ÉTUDE ORIGINALE SUR LES CLIENTÈLES HÔTELIÈRES ! PAR COACH OMNIUM
VOLET 6 — LES CHAMBRES D’HÔTELS VUES PAR LES CLIENTS
Quels équipements sont attendus en priorité dans la chambre d’hôtel ? Prend-on plutôt des douches ou des bains à l’hôtel ? Le WC doit-il être séparé de la salle de bains et si oui, qui le demande le plus ? On vous dit tout.
• Dans une chambre d’hôtel, tout est finalement important. Mais, certaines choses le sont plus que d’autres aux yeux des clients.
• Sans surprise, quelle que soit la catégorie (économique à luxe) dans laquelle on loge, la propreté, l’hygiène et le bon état des équipements sont la demande la plus insistante spontanément citée par 71 % des personnes interrogées par Coach Omnium. Ce critère est en hausse car en 2017, seulement 59 % des voyageurs le citaient d’emblée. C’est sans doute la crise de la Covid qui a pu apporter cette influence pour davantage d’hygiène.
• Vient ensuite la qualité de la literie, pièce maîtresse de la chambre (45 % des attentes spontanées, c’est-à-dire sans assistance de la part des enquêteurs). Le lit, on y dort bien sûr (autant qu’il soit confortable et silencieux). Mais, on s’y installe aussi pour regarder la télé, pour lire, pour se distraire sur son ordinateur portable, sa tablette ou son smartphone (via Internet) … et bien d’autres choses encore peuvent se faire sur le lit (faut-il être plus précis ?).
• Le lit de 160 x 200 cm a la primeur pour 61 % des voyageurs interviewés. C’est d’ailleurs celui qui est désormais le plus vendu dans la classe moyenne et les CSP+ pour chez eux. Vient ensuite le « King size bed » que l’on s’attend surtout à trouver dans les hôtels haut de gamme et bien sûr de luxe. Et enfin le classique 140 x 190 cm contente 25 % des répondants. Les lits doubles de 1,2 m de large sont désormais has been.
PROTÉGER DU BRUIT, C’EST CAPITAL
• Le bruit / la pollution sonore, surtout intérieurs, étant le premier motif de plainte dans les hôtels par 48 % de ses clients, on s’attend à une chambre au calme et bien insonorisée, selon 39 % des répondants. Ne pas oublier que les gens ne sont pas chez eux et qu’ils ne dorment pas forcément bien dans un autre lit que le leur — lire notre article sur les erreurs courantes dans les chambres d’hôtels.
• Enfin, viennent l’envie de chambres spacieuses, avec températures confortables (été comme hiver) et de suffisamment de prises électriques (voir graphique). Il faut se souvenir que selon notre public interviewé, 42 % voyagent avec un ordinateur portable, y compris une partie de la clientèle de loisirs, 35 % avec une tablette et 95 % avec un smartphone. En 2013, 81 % des clients d’hôtels avaient un smartphone.
• C’est dire que tous ces appareils ont besoin d’être rechargés durant le séjour et que les prises électriques ont intérêt à se trouver à côté du lit / des tables de chevet. On consulte ces appareils nomades, encore une fois, le plus souvent une fois posé sur son lit.
• Pour les autres équipements, la climatisation est magistralement la plus demandée, avec une commande de gestion de température facile à comprendre. Ce souhait est à mettre en opposition avec les demandes d’hôtels qui respectent l’environnement, exprimées par bon nombre de clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium — voir notre analyse sur le sujet.
LA TÉLÉ, OUI, MAIS AVEC UNE OFFRE TÉLÉVISUELLE RENFORCÉE
• Pour 68 % des personnes interrogées, un téléviseur dans la chambre d’hôtel est un service jugé d’assez important à très important, malgré la présence des appareils nomades sur lesquels on peut regarder des films, des séries ou aller sur Internet.
• Mais, la télé était réclamée par 92 % des voyageurs en 2017, ce qui confirme la désaffection à son égard au profit des autres canaux de distraction via écrans interposés. Les plus demandeurs de TV sont les 18-25 ans et les plus de 50 ans.
• Pour autant, l’offre télévisuelle est encore fréquemment considérée comme le parent pauvre dans les hôtels. Les clients lui reprochent des écrans trop petits (39 % des répondants) ou mal placés, difficiles à regarder depuis le lit, par exemple. Cela est d’autant plus ennuyeux qu’ils ont souvent bien mieux chez eux.
• La pauvreté en nombre de chaînes est le deuxième motif de plaintes, ainsi que l’absence de plateformes telles que Netflix, Disney, etc. devenues courantes chez les particuliers.
• Enfin, les télécommandes de TV sont parfois considérées comme trop compliqués à utiliser (trop de boutons), notamment par les plus de 50 ans. On ne veut pas perdre son temps à comprendre comment ça marche le temps d’un court séjour (comme pour la commande de la climatisation). Il faudrait par conséquent proposer des télécommandes simplifiées, différentes de celles faites pour chez soi.
DES ÉQUIPEMENTS QUI PEUVENT ÊTRE UTILES
• 42 % des sondés trouvent que la vidéo à la demande est d’assez à très importante ; mais, la majorité ne conçoit pas de payer cette prestation en supplément à l’hôtel.
• Avec le nombre de smartphones en circulation, une station d’accueil semble également la bienvenue. En revanche, la présence d’un coffre-fort individuel est souhaitée par une minorité de clients ; c’est, le cas échéant, surtout dans le haut de gamme/luxe.
• Le téléphone fixe n’est plus jugé aussi important que par 1/4 des répondants. Ils étaient 51 % en 2017 et 62 % en 2013. Le téléphone dans la chambre est jugé utile pour au moins appeler la réception (notamment en cas d’urgence) ou le room-service, quand il existe. On ne conçoit pas de devoir composer le numéro extérieur de l’hôtel avec son téléphone portable pour appeler ces services…
• Enfin, si on apprécie de disposer d’un petit frigo dans la chambre pour y placer ses propres boissons, fruits ou autres, le mini-bar garni est passé à la trappe. D’autant plus que la tarification des consommations pratiquée par les hôteliers est vue comme prohibitive.
• Concernant le wifi, il est devenu incontournable à appréciable pour 97 % des clients d’hôtels. C’est normal compte tenu de leurs appareils nomades omniprésents. Si le wifi est attendu dans les hôtels, on lui reproche le plus souvent d’être lent, de mal fonctionner (surtout aux heures de pointe où tout le monde s’y branche en même temps), de n’être pas sécurisé et encore d’être payant ici ou là.
ON TRAVAILLE AUSSI À L’HÔTEL
• Concernant le plan de travail ou bureau dans la chambre, seulement 21 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium ne le jugent pas nécessaire. C’est la clientèle d’affaires qui est la plus demandeuse à 81 % et l’utilise bien sûr pour travailler. Plus largement, le plan de travail sert surtout de vide-poches et de grande étagère pour poser ses affaires.
DESIGN : LES CLIENTS Y SONT SENSIBLES
• Pour seulement 4 % des répondants, le design et la décoration des chambres d’hôtels n’a pas ou que peu d’importance. Le « look » et le cadre décoratif sont donc considérés comme un aspect de l’accueil au même titre que les équipements et le confort, sans que l’on puisse y mettre des mots et des caractéristiques. Certains aimeront le fameux « lifestyle » désormais mis à toutes les sauces, le contemporain ou l’épuré. D’autres apprécieront davantage l’ancien, le style « classique » et l’intimiste.
• En revanche, le revêtement de sol préféré ne fait pas dans la nuance. Le parquet (insonorisé) est souhaité par 67 % des clients d’hôtels interrogés. Outre son aspect plus chaleureux, on sait qu’il offre plus de chances d’être mieux nettoyé que la moquette qui ne recueille que 14 % des suffrages (contre 47 % en 2010 et 27 % en 2017). Le souci des acariens et des sources d’allergie a rendu cette considération importante. Se rappeler que la propreté compte pour premier critère de qualité dans une chambre d’hôtel. Sinon, le carrelage, surtout dans le sud, ou le lino moderne plaisent à respectivement 10 % et 4 % des clients.
• Enfin, les petites tailles de chambres sont dénoncées par 27 % des sondés — 48 % des visiteurs étrangers — contre seulement 6 % qui les trouvent plutôt spacieuses. Mais, cela concerne dans ce cas surtout l’hôtellerie de luxe, donc chère et qui touche un public restreint.
MOINS BIEN QUE CHEZ SOI
• En résumé, les voyageurs trouvent encore trop souvent moins bien en termes d’équipements et de confort à l’hôtel que ce qu’ils ont à la maison, objet de beaucoup d’investissements depuis ces deux dernières décennies par les Français et les Européens. Alors que l’hôtel pourrait justement étonner en apportant bien mieux que chez soi. Cela donnerait sans doute davantage l’envie d’opter pour ce type d’hébergement.
TECHNOLOGIE : PAS BESOIN D’EN FAIRE TROP
• La tentation d’apporter des appareillages novateurs se profile parfois chez les hôteliers. Mais, placer des assistants vocaux autant que des tablettes de contrôle des équipements (éclairages, occultation, son de la TV, etc.) ne rencontrent pas un franc succès auprès des clients, qui ne sont que 5 % à les trouver utiles. Un assistant vocal, ils l’ont déjà dans leur smartphone.
• En revanche, des enceintes à connecter par bluetooth à partir de son smartphone, tablette ou ordinateur seraient un vrai « plus » selon 33 % des occupants de chambres. Les 18 à 35 ans en sont les plus friands dans cette enquête.
SALLE DE BAINS OU PLUTÔT DE DOUCHE
• Depuis notre étude réalisée en 2009, et dans les enquêtes suivantes, les clients d’hôtels préfèrent prendre des douches à l’hôtel comme ils le font chez eux. Ils sont 84 % dans ce cas, contre 16 % qui sont davantage demandeurs de bains.
• La douche à l’italienne, confortable et spacieuse, est de plus en plus attendue (38 % des répondants) et on ne veut plus des rideaux de douche jugées antihygiéniques, rarement nickel et désagréables (cela colle à la peau mouillée).
• Enfin, on attend que le WC soit séparé de la salle de bains pour près de la moitié des voyageurs interviewés. C’est surtout le cas quand on partage sa chambre en couple ou en famille. Pour les voyageurs d’affaires, c’est secondaire puisqu’ils séjournent souvent seuls.
• Caractéristique à l’hôtellerie, 95 % des clients sont friands de produits d’accueil dans la salle de bains (shampoing, gel douche…). Le fait que cela soit de marque connue intéresse 65 % des sondés.
• 84 % des occupants attendent aussi une prise de courant près du miroir (pour le sèche-cheveux, le rasoir électrique…) et 66 % un sèche-cheveux, dont 3 fois plus de femmes que d’hommes, etc. Pour les autres équipements de la salle de bains, voir le graphique.
• Quant au bidet, il est définitivement tombé en désuétude. À peine 20 % des sondés jugent sa présence d’assez importante à très importante.
• Pour 86 % des clients d’hôtels, l’éclairage dans la salle d’eau doit être soigné : être suffisamment lumineux pour se voir dans la glace, mais sans que la lumière soit violente et froide pour ne pas avoir une mine de famille Adams.
Mark Watkins
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Échantillon & méthodologie :
Cette enquête auprès des clientèles hôtelières est réalisée par Coach Omnium pour la 7e fois depuis sa création en 1991. Elle porte sur les attentes, perceptions, comportements et motivations d’achats des clientèles hôtelières françaises et européennes qui fréquentent les hôtels français. L’étude se base sur des interviews en face-à-face, qui est la méthodologie la plus performante et qui permet d’obtenir des informations extrêmement riches, comparée aux enquêtes par téléphone et surtout par Internet, qui sont bien moins fiables.
Ce sondage quali-quantitatif, indépendant et à compte d’auteur, a été réalisé en juin 2022 par les enquêteurs de Coach Omnium, encadrés par nos consultants. Les enquêtes ont été faites auprès de 621 clients d’hôtels français et européens, ayant effectué au moins un séjour en hôtellerie par an. L’échantillon est représentatif en fonction des gammes d’hôtels fréquentés (économiques à luxe), de l’origine des personnes interrogées (Franciliens, provinciaux, résidents de différents pays de l’Union européenne), des âges (de 18 à 65 ans et plus), des CSP et de la fréquence de séjours à l’hôtel. Cette étude est protégée par un Copyright© — Coach Omnium 2022.
