PARTIE I
Dans la première partie de la fiction “Le rêve numérique de Fiona Scully : Un séjour à l’hôtel Hanson”, nous explorons les possibilités d’une expérience hôtelière améliorée par la technologie à travers les yeux de Fiona, depuis sa frustration initiale face à des processus d’Enregistrement dépassés jusqu’à sa vision imaginative d’un avenir transparent et numérisé. Ce récit illustre l’expérience personnelle de Fiona et reflète une tendance croissante chez les voyageurs à la recherche de services efficaces et personnalisés.
L’arrivée
Le chauffeur Uber s’est arrêté devant l’entrée de l’hôtel Hanson. Fiona Scully, une voyageuse d’affaires chevronnée, a payé sa course sans problème et est descendue de la voiture. Fatiguée et en décalage horaire après un vol retardé de Sydney à Los Angeles, Fiona a baissé la tête et les épaules en voyant la longue file d’attente des autres nouveaux arrivants qui voulaient s’enregistrer.
Après dix minutes d’attente dans la file, Fiona, en regardant son téléphone, s’est dit, si seulement je pouvais l’utiliser pour m’enregistrer et me rendre dans ma chambre. Pourquoi ai-je réservé un hôtel doté d’une technologie ancienne ? Soudain, elle est dérangée par un homme visiblement irrité qui, valise à la main, lui rentre dedans, manquant de faire tomber son téléphone par terre. Marmonnant des excuses hâtives, il se dépêcha de passer, laissant Fiona retrouver son équilibre et son sang-froid. Cette rencontre désagréable et la fatigue l’ont amenée à souhaiter un processus d’Enregistrement plus efficace.
Au fur et à mesure que la file avance, les yeux de Fiona s’alourdissent, le bruit du hall autour d’elle s’estompe et son esprit commence à vagabonder. Elle rêvait d’une expérience différente avant l’arrivée et à l’enregistrement, qui aurait pu être plus fluide grâce aux technologies modernes.
Technologie et personnalisation
Avant l’arrivée, l’expérience de pré-enregistrement sur son appareil mobile avait été conviviale et simple. En suivant les instructions, elle a fourni ses informations personnelles et ses préférences en matière de chambre, telles que la température et l’éclairage ambiant, avant de choisir la chambre qu’elle préférait. Tout cela d’un simple glissement de doigt sur l’écran de son téléphone pendant son vol. Sans qu’elle s’en rende compte, avant même son atterrissage, l’hôtel Hanson avait créé un environnement taillé sur mesure pour elle.
À son arrivée, Fiona est entrée dans le hall et s’est approchée d’écrans interactifs lumineux qui lui ont permis de s’enregistrer. Dès qu’elle a entré son nom, elle a été reconnue immédiatement. “Bienvenue, Mme Scully”, dit le kiosque, comme si l’hôtel avait attendu son arrivée avec impatience.
Comme Fiona a investi quelques minutes pendant le vol pour fournir ses coordonnées personnelles et ses préférences de chambre via la plateforme de réservation en ligne de l’hôtel, le processus d’Enregistrement a été efficace et simple. Elle a eu une brève conversation avec une IA qui l’a reconnue instantanément. Après avoir confirmé son identité, son smartphone lui a communiqué son numéro de chambre et une clé numérique. Fiona s’est mise en route, émerveillée par la facilité, l’efficacité silencieuse de la technologie et de l’hospitalité, offrant une expérience d’accueil personnalisée.
Des rêves à la frustration
La contemplation rêveuse de Fiona d’un enregistrement plus efficace et plus technique a été brusquement interrompue par un autre client frustré. Une femme derrière elle, agacée par la lenteur de la file d’attente, exprime bruyamment son mécontentement à toute personne à portée de voix. Cette brusque dose de réalité arrache Fiona à ses pensées. Elle éprouve un profond sentiment d’ironie alors qu’elle se tient là, ramenée dans le présent analogique, contrastant fortement avec son avenir numérique rationalisé.
La fatigue reprend rapidement le dessus à mesure qu’elle se rapproche de la réception, et l’esprit de Fiona se remet à vagabonder, imaginant un monde où la technologie et l’hospitalité fusionneraient de manière transparente, mettant fin aux attentes fastidieuses et transformant son expérience.
Un confort sur mesure
Arrivée dans sa chambre, Fiona utilise son téléphone pour ouvrir la porte. En entrant, elle remarque que les murs brillent dans la teinte douce de la couleur qu’elle a choisie, et que sa playlist préférée joue doucement en arrière-plan. “Comment l’ont-ils su ?”, se demande-t-elle en se souvenant du questionnaire sur les préférences qu’elle a rempli rapidement lors de son expérience en ligne avant l’arrivée.
En tant que voyageuse aguerrie, l’un de ses rituels consiste à se laisser tomber sur le lit pour en tester le confort. Elle a immédiatement senti un cocon de confort se déplacer subtilement sous elle. Soulagée, Fiona savait que ses premières nuits de décalage horaire seraient prises en charge par le matelas et les draps fournis avec soin, promettant un repos dans ce qui semblait être une expérience taillée sur mesure pour elle.
Pour l’une des rares fois au cours de sa carrière de voyageuse, Fiona s’est réjouie du fait que la technologie, dans ce cas, n’était pas un intrus mais un concierge de la commodité. Elle a commandé un petit repas au service d’étage en tapant légèrement sur son téléphone. Fiona a de nouveau pensé que l’hôtel Hanson avait adopté ce que les hôtels devraient faire, c’est-à-dire adopter des technologies innovantes qui ressemblent moins à des machines froides qu’à des compagnons intuitifs.
Le séjour de Fiona s’est déroulé tout au long d’une expérience cohérente d’interactions attentionnées et transparentes. Elle a communiqué avec le personnel d’entretien par l’intermédiaire de son téléphone, établissant des programmes de nettoyage des chambres en fonction de ses horaires imprévisibles, et a même demandé à l’entretien de remplacer une ampoule grillée dans la salle de bains pendant son absence.
Au moment de partir, le Départ s’est fait aussi facilement que l’Arrivée et le Séjour. D’une simple pression sur son téléphone, son compte était payé – pas besoin d’attendre au guichet pour passer à la caisse. Lorsque Fiona est sortie de l’hôtel Hanson, son téléphone a bourdonné d’un sondage lui demandant d’évaluer son séjour. Elle marque une pause, réfléchissant à la personnalisation dont elle a bénéficié, à la manière dont l’hôtel a anticipé ses besoins et au réseau invisible de technologies qui a rendu son séjour agréable et mémorable.
Vérification de la réalité
Soudain, Fiona est ramenée à la réalité après avoir entendu un “Suivant s’il vous plaît” très peu accueillant de la part de l’agent de la réception, qui avait l’air tendu et stressé, essayant de traiter les clients qui arrivaient le plus rapidement possible. Frustrée, mécontente et se demandant comment se passerait le reste de son séjour, Fiona s’est demandé quand les hôtels allaient enfin rattraper leur retard technologique et rendre cette procédure plus facile pour les clients.
L’histoire du séjour de rêve de Fiona Scully à l’hôtel Hanson n’est pas seulement un chapitre de sa carrière de voyageuse ; elle fait partie d’un groupe de voyageurs de plus en plus nombreux qui adoptent la technologie. C’est un aperçu d’un monde où l’hospitalité et la technologie se rencontrent frontalement, créant des expériences où chaque client est le protagoniste de sa propre expérience de voyage – déterminant lui-même la quantité ou la quantité de technologie qui fera partie de son expérience de voyage.
Cette vision n’est pas farfelue, les technologies existantes et émergentes ouvrant la voie à de telles expériences transparentes. Les possibilités sont infinies, de l’auto-enregistrement qui élimine le besoin d’attendre aux comptoirs d’accueil à la technologie “intelligente” dans chaque chambre, en passant par l’apprentissage et l’adoption d’idées provenant d’autres industries et secteurs verticaux, tels que les fournisseurs d’hébergement alternatif.
Principaux enseignements
Ancienne et nouvelle hospitalité : Les anciennes méthodes de gestion des attentes des clients avec des systèmes patrimoniaux nuisent à la réputation de l’hôtel.
Importance de la personnalisation : La personnalisation des paramètres et des services, comme les préférences de chambre, améliore la satisfaction des clients de l’hôtel.
Efficacité et commodité : Les fonctions technologiques automatisées dans les hôtels permettent aux clients de gagner du temps et de vivre une expérience sans tracas.
Le rôle de la technologie : La technologie améliore considérablement l’expérience de l’hôtellerie, en offrant des services rationalisés et personnalisés.
Enregistrement la semaine prochaine pour la partie II
Dans la deuxième partie de cet article, nous explorerons ces technologies en détail, en examinant comment elles sont actuellement utilisées et comment elles pourraient évoluer pour révolutionner davantage l’expérience client dans des hôtels comme le Hanson Hotel.
