Success story
Comment collectez-vous et analysez-vous efficacement les retours d’expérience alors que vous traitez plus d’un million de patients par an?
Depuis septembre 2021, nous collaborons avec Medicover Roumanie sur la gestion des évaluations et des feedback d’expérience. Cette étude de cas couvre les activités depuis le début de notre collaboration jusqu’en mai 2023, qui ont abouti à l’obtention de 46 000 évaluations de patients.
À propos de Medicover Roumanie
Depuis plus de 28 ans, Medicover Roumanie s’est consacré à une seule mission: améliorer et maintenir la santé et le bien-être de ses patients.
Leur réseau comprend 41 cliniques, 4 hôpitaux multidisciplinaires, 30 unités sur site et plus de 180 cliniques partenaires à travers le pays.
En plus de sa vaste présence, Medicover Roumanie a constamment repoussé les limites des services de santé.
Les 3 000 employés soignent chaque année plus d’un million de patients et traitent des cas complexes, de la chirurgie cardiovasculaire à l’oncologie, en passant par le syndrome d’apnée du sommeil et l’endométriose.
Faits marquants
- 46 000 avis de patients recueillis
- L’évaluation moyenne sur Google améliorée de près de 20 points en un an
- Un score de Net Promoter Score (NPS) de 65 en 2022, soit 27 points de plus que la référence de l’industrie
- Une augmentation quadruplée des avis Google d’une année sur l’autre
Le défi
Malgré un réseau si vaste et une gamme impressionnante de services, Medicover Roumanie était confronté à un problème majeur : la collecte et l’analyse des retours des patients.
Avant d’adopter Customer Alliance, le processus était manuel, incohérent et chronophage.
Le fournisseur de soins de santé ne disposait pas d’une approche systématique des retours des patients. Les feedbacks qu’ils recueillaient étaient éparpillés sur de nombreux canaux, comptés et analysés à la main.
Plus important encore, l’absence d’un système de feedback simplifié signifiait que Medicover Roumanie passait à côté d’opportunités d’améliorer l’expérience et la qualité du service des patients.
Medicover Roumanie avait besoin d’une solution qui simplifierait le processus de retour d’information, les aiderait à identifier rapidement les domaines à améliorer et contribuerait finalement à améliorer les soins aux patients.
Voici comment nous les avons aidés à atteindre cet objectif dans 19 de leurs établissements.
Automatiser le sondage post-traitement et les invitations à laisser un avis
Un aspect clé de la collecte du feedback précieux des patients est d’assurer une communication au moment opportun.
Customer Alliance a facilité cela en automatisant l’envoi d’invitations de questionnaires post-traitement aux patients de Medicover.
Peu après le traitement, les patients reçoivent un questionnaire directement dans leur boîte de réception. Cette communication rapide permet à Medicover de capter le sentiment des patients lorsque leur expérience est encore fraîche, améliorant ainsi la précision du feedback.
Cette automatisation simplifie non seulement le processus de collecte de feedback, mais aide aussi Medicover à maintenir une relation cohérente et engageante avec leurs patients, soulignant ainsi leur attachement à offrir une expérience patient exceptionnelle. Comme l’explique le manager du service client, Daniela Iordache :
“Pour offrir la meilleure expérience possible aux patients, nous devons comprendre ce qu’ils veulent et comment ils se sentent.
Après avoir mis en place Customer Alliance, nous avons remarqué que nous pouvons mieux mesurer la satisfaction des patients et avoir une meilleure visibilité sur les domaines à améliorer.”
Daniela Iordache, Responsable du Service Client
En plus de recueillir des retours précieux, ces enquêtes automatisées servent également d’invitation pour les patients à laisser un avis public.
Cette double approche a conduit à une augmentation considérable des avis pour Medicover Roumanie, le compteur étant désormais à 46 000 et augmentant chaque jour.
Conception de questionnaires centrés sur le patient pour maximiser les taux de réponse
L’efficacité de toute enquête dépend de sa conception et de son contenu.
En comprenant cela, nous avons travaillé étroitement avec Medicover pour créer des questionnaires centrés sur le patient qui sont non seulement faciles à comprendre et à remplir, mais capturent également les informations nécessaires à Medicover.
En nous intégrant profondément à leur mission, à la population de patients et au spectre des services de Medicover, nous avons pu concevoir des questionnaires qui résonnaient avec les patients.
Le résultat ? 83% des patients qui ont ouvert l’e-mail ont rempli le questionnaire, fournissant plus de feedback pertinents que nécessaire pour effectuer des changements impactants.
Fournir un hub centralisé pour explorer les données de feedback et améliorer l’engagement des patients
Organiser et analyser les feedback est un défi pour de nombreuses organisations, en particulier celles avec plusieurs emplacements comme Medicover Roumanie.
La plateforme Customer Alliance simplifie cela en fournissant un hub centralisé pour toutes les réponses aux questionnaires et avis.
Non seulement elle consolide tous les retours, mais elle calcule aussi le Net Promoter Score (NPS) et notre unique Public Review Score automatiquement. Cette approche axée sur les données a fourni à Medicover un aperçu clair et instantané de leurs performances du point de vue des patients.
La plateforme permet également à Medicover d’approfondir l’analyse des données par emplacement, identifiant les domaines d’excellence et ceux où des changements doivent être apportés. Ils peuvent aussi explorer des sujets spécifiques, comme les temps d’attente, la qualité des soins et les interactions individuelles avec le personnel.
De plus, avec notre fonctionnalité Flux d’Avis, Medicover peut établir un contact direct avec les patients en répondant aux avis depuis le tableau de bord lui-même. Cela a renforcé leur capacité à dialoguer avec les patients, prendre en compte leurs retours et à manifester leur engagement en faveur de l’amélioration des soins aux patients.
Comme le dit Daniela :
“Nous sommes devenus beaucoup plus impliqués et dévoués à identifier des solutions personnalisées pour nos patients, et à les informer lorsque nous avons pris des mesures basées sur leurs retours.
Nous avons appris que le feedback est un outil très puissant dans la relation clinique-patient – un élément constitutif qui nous aide à nous améliorer.”
Daniela Iordache, Responsable du Service Client
Résultats
En transformant un système manuel encombrant en un processus efficace et automatisé, Medicover Roumanie a obtenu des résultats remarquables.
L’augmentation immédiate et significative à la fois de leur volume d’avis et de leurs scores est notable. Leur évaluation moyenne sur Google s’est améliorée de près de 20 points, avec une augmentation quadruplée des avis Google d’une année sur l’autre.
Avec un Net Promoter Score (NPS) de 65 en 2022, Medicover a non seulement répondu, mais a dépassé les attentes des patients. Ce score est de 27 points supérieur à la référence de l’industrie, et témoigne de leurs efforts pour améliorer l’expérience des patients.
Avec ce système simplifié de gestion des avis et des feedback, Medicover continue d’améliorer ses services, alimenté par les voix des personnes les plus concernées. C’est un voyage vers l’excellence continue, guidé par les retours de 46 000 patients et plus encore.
