RÉSEAUX SOCIAUX : LES PROFESSIONNELS DE L’HÔTELLERIE ET DES MICE S’Y INVESTISSENT. LEURS CLIENTS BEAUCOUP MOINS
Les hôteliers et prestataires MICE ont bien compris l’intérêt d’être présent sur les réseaux sociaux. Globalement, ces canaux offrent de nombreux avantages potentiels commercialement pour toucher un public élargi. Y être est bon pour l’image des hôtels. Cela représente une corde de plus à l’arc de leur communication. De surcroît, c’est gratuit. Ce qui n’interdit pas de booster des parutions, qui sont alors payantes, mais pas forcément pour un budget assommant.
Pour autant, les clients d’hôtels et les organisateurs de séminaires, congrès et conventions sont encore peu nombreux à rechercher des prestataires via ce moyen, lequel montre ses limites comme outil de vente. Pour le moment en tout cas.
DU CÔTÉ DES HÔTELIERS, ON Y CROIT !
Les hôteliers ont tellement compris que les réseaux sociaux sont une aubaine qu’ils sont 86 % à y avoir créé une page pour leur établissement, contre seulement 24 % en 2011 (études de Coach Omnium). Cette explosion dans le réseautage n’est pas vraiment une surprise, tant les « social medias » sont désormais banalisés.
Les exploitants d’hôtels choisissent en premier d’être sur Facebook (94 %), sur Instagram (59 %) et plus modestement sur LinkedIn (7 %) ou sur X (ex-Twitter) (7 %). Mais cette répartition évolue mois après mois. Sans parler d’autres plateformes telles Tiktok, YouTube, etc.
Quitte à se trouver sur les réseaux sociaux, 57 % des hôteliers interrogés par Coach Omnium affirment publier des informations fraîches, des photos et/ou des nouvelles (story telling), sous une moyenne d’une à plusieurs fois par semaine. 40 %, au contraire, le font bien plus rarement, voire jamais une fois que la page est en ligne… ce qui se voit au travers des datations. L’impact en communication est évidemment meilleur quand on édite régulièrement de l’information. Laisser sa page inerte est comme de ne jamais remettre de l’essence dans une voiture et de la laisser sur le bord de la route.
DU CÔTÉ DES CLIENTS D’HÔTELS : PAS ENCORE D’ATTIRANCE…
Bien que de nombreux hôteliers et chaînes fassent encore une fois des efforts pour être présents sur les réseaux sociaux — rappel : 86 % — en y animant plus ou moins consciencieusement et régulièrement une page, les clients d’hôtels sont peu nombreux — 1/5e, et encore seulement 3 % le font souvent (voir graphique) — à se rendre sur les réseaux sociaux à la recherche d’hôtels pour leurs voyages.
Les réseaux sociaux peuvent être des canaux de marketing affinitaire pour les hôtels, mais davantage par rapport à des clients déjà venus qu’envers des prospects.
Pour trouver des hôtels où séjourner, les voyageurs ont plus sûrement à leur disposition les moteurs de recherche (par mots-clefs) qui mènent vers les sites des hôtels et/ou des chaînes hôtelières, ou vers les OTAs (Booking, Expedia, etc.).
Pour s’informer, ils ont également grandement accès aux avis des autres clients d’hôtels, à leurs photos et aux notations déposées sur les plateformes, formant l’e-réputation. Les pages des hôtels sur les réseaux sociaux sont assimilées à de la publicité qui a nettement moins de crédibilité dès lors où elle est contrôlée par les professionnels. Mais, ces derniers peuvent y publier des photos originales et occasionnelles pour illustrer l’accueil d’événements, de séminaires, de mariages ou le déroulé d’animations ponctuelles afin de faire varier la communication par rapport au site Internet de l’hôtel qui est plus statique.
S’ils sont peu nombreux à visionner les pages des hôteliers sur les réseaux sociaux, 54 % des voyageurs français et européens interrogés par Coach Omnium trouvent quand même que la présence des hôtels sur les réseaux sociaux leur paraît utile voire indispensable, dont en majorité les 18 à 50 ans. Une fois de plus, il y a toujours un décalage entre les opinions et les actes concrets.
DU CÔTÉ DES PRESTATAIRES MICE (Meetings, Incentives, Convention, Events)*
(*) Centres de congrès et de conférences, hôteliers, restaurateurs, loueurs de salles de réunions, espaces événementiels, etc.
En termes d’actions commerciales pour développer l’activité MICE, les prestataires sont 80 % à être présents sur des réseaux sociaux, contre 36 % en 2018. Là aussi, on s’y investit quasi totalement.
Mais là encore, si les commanditaires de MICE sont plus nombreux qu’avant à fréquenter les réseaux sociaux pour y trouver des prestataires MICE ou juste s’informer — soit 24 % contre 2 % à peine en 2017 — ce n’est pas encore un canal de recherche très sollicité sur ce marché. Pour eux aussi, il existe bon nombre de sites (market places) et moteurs de recherches plus pratiques.
Autrement dit, les professionnels sont majoritaires à installer une communication pour leur établissement via les réseaux sociaux, mais leurs clients n’y vont que timidement pour les y rencontrer. Pour le moment seulement ?
PAS ENCORE CONVAINCU ? DES CONSEILS POUR EXPLOITER LES RÉSEAUX SOCIAUX POUR SON ÉTABLISSEMENT :
- Visibilité accrue : Les réseaux sociaux sont des plateformes où de nombreuses personnes passent du temps chaque jour. En étant présent sur ces plateformes, vous augmentez la visibilité de votre hôtel auprès d’un large public.
- Engagement avec les clients : Les réseaux sociaux offrent une opportunité unique d’engager directement avec vos clients. Vous pouvez répondre à leurs commentaires, questions et préoccupations, renforçant ainsi la relation client.
- Promotion des offres spéciales : Utilisez les réseaux sociaux pour promouvoir des offres spéciales, des réductions ou des forfaits thématiques. Cela peut inciter les utilisateurs à réserver directement via vos canaux plutôt que par des intermédiaires.
- Partage d’expériences : Les clients partagent souvent leurs impressions sur les réseaux sociaux. Encouragez-les à publier des photos, des avis positifs et des témoignages, ce qui peut influencer d’autres personnes à choisir votre hôtel.
- Création d’une communauté en ligne : Établissez une communauté autour de votre hôtel et de sa destination en partageant du contenu pertinent, des conseils de visites et de loisirs, ainsi que des actualités locales. Cela peut renforcer la fidélité des clients et créer un sentiment d’appartenance.
- Suivi de la concurrence : Surveillez les activités des concurrents sur les réseaux sociaux pour rester informé des dernières tendances, des tarifs et des promotions. Cela peut vous aider à ajuster votre stratégie de commercialisation.
- Référencement amélioré : Une présence active sur les réseaux sociaux peut contribuer à améliorer votre visibilité en ligne, ce qui peut avoir un impact positif sur le référencement de votre site web.
- Collecte de données : Les réseaux sociaux offrent une plateforme pour recueillir des informations sur vos clients, leurs préférences et leurs comportements. Ces données peuvent être précieuses pour affiner vos stratégies marketing.
- Annonces ciblées : Utilisez les fonctionnalités publicitaires des réseaux sociaux pour cibler spécifiquement des groupes démographiques pertinents, ce qui peut maximiser l’efficacité de vos campagnes publicitaires.
- Veille concurrentielle : Les réseaux sociaux peuvent également servir de source d’information sur les nouvelles tendances du marché, les critiques et les attentes des clients, ce qui peut vous aider à rester compétitif.
En résumé, la présence sur les réseaux sociaux peut jouer un rôle crucial dans la promotion et la croissance de votre hôtel en renforçant la notoriété de la marque, en améliorant l’engagement client et en stimulant les réservations directes. Même si cela ne se fait pas à une grande échelle. Mais, les petits ruisseaux font les grandes rivières.
Au moins 4 conditions à respecter :
- – publier régulièrement des informations et choisir des photos valorisantes,
- – être bon : photos et vidéos de qualité, textes séduisants mais honnêtes,
- – détenir une bonne image auprès des clients, sinon on obtiendra un effet contraire à celui qui est recherché,
- – être créatif dans les publications pour marquer les esprits,
- – accepter d’y passer du temps, y compris à répondre (en étant positif) aux commentaires.
Mark Watkins
Voici une brève description des caractéristiques principales de LinkedIn, Facebook et Instagram :
- LinkedIn :
- Public cible : Principalement utilisé à des fins professionnelles.
- Objectif principal : Mettre en relation les professionnels, faciliter le réseautage et les opportunités d’emploi. C’est près de 1 milliard d’utilisateurs dans le monde, dont 28 millions en France.
- Contenu : Profils professionnels, expériences de travail, compétences, articles professionnels, offres d’emploi.
- Intérêt de présence pour les prestataires MICE et hôteliers : plutôt sur le marché des séminaires.
- Facebook :
- Public cible : Large, englobant des utilisateurs de tous âges et domaines. Près de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde.
- Objectif principal : Connecter les amis et la famille, partager des expériences personnelles.
- Contenu : Photos, statuts, partages d’articles, événements, groupes, pages.
- Intérêt de présence pour les prestataires MICE et hôteliers : plutôt sur le marché du tourisme de loisirs (week-ends, séjours en couples ou en famille, visites culturelles de la destination…) et des événements privés (mariages…).
- Instagram :
- Public cible : Principalement orienté vers un public plus jeune (même si c’est de moins en moins vrai) et axé sur la visualisation. Près de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde.
- Objectif principal : Partager des photos et des vidéos, mettre en avant la créativité visuelle.
- Contenu : Images et vidéos, stories éphémères, IGTV (pour des vidéos plus longues), filtres visuels.
- Intérêt de présence pour les prestataires MICE et hôteliers : plutôt sur le visuel autour des événements (mariages, festivités, séminaires, incentives…) ou encore pour montrer des photos originales et créatives. Pourquoi ne pas organiser des concours de photos avec les clients ? Bien des décors peuvent être « instagrammables ».
