Lorsqu’une entreprise est confrontée aux commentaires laissés par ses clients, il n’est pas facile de savoir comment réagir. Tenir compte des commentaires et surtout savoir y réagir est un savoir-faire qui s’apprend. D’autant plus que cette démarche est essentielle pour la réussite de votre entreprise : 88 % des consommateurs sont plus enclins à choisir une entreprise si son propriétaire répond à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs1. Une bonne gestion de vos avis clients est alors clé pour convaincre votre cible et la fidéliser dans la durée. Découvrez quelques modèles de réponse aux avis positifs pour vous lancer !
Exemples de modèles de réponse à un avis positifs
Entrons maintenant dans le vif du sujet. Pour vous aider, nous vous proposons des exemples de réponses aux avis positifs.
Exemple n°1 : Modèles de réponse à un avis positif dans le secteur hôtelier
Débutons avec un extrait issu d’une réponse apportée par un hôtel à un avis positif :
” Cher Monsieur, toute l’équipe de […] vous remercie pour ce très bon retour que vous avez pris soin de partager à la communauté de Booking. Nous sommes ravis de lire que vous avez tout particulièrement apprécié le professionnalisme et la gentillesse de nos équipes ainsi que la qualité du petit-déjeuner. Nous mettons un point d’honneur à offrir à nos hôtes une grande variété de produits frais afin que vous puissiez commencer vos journées de travail ou de visites, de la meilleure des façons ! […] “
Cette réponse est particulièrement intéressante, car elle comporte plusieurs bonnes pratiques :
- L’établissement remercie le client pour son avis
- Il souligne les points positifs des services (professionnalisme, gentillesse, etc.)
- Il met certains éléments en avant à destination des prospects (grande variété de produits frais)
C’est typiquement une réponse qui s’adresse autant aux clients existants pour les fidéliser qu’aux prospects pour les attirer.
Exemple n°2 : Modèles de réponse à un avis positif dans le secteur du bâtiment
Dans ce secteur, la concision est appréciée. Ce que recherchent les clients et prospects, c’est avant de trouver de l’efficacité et du professionnalisme. Finalement, ce n’est pas tant le service ici qui est recherché que le savoir-faire.
Pour cette raison, les réponses dans le secteur du bâtiment ont tendance à être plus succinctes, car cela renvoie à une forme de “ parler-vrai “ de l’artisanat.
Ainsi, une réponse à avis positif pourrait prendre cette forme :
“ Je vous remercie pour ce retour. Je suis sincèrement heureux d’apprendre que notre travail et nos efforts pour vous satisfaire ont été appréciés.”
Comme vous pouvez le voir, la réponse est concise. Cependant, on peut noter certains éléments essentiels :
- Le client est remercié pour son avis
- On met en avant les qualités recherchées dans ce secteur : travail et effort
- La conclusion souligne que le client a apprécié la prestation
Exemple n°3 : Modèle de réponses à un avis positif dans le secteur de l’immobilier
Jetons un œil maintenant à une réponse très pertinente qui a été apportée par l’entreprise Foncia à un commentaire satisfait :
“Jean-Christophe, un grand merci pour votre avis. Sachez que nous avons apprécié vous accompagner tout au long de votre projet, vous avez été très réactif dans les échanges concernant vos démarches pour l’obtention de votre financement. Toujours avec le sourire ! Et quelle satisfaction de vous avoir eu au téléphone après la signature notaire et de vous savoir heureux dans votre appartement. Surtout n’hésitez pas à nous solliciter au besoin et pourquoi pas nous recommander auprès de vos proches. Très bonne continuation. “
Là encore, la réponse appropriée comporte de nombreux points à souligner :
- Le client est remercié pour l’avis positif qu’il prend la peine de poster
- Le responsable met en avant les prestations propres à son métier ou son secteur telles que l’obtention de financement et la signature notaire.
- Enfin, il propose au client de le recommander à d’autres
C’est donc un avis efficace et proactif, car il enjoint le client à se faire l’ambassadeur de la marque auprès de ses proches.
Exemple n°4 : Modèle de réponse à un avis positif reçu par un restaurant
Pour finir, prenons exemple sur cette réponse d’un restaurant :
“Cher client, nous sommes absolument ravis de lire votre commentaire élogieux. Vous ne pouvez pas imaginer à quel point il nous fait chaud au cœur. Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez adoré chaque moment de votre expérience chez Chez Gourmet, de la cuisine à l’ambiance. Nous nous efforçons de faire en sorte que chaque plat soit préparé avec soin et amour, et que chaque client se sente accueilli et apprécié. Nous sommes très heureux que vous ayez apprécié le fruit de nos efforts. Et n’oubliez pas, la prochaine fois que vous viendrez, essayez notre dessert maison, il est à tomber par terre ! Si vous avez des amis ou des proches qui apprécient une bonne cuisine dans une ambiance chaleureuse, n’hésitez pas à leur parler de nous. Merci encore pour vos aimables paroles, nous avons hâte de vous revoir chez Chez Gourmet.“
Il y a plusieurs points notables dans cette réponse :
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Le client est remercié pour son commentaire positif et pour le temps qu’il a pris pour le poster.
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Le responsable du restaurant souligne les aspects spécifiques de l’expérience du client qu’il a appréciés : la nourriture, le service et l’ambiance. Cela montre qu’ils ont lu attentivement le commentaire et y ont répondu de manière spécifique.
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Le responsable du restaurant mentionne un autre élément du menu (le dessert maison), ce qui pourrait inciter le client à revenir pour l’essayer.
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Enfin, le responsable encourage le client à parler du restaurant à ses amis et à sa famille, ce qui pourrait potentiellement attirer de nouveaux clients.
Cette réponse est à la fois reconnaissante et proactive, car elle encourage le client à partager son expérience positive avec d’autres.
Satisfaction client : une priorité pour les entreprises
Aujourd’hui, la satisfaction client est au centre de toute stratégie marketing. Les entreprises qui réussissent le mieux comme Amazon ou Apple ont basé leur succès sur un service client irréprochable. Ce dernier a ensuite engendré de manière logique une satisfaction exceptionnelle pour atteindre le graal : fidéliser les clients.
Ces entreprises se servent de leur philosophie customer centric comme critère différenciant par rapport à la concurrence.
La versatilité des clients à l’ère numérique
Selon une étude de Zippia2, il est devenu encore plus impératif pour les entreprises de fournir une expérience client positive. En effet, environ 80% des clients seraient susceptibles de changer de marque après une seule mauvaise expérience, et 74% des clients fidèles feraient de même si leurs attentes ne sont pas satisfaites. En outre, 73% des clients cesseraient de faire affaire avec une marque après trois mauvaises expériences de service client. Ces données indiquent que la fidélité des clients à l’ère numérique est encore plus volatile qu’auparavant.
De plus, l’étude Zendesk de 2023 met en évidence l’importance de l’interaction personnalisée avec les clients3. Plus de 80% des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles de faire affaire avec des entreprises qui fournissent des expériences personnalisées, et près de 70% des clients déclarent avoir changé de marque en raison d’un manque de personnalisation. Les entreprises qui sont en mesure de fournir des interactions personnalisées, telles que des recommandations de produits sur mesure ou des messages proactifs, sont plus susceptibles de construire des relations à long terme avec leurs clients. La moyenne des entreprises perd entre 23% et 30% de ses clients chaque année en raison de la fidélisation client qui n’est pas au rendez-vous, soulignant la nécessité d’efforts continus pour améliorer l’expérience client.
Répondre aux avis positifs, une stratégie contre le coût d’acquisition élevé
L’importance de la fidélisation des clients est un aspect essentiel dans la stratégie de votre entreprise, notamment pour réduire le coût d’acquisition, certains chiffres clés le démontrent :
- Acquérir un nouveau client est jusqu’à 7 fois plus coûteux que de fidéliser un client existant.
- Augmenter la fidélisation des clients de 5% peut augmenter les profits de 25 à 95%.
- 65% des affaires d’une entreprise proviennent de clients existants.
- Les clients actuels sont 50% plus susceptibles d’essayer une nouvelle offre que les nouveaux prospects.
- Les clients existants dépensent également 31% de plus que les nouveaux prospects.
Répondre aux avis positifs de vos clients renforce leur engagement et leur fidélité envers votre marque, créant une relation durable et bénéfique pour les deux parties. Vous baisserez mécaniquement votre budget d’acquisition pour atteindre vos objectifs de croissance.
L’impact des avis clients sur votre image de marque
Réputation et avis clients sont intimement liés. Ensemble, ils représentent même le critère numéro un de choix d’une entreprise selon l’étude de Brightlocal de 2023, précédemment citée. Et ce, devant la proximité géographique et la publicité. Pour cette raison, des avis clients négatifs ont un impact fortement délétère sur les ventes de produits ou services.
Un client mécontent va partager massivement sa mauvaise expérience sur les réseaux sociaux et les sites d’avis en ligne. Par conséquent, les clients potentiels décideront peut-être de repousser voire d’annuler leur achat.
C’est pour toutes ces raisons qu’il est fondamental pour une entreprise d’apprendre à répondre de manière efficace et pertinente aux avis négatifs et positifs.
Maximisez l’impact des évaluations 5 étoiles sans commentaires
Lorsqu’un client laisse une évaluation 5 étoiles sans commentaire, il est toujours approprié de lui exprimer votre gratitude. Une évaluation, même sans texte, est significative et indique l’intention de soutenir votre entreprise. Un simple remerciement peut avoir un impact positif et être apprécié par le client.
Il est également possible d’enrichir votre réponse en invitant le client à revenir dans votre établissement ou en l’interrogeant sur les aspects de son expérience qu’il a particulièrement appréciés. Ce genre d’interaction constitue une forme de reconnaissance envers le client qui a pris le temps de laisser une évaluation favorable à votre entreprise.
Il est important de noter que l’algorithme de Google prend en compte la rapidité et la complétude des réponses des entreprises. En répondant à une évaluation, vous contribuez à mettre en valeur votre établissement par rapport à d’autres.
En outre, répondre aux évaluations positives peut encourager d’autres clients à laisser leur propre évaluation, car ils savent qu’ils recevront une réponse. En résumé, chaque évaluation 5 étoiles sans commentaire est une opportunité à saisir pour renforcer votre relation client et améliorer votre visibilité en ligne
Les conseils à retenir pour élaborer la parfaite réponse à un avis positif
Dans toutes ces réponses, on peut observer des constantes, car il y a de bonnes pratiques à suivre pour répondre parfaitement aux avis positifs des clients.
En outre, qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, soyez toujours réactif. Un avis ne devrait pas attendre plus de 24 à 48h pour obtenir une réponse construite et pertinente. Il en va de la qualité de l’expérience.
Les To do pour répondre à un avis positif
Si certains éléments ne doivent pas forcément se retrouver dans chaque réponse, il existe des incontournables.
Avant de poster votre réponse à une critique positive, vérifiez ces points :
- Remerciez le client pour son message
- Personnalisez votre réponse (ne faites jamais de copier-coller)
- Soulignez les points positifs de son avis
- Encouragez la recommandation auprès de son entourage ou encouragez-le à revenir
- Signez vos réponses pour inclure de la proximité dans le message
Répondre aussi aux avis négatifs
Si un avis positif pour une entreprise est relativement simple à appréhender, la réponse à un commentaire négatif peut sembler être une affaire plus délicate. Cependant, vous devez impérativement lire tous les commentaires et répondre aux avis qu’ils soient positifs ou négatifs.
Dans le cas contraire, vous allez amplifier l’impact des clients mécontents qui iront se plaindre sur divers canaux. Or, ce bouche à oreille digital peut faire des ravages sur votre image de marque.
De plus, gardez en tête que les critiques négatives sont utiles, comme l’ensemble des interactions que vous avez avec vos clients. Vous pouvez ainsi apprendre d’une expérience frustrante de l’un de vos clients et améliorer votre offre.
Quelles réponses aux avis négatifs ?
Avant tout, il faut garder son sang-froid ! La réponse appropriée pour un avis négatif doit être courtoise. Un client insatisfait n’est pas un ennemi ou un obstacle pour votre entreprise. Au contraire, c’est un client à respecter et qui est opportunité pour vous améliorer.
Il est possible que sur différents points de contact de son parcours client, il ait rencontré un service ou un produit de mauvaise qualité. Quoi qu’il en soit, vous devez toujours rester positif et répondre avec humilité. Faites en sorte de vous mettre à la place du client.
L’essentiel est de s’excuser si vous avez commis une erreur et prendre des engagements pour que cela ne se reproduise pas.
Enfin, n’hésitez pas à encourager votre client à revenir dans une logique du type “ on efface tout et on recommence ”.
Pensez à surveiller tous les canaux
Pour gérer efficacement votre réputation et les avis clients, vous devez réaliser une veille permanente de tous les canaux essentiels :
- TripAdvisor
- Google My Business
- Les réseaux sociaux
- Les forums
- Etc.
Ce travail doit être réalisé de manière régulière, car, comme nous l’avons vu, les avis ont un impact fort sur la décision d’achat. Pour vos potentiels clients, des avis négatifs seront un véritable repoussoir.
Guest Suite, la solution la plus complète pour répondre à ses avis clients rapidement
Nous l’avons déjà évoqué, mais la réponse aux avis représente une tâche indispensable dans votre stratégie d’e-réputation. C’est pour cela que Guest Suite vous propose de vous accompagner dans cette tâche qui peut s’avérer chronophage et parfois néfaste si les réponses aux avis négatifs sont chargées d’émotion.
Guest Suite vous accompagne de deux manières, la première avec la délégation des réponses à un expert Guest Suite :
- Un expert avec qui vous choisissez le ton à employer dans les réponses, créez une ligne éditoriale à suivre afin que cette dernière corresponde le mieux à votre cible.
- Des points de suivi réguliers : votre chargé de compte vous présentera ainsi les dernières réponses apportées et les résultats des efforts Guest Suite.
- Un accompagnement dédié pour faire face aux bugs : votre chargé de compte Guest Suite vous épaule dès que vous faites face à un problème technique.
Chez Guest Suite vous pouvez également choisir de travailler en autonomie grâce à nos modèles de réponses aux avis automatiques. En effet, en choisissant cette formule vous aurez accès à plus d’une centaine de modèles de réponses aux avis rédigées par nos experts des réponses aux avis. Ces modèles de réponse vous font gagner un temps précieux grâce à :
- Des suggestions de réponse adaptées à l’avis reçu
- Des réponses adaptées au secteur d’activité dans lequel vous évoluez
- Chaque suggestion est personnalisée pour avoir accès à des réponses uniques
- Importez vous-mêmes vos modèles de réponses au sein de l’outil Guest Suite
Et dès février 2023, Guest Suite a innové et intégré l’intelligence artificielle pour automatiser la réponse aux avis clients et présentent ainsi de nombreux avantages :
- Des réponses rapides et personnalisées pour améliorer l’expérience globale des clients et augmenter le taux de réponse.
- ChatGPT génère des réponses appropriées à chaque situation.
- Gain d’efficacité dans la gestion des avis clients pour vous libérer du temps pour vous concentrer sur votre activité principale.
1. Guest Suite, Retour sur l’étude des avis clients de Brightlocal, 2023
2. Zippia, 30+ INVALUABLE CUSTOMER LOYALTY STATISTICS [2023]: WHAT MAKES CUSTOMERS COME BACK?, 2023
3. Techspective, Zendesk Elevates Customer Engagement with Automated Proactive Messages, 2023
