Le Groupe Hôtelier Zafiro est une chaîne hôtelière espagnole gérant 10 hôtels de luxe dans des destinations très touristiques à Majorque et Minorque, en Espagne. Le groupe se concentre sur la fourniture d’expériences de vacances haut de gamme, avec des installations de qualité, un service exceptionnel et des options de restauration variées.
Mettant en avant leurs principales propriétés :
Maria Sera, responsable du commerce électronique pour le groupe, a été chargée de la sélection et du déploiement d’une solution innovante pour la communication avec les clients. Nous lui avons posé des questions sur son choix et d’autres sujets :
“Franchement, le choix de Quicktext était facile : Velma est la seule solution basée sur l’IA centrée sur l’hôtel pour la communication avec les clients… Nous avons examiné beaucoup d’autres produits mais ils étaient tous des adaptations, Quicktext était le seul acteur pur pour l’industrie de l’hospitalité, donc c’était le meilleur choix…”
Pouvez-vous nous parler du processus de mise en œuvre, s’est-il déroulé sans accroc ?
“Nous l’avons rendu fluide ! Nous avons commencé avec un hôtel et un modèle de réponses prédéfinies de base. Après quelques semaines, nous avons examiné les données et les avons ajoutées au modèle. Ce processus nous a permis de déployer l’outil en 4 mois sans aucun problème, tout en formant notre personnel en parallèle.”
Quicktext répond-il à vos besoins commerciaux ?
“Le premier point de contact avec nos clients se fait lors de la réservation, donc nous devions grandement améliorer le fonctionnement de notre centre d’appels et introduire de la cohérence dans la façon dont nous gérons la communication.
Avant Quicktext, nos agents étaient submergés par des appels de faible valeur de personnes qui avaient besoin de réponses rapides à leurs questions, mais la rapidité et la qualité de nos réponses étaient incohérentes. Laisser le chatbot IA identifier ces appels et les traiter avec une qualité de service cohérente améliore vraiment la perception de notre marque à une phase cruciale du cycle de réservation. Cela libère également un temps précieux pour nos employés.
Nous avons remarqué que les gens n’ont aucun problème à interagir davantage avec un bot lorsqu’il est efficace pour répondre à leurs questions, et de ces conversations approfondies, nous pouvons déduire ce dont le client a vraiment besoin, ce qui nous aide à conclure davantage de réservations directes sur place…”
Comment est le support ?
“C’est aussi un gros plus… Nous avons un agent Quicktext dédié qui répond aux questions le jour même et parfois dans la même minute…”
Obtenez-vous un bon retour sur investissement ?
“Je dirais que pour chaque euro investi, nous récupérons 25 euros rien qu’en termes de réservations directes.
Performance de Velma en 2023 :
- Nombre de conversations : 33 620
- Demandes envoyées dans le moteur de réservation : 2 710
- Valeur totale des demandes : 8 186 363 €
- Valeur des réservations directes : 501 618 €
Des souhaits pour l’avenir de Quicktext ?
“Je pense que nous pourrions faire encore mieux en utilisant les données collectées… Par exemple, cela pourrait nous aider à décider quand proposer une vente croisée ou une vente incitative pour une réservation, ou cela pourrait gérer les questions sur la destination en fonction du type de clients. Vous savez que la meilleure plage ou le meilleur restaurant proposant des spécialités locales peut être différent selon qu’il s’agit d’une famille ou d’un couple posant la question…Velma a déjà plus d’informations sur nos hôtels que nos propres sites Web, donc je pense qu’ajouter une fonction vocale serait une grande amélioration et générerait encore plus de réservations directes.”
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est votre satisfaction globale avec Quicktext ? : 9
