De Guatemala au Chili, le groupe hôtelier GHL gère 62 propriétés et emploie 5 000 personnes sous des marques de renommée mondiale telles que Sheraton, Four Points by Sheraton, Sonesta, Hyatt et Radisson en Amérique latine, ainsi que sous leurs propres marques : GHL Collection, GHL Relax et GHL Style.
Ce bilan impressionnant, doublé d’une excellence opérationnelle sert de creuset à des innovations telles que l’IA pour structurer et mettre à l’échelle la gestion des relations avec les clients et générer des données exploitables sur l’ensemble de leurs propriétés.
Nous avons interrogé Paula Robayo sur son rôle de spécialiste en gestion de contenu chez GHL, son expérience pratique avec Quicktext, la super application d’IA pour l’hôtellerie, et comment elle envisage l’évolution de l’IA dans le marketing hôtelier et les communications avec les clients.
“Mon rôle est semblable à celui d’un prestataire de services pour nos hôtels. J’évalue et sélectionne les meilleures solutions technologiques pour nos propriétés en fonction de besoins spécifiques, puis je veille à ce qu’elles sachent comment les utiliser efficacement avec le bon processus et les bonnes ressources pour garantir un bon retour sur investissement…
Nous sommes une grande chaîne et chaque hôtel est différent, certains sont des centres de vacances accueillant des familles, d’autres accueillent les voyageurs d’affaires, nous avons besoin de solutions vraiment spécifiques à l’hôtellerie mais aussi adaptatives…
Mon défi est d’offrir un cadre cohérent de solutions pour que chaque hôtel puisse choisir ou regrouper en fonction de ses besoins. Nous avons besoin de solutions évolutives et bien intégrées avec d’autres systèmes et fournissant des données de haute qualité exploitables à la fois au niveau corporatif et au niveau de la propriété.
L’ajout de nouveaux hôtels à notre portefeuille de gestion comporte de nombreux défis : nous ne connaissons pas leur passif technologique ni quels systèmes ils utilisent, quel type de données ils ont ou dont ils ont besoin… c’est toujours un peu une surprise, nous avons besoin que nos partenaires nous aident à résoudre les incertitudes…”
Quicktext répond-il aux attentes du groupe ?
J’apprécie énormément l’intégration de Velma, l’assistante virtuelle, dans nos opérations. Elle comble vraiment les lacunes qui existaient dans notre gestion de la relation client. Dans le passé, notre personnel ne pouvait pas répondre au volume de demandes que nous recevions de tous nos canaux numériques. Nous le savions à cause de la faible qualité dans la communication client et les données récentes analysées par Quicktext ont montré que nous laissions passer beaucoup d’opportunités de réservations.
Nous avons donc fait un pilote très élaboré et contrôlé avec votre équipe et nous avons vu dans les rapports que les lacunes de communication se réduisaient, les réservations directes sur nos sites web augmentaient et le nombre d’appels et d’e-mails entrants diminuait considérablement.
L’automatisation du processus de communication avec les clients, comme les flux de révision, les relances, etc… nous aide également à nous améliorer sans embaucher et former de nouveaux employés. Par exemple, notre FAQ web est mise à jour dynamiquement à l’aide de données conversationnelles grâce à Velma, ce qui garantit que les infos sont récentes et pertinentes pour nos visiteurs. En conséquence, nous avons constaté une réduction significative du nombre d’appels et d’e-mails entrants. De plus, le trafic organique s’est amélioré également grâce à un meilleur référencement de nos sites web sur Google.
J’ai pu compter sur cet outil même lorsque je n’avais pas l’oeil dessus. C’est comme un assistant multitâche fiable pour garder mes hôtels et leurs clients heureux !
Avez-vous essayé d’autres solutions basées sur l’IA ?
Bien sûr, cela fait partie de notre processus, toujours évaluer de nouvelles solutions pour voir si elles correspondent mieux à nos besoins que ce que nous utilisons actuellement… Comparé à d’autres solutions, je peux vous dire que Quicktext se différencie par :
- Une mise à l’échelle plus rapide pour de nombreuses propriétés (certains outils nécessitent un onboarding spécifique pour chaque propriété, impossible à réaliser lorsque vous en avez plus de 50…)
- Des données de haute qualité et des analyses fiables
- Facilité d’utilisation
- Support dédié et rapide
Voyez-vous l’IA comme l’avenir de l’hôtellerie ?
Le changement est permanent, nous évaluons continuellement de nouvelles solutions car l’IA est un nouvel outil dans notre boîte à outil. Dans le futur, l’IA gérera certainement les ressources et les processus dans un environnement complexe et diversifié comme un groupe hôtelier.
Avant l’IA, la qualité de la communication avec les clients dépendait fortement de notre personnel, qui dépendait du type d’hôtels, qui dépendait de l’emplacement… Peu importe combien nous formions les gens, une rigoureuse cohérence avec le message et le format était rarement atteinte.
Jusqu’à présent, Quicktext nous donne les données dont nous avons besoin pour vraiment structurer la communication avec les clients et la rendre cohérente au niveau de la marque et de l’hôtel. Il est également excellent pour analyser un flux de conversation et repérer les indices pour anticiper les besoins d’un client.
Quicktext vous donne un bon retour sur investissement ?
En ce qui concerne la communication avec les clients et l’automatisation, les résultats sont globalement bons. Je ne me concentrais pas sur la conversion avant parce que nous avions d’autres priorités de gestion, mais nous sommes maintenant en train d’intégrer l’API Quicktext fournissant toutes les réservations, les leads, les conversations de Velma, puis de l’augmenter avec des données d’autres canaux comme Google Analytics, Instagram pour alimenter un rapport BI unifié.
Cela aura de l’effet pour sensibiliser tous nos hôtels et sera extrêmement utile pour moi.
Avez-vous des souhaits pour l’avenir ?
J’aimerais négocier un forfait tout compris pour faire plaisir à notre comptable… Avoir également plus de support et de temps de consultation, surtout en ce qui concerne l’intégration de rapports BI et puis aussi partager des insights et les meilleures pratiques de vos autres clients. Je suis sûr que nous pouvons en apprendre beaucoup plus…
Sur une échelle de 1 à 10, quelle serait votre satisfaction avec Quicktext ?
9/10
Performance de Velma en 2023 pour GHL Hôtels :
- Nombre de conversations clients automatisées : 57 452
- Nombre de demandes de réservations : 23 955
- Valeur des demandes : 11 891 306 $
