clients.Améliorez votre produit et l’expérience utilisateur sur votre site avec le Customer Effort Score.Vérifiez la satisfaction et l’engagement de vos salariés pour les garder.Déterminez quels clients vous feront de la promotion et lesquels sont prêts à vous quitter. (Et agissez !) Pour faire court, l’importance des avis client ne peut plus être sous-estimée. Si vous n’écoutez pas vos clients, vos concurrents le feront.  Bizrate insights: The Impact of Customer Reviews on Purchase Decisions.SurveyMonkey Buyer trust report, 2018.Hubspot study: 42% of companies Don’t listen to their CustomersNeil Patel: 97% of Customers Read Online Reviews. Here’s How to Make Sure Yours are in the Top 1%.Podium: State of Online Reviews.Spiegel Research Center. Report: Online ReviewsHarvard Business Review. The Value of Customer Experience, Quantified.Harvard Business Review. Stop trying to delight your customers ​​Forrester. Brief: Six Ways to Add Speed And Scale To Customer Insights.Acquire: The cost of Neglecting Customer Experience.InMoment. How Employees Can Help you Grow Customer Loyalty & Value.The Forrester Wave CFM Platforms Q1 2021. InMoment. Keeping up with the Changing Times in CX technology and services.Forrester. Think you want to be data-driven? Insight is the new data. 

Les avis patients : La solution pour améliorer l’expérience patient Les avis patients comptent. Selon une étude : Un hôpital qui a une bonne réputation en ligne, qui obtient de bons avis en ligne ainsi que des retours positifs, génère $1.2 millions de plus que les hôpitaux qui ont mauvaise réputation (1). Comment votre établissement de santé gère sa réputation ? Utilisez-vous des questionnaires hospitaliers pour collecter des avis sur l’expérience patient et des avis sur les docteurs ? Si ce n’est pas encore le cas, sachez qu’il est possible d’améliorer l’expérience de vos patients et vos revenus. Lisez cet article pour découvrir comment.. Les entreprises de tous les secteurs utilisent la Voix du Client pour écouter leurs clients, collecter leurs avis, les analyser et trouver des solutions pour améliorer leur offre. Le secteur de la santé ne fait pas exception. Vos patients veulent savoir que leur avis compte et les patients potentiels feront des recherches pour savoir si l’expérience patient est prise en compte dans votre établissement. Découvrez notre guide sur la Feedback economy 101 pour connaître 8 raisons supplémentaires d’investir dans l’expérience patient.  Convaincu ? Voyons par où commencer. Scénarisez-le parcours patient Les patients potentiels feront des recherches sur la réputation de votre clinique ou de votre hôpital. Si vous avez de bons avis, ils prendront un rendez-vous. Les patients potentiels iront de la phase de recherche, à l’interaction, à la communication continue, à l’engagement.  Scénarisez le parcours patient pour identifier les points de contact Dans un premier temps, considérez tous les points de contact où votre organisation interagit avec le patient. Il est essentiel de suivre l’expérience patient avec un questionnaire adapté à tous les points de contact importants. Les points de contact à considérer : Prise de rendez-vous : Était-il facile de prendre rendez-vous & de trouver les informations nécessaires ?Arrivée : Votre temps d’attente était-il correct ? Checkup/consultation : Avez-vous bien reçu toutes les informations nécessaires au sujet du traitement qui vous a été prescrit ? Et qu’avez-vous pensé des professionnels de la santé que vous avez rencontré ?Séjour à l’hôpital : Avis patient sur les infirmières & avis patient sur les docteurs, la chambre, la nourriturePost-visite : Enquête de satisfaction patient sur la qualité des soins + demande d’avis en ligne Créez vos enquêtes Définissez ce que vous souhaitez apprendre de la collecte de vos formulaires de satisfaction patient et formulez vos questions en fonction de ces objectifs. Le type d’information que vous pouvez collecter : L’User Experience sur votre site internetExpérience patient durant la visiteSatisfaction patient/fidélitéProfessionnalisme des travailleurs de la santé Bien sûr ; vous pouvez aussi utiliser un questionnaire pour collecter des informations utiles en pré-visite. Quel est l’historique médical du patient, comment se sent-il, comment a-t-il entendu parler de votre établissement, etc. ? Êtes-vous en quête de satisfaction patient dans les soins, souhaitez-vous collecter des enquêtes de satisfaction sur l’hôpital ou voulez-vous créer une enquête d’expérience patient ? Uniformisez la communication Comment soumettre des formulaires 360 à vos patients ? Après avoir défini les points contact à utiliser pour communiquer avec vos patients, soyez proactif. Les e-mails, enquêtes et SMS sont de bons canaux pour échanger, informer et montrer que vous prenez soin de vos patients. Pensez à utiliser une plateforme pour les enquêtes de patient qui vous aidera à cartographier le parcours patient, automatiser les messages et les enquêtes, fournir des analyses et vous accompagner dans la gestion de votre réputation en ligne. Étude des résultats Comme nous l’avons évoqué, une plateforme d’enquête VoC peut fournir une analyse sémantique qui peut vous aider à comprendre ce que vos patients ressentent sur des sujets spécifiques. Elle vous donne aussi la possibilité de suivre certains indices tels que le Net Promoter Score ou le Customer Satisfaction Score sur de multiples localités ou services.  Paramétrez des repères pour suivre la satisfaction patient au fil du temps. Découvrez les émotions ressenties par vos patients, obtenez des informations sur leur expérience globale dans votre établissement en leur demandant leur avis.  Agissez pour avancer McKinsey & Company rapporte que de nombreux établissements de santé investissent massivement dans l’amélioration de l’expérience patient mais ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs car ils ne comprennent pas les attentes de leurs patients (2). N’envoyez pas d’enquête de satisfaction simplement pour rassurer vos patients. Envoyez-les pour les écouter, pour les analyser, pour apprendre et vous améliorer.  Il y aura des avis négatifs, mais vous pouvez toujours les utiliser pour avancer. Les études montrent que lorsqu’un patient laisse un avis négatif et que celui-ci est traité, la satisfaction patient double et augmente de 99% (3). Ne restez pas inactif. Ps. N’oubliez pas d’afficher vos notes Comme nous venons de le souligner, vous pouvez tourner les avis négatifs à votre avantage. Bien sûr, les avis positifs doivent être visibles aussi. À la fin de vos enquêtes, vous pouvez demander à vos patients s’ils sont d’accord pour publier un avis sur un site tel que Google.  Presque 70% des patients voient les avis positifs comme “très” à “extrêmement” importants pour sélectionner un prestataire de santé (3). Ne loupez pas l’occasion d’améliorer vos notes en ligne.  Nous recommandons aussi d’afficher des avis patients directement sur votre site internet pour gagner la confiance des futurs patients. Montrez au monde entier que l’expérience patient compte pour vous.  Commencez maintenant Pour résumer, les avis patients sont le meilleur moyen d’améliorer l’expérience patient. Les informations collectées vous permettent d’améliorer l’expérience globale au sein de votre établissement. 7 raisons d’investir dans les avis patients Améliorer vos processusObtenir des informations de pré-visiteÉvaluer l’expérience patient avec précision grâce aux analysesSuivre les différents services pour atteindre la performanceEngager vos patientsAugmenter votre présence en ligne(Et enfin,) Augmenter vos revenus. Alors, c’est clair. L’importance des avis patient ne peut être sous-estimée.  Patient Engagement Hit Media: Online Reputation, Provider Reviews Tied to Hospital Revenue.McKinsey & Company. Measuring the patient experience. Lessons from other industries.Patientpop: The patient perspective 2019: Online reputation  survey