La caverne d’Ali Baba des objets oubliés dans les hébergements touristiques
Extrait d’étude quali-quantitative de Coach Omnium
9,5 millions d’objets perdus, rien qu’en hôtellerie !
Les objets oubliés par les clients dans les hébergements touristiques sont assez courants. Qu’on le veuille ou non, leur gestion représente une corvée pour les hébergeurs.
Rien que pour l’hôtellerie, on estime que chaque année près de 9,5 millions d’objets de clients sont récupérés par le personnel, après leur départ. Et c’est sans compter les villages de vacances, résidences de tourisme, campings, gîtes et chambres d’hôtes. Une masse gigantesque !
Évidemment, plus l’hébergement est grand et reçoit beaucoup de monde, plus les chances de récupérer de nombreux objets oubliés sont grandes.
Un peu plus d’1 hébergeur sur 4 émet un avis plutôt négatif sur la gestion des objets trouvés. A commencer par le fait que c’est encombrant et que cela demande un travail supplémentaire, dont une certaine logistique.
• Quels objets récupère-t-on ?
Il y a de tout. Des objets de plus ou moins grande valeur (montres, bijoux, lunettes, vêtements, clefs, objets numériques, portefeuilles, stylos de marque, parfums, vanity-case, etc.). Mais, ils restent rares et représenteraient près de 5 % du volume recueilli.
Viennent ensuite les affaires oubliées du quotidien, de moyenne valeur (parapluies, serviettes, chargeurs de téléphones, sous-vêtements, trousses de toilette, etc.). Jusqu’à des objets sans intérêt majeur. On ne compte évidemment pas dans l’inventaire les aliments, boissons, gels douche, shampoings, dentifrices et plus largement les périssables.
• Que dit la loi ?
On croit communément au fameux délai d’un an et un jour au-delà duquel un objet perdu appartiendrait à son inventeur (celui qui l’a trouvé). Mais, il n’est pas juridiquement fondé. « L’inventeur » n’en est que le dépositaire. En effet, l’Article 2276 du Code Civil indique que le perdant peut revendiquer son objet « pendant 3 ans à compter du jour de la perte ».
Passé les trois ans, l’objet appartient à l’inventeur. Si l’objet a été vendu avant la fin de la période légale et que ce dernier ne peut le restituer, il pourra, sous certaines conditions, être obligé de rembourser la valeur du bien.
• Prise de contact avec les clients ?
Les hébergeurs interrogés par Coach Omnium sont seulement 53 % à recontacter systématiquement les clients lorsqu’ils retrouvent un objet oublié et 19 % déclarent le faire régulièrement. Plus on monte en gamme et, sans surprise, plus la démarche est systématisée : de 46 % dans les établissements 2* à 61 % dans les 5*.
Pour autant, c’est la valeur supposée des objets perdus qui motive ou non les hébergeurs à reprendre contact avec les clients. Des objets de faible valeur supposée ne donnent pas lieu à ce travail.
A l’inverse, plus du quart des hébergeurs (26 %) ne prennent pas l’initiative du rappel, et ce quelle que soit la catégorie ; bien que dans les 5*, seuls 15 % attendent que le client les contacte. Les villages vacances informent moins systématiquement leurs clients concernés (à 45 %) et sont plus attentistes (à 32 %). Dans ces cas, les hébergeurs attendent que les clients se manifestent pour récupérer leur bien.
S’il peut y avoir une négligence ou un laisser-aller sur ce registre, il y a parfois des empêchements. Ainsi, 80 % des hébergeurs estiment qu’ils recontacteraient les clients s’ils pouvaient obtenir instantanément leurs coordonnées, dont 68 % très certainement. Ce n’est pas toujours le cas lorsque les réservations passent par des intermédiaires, qui ne transmettent pas les adresses mail et/ou numéros de téléphone des clients.
• Devoir discrétionnaire…
Pour les hôteliers, surtout, il est parfois compliqué de reprendre contact avec un client pour lui signaler qu’il a oublié un objet dans son établissement. On a connu des affaires de relations adultères ainsi involontairement dévoilées qui ont conduit des hôteliers à être poursuivis en justice par leur client pour n’avoir pas respecté leur obligation de secret professionnel.
• Durée de conservation des objets trouvés ?
Alors qu’une obligation légale impose aux hébergeurs de conserver les objets non périssables au minimum 1 an et 1 jour (mais plus encore, voir encadré), nombreux sont ceux qui ne s’y tiennent pas. Ce sont plus spécifiquement les villages vacances qui tendent à conserver les objets le moins longtemps : 28 % les gardent moins de 6 mois, contre 18 % des hôtels et 15 % des résidences de tourisme.
• Taux de restitution des objets trouvés ?
Le taux de restitution des objets trouvés est inférieur à 50 % pour la moitié des hébergeurs interviewés, notamment pour les établissements de plus de 100 clés (58 %). Ce taux de restitution est à peu près équivalent quel que soit le mode d’hébergement. Seuls les hôtels de chaînes présentent un score inférieur : 60 % d’entre eux retournent moins de la moitié des objets trouvés.
Bien qu’ayant contacté les clients pour leur signaler leur oubli, il est fréquent que les prises de contacts soient infructueuses ou que les personnes concernées ne donnent pas suite.
• Expéditions des objets à leur propriétaire ?
Les hébergeurs prennent rarement à leur charge les frais d’expéditions. 71 % d’entre eux avouent s’en charger dans moins de 10 % des cas. Parmi ceux qui le font de manière plus systématique, on retrouve plus particulièrement les villages vacances, ainsi que les établissements 5*.
« Ça nous coûte un bras car on envoie par la poste et nous ne sommes jamais remboursés ».
« Les promesses ne sont pas tenues… j’attends toujours qu’on me rembourse ! »
• Le sort des objets non remis ou non réclamés ?
Près de 20 % des professionnels interrogés par Coach Omnium ne savent ou ne veulent pas dire ce qu’ils font des objets non remis.
Plus de la moitié (53 %) des hébergeurs se retrouvant avec les objets perdus sur les bras les détruisent ou les jettent, après un temps d’attente ou immédiatement. « Pour nous, c’est simple : tout ce qui nous intéresse, on le met dans notre poche, et tout ce qui ne nous intéresse pas, on le jette à la poubelle ! » L’option de la destruction a davantage les faveurs des hôteliers (65 % y recourent, contre encore une fois 53 % de l’ensemble des hébergeurs interviewés).
La deuxième solution privilégiée est de donner les objets à des associations (44 %), avant celle de les proposer aux salariés (32 %). Les villages vacances les remettent plus aisément à des associations (pour 90 % d’entre elles) que les autres hébergeurs.
Certains établissements, plus rarement (7 %), les stockent « indéfiniment » ou les mettent à la disposition de leur clientèle (seulement 5 %). Les chargeurs de téléphone sont l’exemple le plus courant du partage vers les autres clients, ce qui est bien utile. D’ailleurs, dans notre dernière étude réalisée auprès des clients d’hôtels français et étrangers (mai 2017), plus de 60 % déclarent apprécier de trouver un chargeur de téléphone mobile en dépannage dans les hôtels.
• Un service dans la Relation clients…
Il va de soi que la gestion des objets trouvés et leur restitution aux clients tête en l’air est un véritable service à forte valeur ajoutée que ne peuvent qu’apprécier les voyageurs. Certains hébergeurs — finalement peu nombreux — ont bien compris cet avantage, qui contribuera à la fidélisation de la clientèle et à une bonne e-réputation. Ils s’organisent pour pouvoir rendre aux clients ce qui leur appartient, en prenant de surcroît à leur charge les frais d’expédition. Ces derniers sont estimés par 62 % des répondants pour une somme inférieure à 10 € (33 % – de 20 €). De quoi se donner une bonne image à moindre coût.
L’offre de la société Peek’in :
Peek’in est une start-up qui propose une plateforme en ligne pour faciliter la restitution des objets trouvés aux clients des hébergements touristiques. Elle génère en corollaire de l’avis positif en retour pour les hôteliers, améliorant ainsi leur réputation sur TripAdvisor, Google et autres sites de commentaires de voyageurs. Peek’in est une plateforme digitale (SaaS) avec une brique ecommerce et logistique pour gérer les Objet Trouvés.
Concrètement et simplement : l’hôtelier enregistre l’objet, informe le client en temps réel et le système Peek’in met tout cela en musique pour la restitution. L’offre de la start-up s’adapte à la taille et au type d’établissement (chambres d’hôtes, hôtels indépendants, chaînes, etc.) et en fonction des besoins des professionnels de l’hébergement.
• Méthodologie par Coach Omnium : cette enquête exclusive quali-quantitative a été réalisée par Coach Omnium pour la société Peek’in en septembre 2017. 406 hébergeurs touristiques, dans les gammes économiques à luxe, ont été interrogés par téléphone : hôtels de chaînes et indépendants, résidences de tourisme et villages de vacances en France. Ils ont été choisis de manière aléatoire, tout en cadrant leur typologie avec des segments ciblés : types d’établissements, capacités / tailles, gammes, localisations géographiques, … sans nécessairement rechercher une représentativité, mais plutôt une diversité dans l’offre sondée.
Mark Watkins
