D’innombrables hôteliers qui se tournent vers des logiciels de gestion des avis sont confrontés aux défis suivants :
- Suivre les avis clients sur plusieurs portails : Vérifier tous les différents portails prend beaucoup de temps. Il est donc facile de rater des avis (ce qui est particulièrement problématique lorsque les mauvais avis mettent en péril la réputation de l’hôtel).
- Répondre aux avis : Il est difficile de savoir quels avis ont reçu une réponse et lesquels n’en ont pas reçu. De plus, il n’est pas toujours facile de savoir comment répondre.
- Comprendre ce qu’il faut faire avec vos données : Vous savez que le feedback client est essentiel pour améliorer votre hôtel, mais vous ne savez pas comment extraire les meilleures informations de vos avis.
Il existe plusieurs logiciels de gestion des avis qui permettent de résoudre ces problèmes. Ces outils vous permettent de gérer plus efficacement les avis, de surveiller le feedback client et d’obtenir des informations précieuses pour améliorer les performances de votre hôtel. En utilisant ces solutions, vous gagnez du temps, réduisez le stress et améliorez la réputation en ligne de votre hôtel.
Pour vous aider à choisir les meilleurs outils de gestion des avis pour vos besoins spécifiques, nous avons rédigé un article détaillé et complet qui compare les caractéristiques de chaque produit et les avis en ligne.
Note : Customer Alliance est notre propre logiciel de gestion des avis. Nous sommes fiers de ce que nous avons construit et nous avons aidé des milliers d’hôtels à gérer leurs avis sans stress depuis plus de 10 ans. Constatez des changements significatifs dans la façon dont vous gérez le feedback de vos clients et améliorez la réputation de votre hôtel. Pour en savoir plus et réserver une présentation de 15 minutes, cliquez ici.
Les meilleurs logiciels de gestion des avis pour hôtels
Customer Alliance est un logiciel de gestion d’avis complet qui s’appuie sur des années d’expérience dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Il vous permet, à vous et à votre équipe, de gérer et de contrôler les avis, sans aucun problème.
Notre logiciel flexible est idéal pour les chaînes hôtelières de toutes tailles, qu’il s’agisse d’un seul hôtel de charme ou de plusieurs établissements répartis dans différentes régions ou pays.
Chez Customer Alliance, nous nous sommes concentrés sur le développement de fonctionnalités puissantes qui vous permettent de :
- Gérer les avis plus efficacement : le feedback provenant de plusieurs plateformes est centralisé, ce qui vous permet de surveiller efficacement les avis clients et d’y répondre depuis un seul endroit. Utilisez des modèles de réponse personnalisables ou des réponses générées par l’IA pour répondre aux préoccupations des clients de manière efficace et cohérente, et améliorer ainsi l’expérience des clients.
- Obtenez des informations sur les visiteurs étayées par des données : utilisez des outils simples pour mieux comprendre ce que vos clients aiment et n’aiment pas. L’analyse de texte identifie immédiatement les sujets brûlants et les domaines à améliorer, ce qui vous permet de prendre des décisions fondées sur des données.
Nous examinerons chaque fonctionnalité en détail ci-dessous.
Gérez les avis plus efficacement (collecte et distribution automatisées, IA, et plus encore)
L’une des principales frustrations exprimées par les plus de 5 000 entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration avec lesquelles nous avons travaillé est que la gestion des avis prend trop de temps et qu’elle est trop décousue.
Non seulement vous avez affaire à un plus grand nombre d’avis que d’autres secteurs, mais ces avis sont également dispersés sur différents portails tels que Google, Booking.com et TripAdvisor. Si on ajoute d’autres hôtels, il devient encore plus difficile de garder une vue d’ensemble des avis. C’est pourquoi nous avons développé les fonctionnalités suivantes.
Collecte d’avis automatisée
Mettez en place des invitations automatiques par e-mail, WiFi ou sur tablette qui incitent vos invités à partager leurs expériences à différents touchpoints.
Ces invitations permettent d’obtenir du feedback par le biais d’un questionnaire agréable à remplir, qui se termine par la possibilité de partager l’avis publiquement. Cela vous permet non seulement de recevoir directement le feedback de vos clients, mais aussi de renforcer votre présence en ligne.
Les invitations fonctionnent de manière autonome, en arrière-plan, éliminant le besoin de travail manuel tout en garantissant un flux régulier d’avis clients. En moyenne, les entreprises qui utilisent Customer Alliance peuvent s’attendre à une augmentation des avis de 30 % d’une année sur l’autre.
Distribution
Choisissez les portails à privilégier dans le cadre de votre stratégie de gestion des avis. Vous pouvez définir la proportion d’avis à envoyer à chaque plateforme (par exemple, 50 % à Google et 50 % à TripAdvisor) afin de vous assurer que vous bâtissez votre réputation sur les portails qui comptent le plus.
Grâce à une distribution stratégique des avis, vous pouvez attirer un public plus large et stimuler votre activité sur différentes plateformes, ce qui renforce votre crédibilité et votre portée.
Flux d’avis
Consultez tous vos avis et répondez-y en un seul endroit. Des filtres intelligents vous permettent de sélectionner des périodes, des fourchettes de notations ou de rechercher des mots spécifiques, ce qui vous permet d’analyser vos avis de manière plus ciblée.
Le flux d’avis vous permet également d’effectuer des actions telles que traduire un avis dans la langue de votre choix, le commenter publiquement ou le transmettre à des membres de l’équipe qui n’ont pas d’accès au backend.
AI Reply Assistant
En un seul clic, vous pouvez générer des réponses uniques et personnalisées au feedback, ce qui vous fait gagner un temps précieux et économiser des ressources.
AI Reply Assistant ne se contente pas de faire gagner du temps, il approfondit les liens avec vos clients. L’IA identifie les sentiments dans chaque avis et fournit des réponses spécifiques qui répondent vraiment au feedback client. Et si le feedback est rédigé dans une autre langue ? AI Reply Assistant s’en charge également.
Pour le contrôle de la qualité et les touches personnelles, la réponse générée par l’IA est présentée dans un éditeur de texte, ce qui vous permet de la réviser et d’y apporter les modifications que vous jugerez nécessaires avant de l’envoyer. Il s’agit de trouver l’équilibre parfait entre l’automatisation et la personnalisation.
Obtenez des informations sur les clients étayées par des données (tableau de bord des KPI, analyse de texte, visualisation du parcours client, etc.)
Avec les bons systèmes, les entreprises du secteur hôtelier disposent d’une grande quantité de données clients. Pourtant, transformer cette masse de données en informations exploitables peut donner l’impression d’essayer de trouver une aiguille dans une botte de foin.
Il ne s’agit pas seulement de recueillir des avis, du feedback et des commentaires, mais aussi de comprendre l’histoire que racontent vos clients. Mais lorsque ces données proviennent de différentes sources, de différents endroits et en si grande quantité, leur donner un sens devient une tâche insurmontable. C’est pourquoi nous avons développé les fonctionnalités suivantes.
Mon tableau de bord des KPI (Indicateurs Clés de Performance)
Cette fonction vous permet de vous concentrer sur les indicateurs de performance clés qui sont essentiels pour votre entreprise et de simplifier la prise de décision.
Grâce à cette vue personnalisée de vos données, vous pouvez sélectionner et ajouter des sections KPI, en adaptant le tableau de bord à vos besoins. Plongez au cœur de vos métriques et dévoilez les tendances cachées grâce à des tableaux supplémentaires pour les touchpoints et les sous-comptes. Ajustez les délais et les critères de référence pour suivre vos progrès et réagir rapidement aux changements.
Le tableau de bord des KPI vous permet de gagner du temps, de rester concentré et de réagir aux changements en temps réel. Grâce à cet outil, la gestion stratégique des performances de votre entreprise est à portée de main.
Analyse de texte
Exploitez le pouvoir du langage pour mettre en place des améliorations significatives. L’analyse de texte est conçue pour comprendre le ressenti des clients, en transformant le feedback brut en informations.
Cette fonction vous aide à découvrir les tendances clients en identifiant les thèmes et les sujets communs. Vous pouvez ainsi déterminer exactement ce que vos clients souhaitent et procéder aux ajustements nécessaires.
Plus qu’une simple compréhension, notre analyse de texte sert également de système d’alerte précoce, vous aidant à détecter les problèmes potentiels et à les résoudre rapidement. Cette approche proactive permet de minimiser les avis négatifs et d’améliorer votre réputation en ligne.
Visualisation du parcours client
Cet outil vous permet de visualiser facilement vos principaux indicateurs de satisfaction des clients à chaque étape et à chaque touchpoint de leur parcours.
Finies les conjectures et les collectes de données fastidieuses. Grâce à notre graphique intuitif à code couleur, vous pouvez immédiatement repérer les points faibles de la satisfaction, ce qui vous permet d’identifier les domaines problématiques et de prendre des décisions éclairées sur les améliorations à apporter.
Vous pouvez également mesurer vos progrès et l’efficacité des changements mis en œuvre en comparant vos paramètres actuels à des points de référence choisis.
Nos avis en ligne
À l’heure où nous écrivons ces lignes, Customer Alliance a 4,5 étoiles sur 5 sur Hotel Tech Report (un site très populaire d’avis de logiciels pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration).
Les deux thèmes qui reviennent le plus souvent sont les suivants :
Qu’est-ce qui différencie notre service clientèle ?
Chez Customer Alliance, vous pouvez contacter le service d’assistance de la manière qui vous convient le mieux, soit directement via la plateforme, soit par e-mail, soit par téléphone.
Notre équipe d’assistance interne est à votre disposition pendant les heures ouvrées et répondra en moyenne à votre demande initiale en moins de quatre heures. En moins de sept heures, votre question sera généralement résolue.
Nos clients les plus importants bénéficient également d’un Customer Success Manager dédié qui les aide à tirer le meilleur parti de la plateforme et partage avec eux les meilleures pratiques pour atteindre leurs objectifs.
En savoir plus sur Customer Alliance
ReviewPro est une plateforme d’expérience client pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration qui comprend des outils de gestion de avis. Au moment de la rédaction de cet article, ReviewPro a 4,0 étoiles sur 5,0 sur Hotel Tech Report. Voici quelques-unes de ses principales caractéristiques :
Revinate est une plateforme de données clients spécialement conçue pour l’industrie hôtelière, qui permet de gérer les avis et les feedback. Au moment de la rédaction de cet article, Revinate a 4,6 étoiles sur 5,0 sur Hotel Tech Report . Voici quelques-unes de ses principales caractéristiques :
TrustYou est une solution tout-en-un pour l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Au moment de la rédaction de cet article, TrustYou a 4,4 étoiles sur 5,0 sur Hotel Tech Report . Voici quelques-unes de ses principales caractéristiques :
Hotellistat est un système de gestion des revenus hôteliers qui comprend un outil de gestion du feedback. A l’heure où nous écrivons ces lignes, Hotellistat a 4,9 étoiles sur 5,0 sur Hotel Tech Report. Voici quelques-unes de ses principales caractéristiques :
- Moteur de tarification automatisé
- Système automatisé de renseignements sur les recettes
- Rapports personnalisés
- Flux d’avis
- Regroupement des réseaux sociaux
GuestRevu est une solution de technologie d’intelligence client pour les professionnels de l’hôtellerie très occupés. Au moment de la rédaction de cet article, GuestRevu a 4,7 étoiles sur 5,0 sur Hotel Tech Report . Voici quelques-unes de ses principales caractéristiques :
Birdeye est un logiciel d’avis et une plateforme de messagerie pour les entreprises multilocales dans divers secteurs d’activité. A l’heure où nous écrivons ces lignes, Birdeye n’a pas d’avis sur Hotel Tech Report. Voici quelques-unes de ses principales caractéristiques :
D-EDGE fournit aux hôtels des solutions technologiques et de marketing digital pour les aider à maximiser leurs revenus. A l’heure où nous écrivons ces lignes, D-EDGE a 4,5 sur 5,0 étoiles sur Hotel Tech Report. Voici quelques-unes de ses principales caractéristiques :
