L’e-réputation, ou la réputation sur internet, vous permet de mesurer l’appréciation de votre restaurant par vos clients. Sur Internet, les clients satisfaits ou insatisfaits ont pris pour habitude de laisser des commentaires sur les principales plateformes d’avis. La qualité et la pertinence des notes et des remarques ont fait de ces sites de véritables références. Avant même de se rendre dans un restaurant ou de réserver une table, on consulte le nombre d’étoiles sur le web ! Véritables outils de prédilection du 21ème siècle, les avis clients et les plateformes d’avis jouent un rôle décisif dans le choix d’un restaurant.
Rapide définition de la e-réputation
Pour rappel, la e-réputation ou réputation en ligne, désigne l’image que renvoie un établissement (comme un restaurant) sur Internet. Elle se construit à partir de ce que les internautes publient ou consultent en ligne : avis clients, notes sur les plateformes, commentaires sur les réseaux sociaux, articles, photos ou vidéos.
Pour un restaurateur, la e-réputation repose principalement sur :
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les avis clients laissés sur des plateformes comme Google, Tripadvisor ou TheFork ;
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les interactions sur les réseaux sociaux (mentions, partages, commentaires) ;
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les contenus publiés par le restaurant lui-même ou par ses clients (photos de plats, stories, critiques…).
Une bonne e-réputation inspire confiance, attire de nouveaux clients et renforce la fidélité. À l’inverse, une mauvaise image en ligne peut rapidement freiner les réservations, même si l’expérience sur place est de qualité.
Où surveiller sa e-réputation pour un restaurateur ?
Les plateformes d’avis sont des lieux incontournables pour surveiller sa e-réputation et donc ses avis clients en ligne quand on est un professionnel de la restauration. Avant de réserver une table, la grande majorité des clients consulte les avis en ligne. Que ce soit pour vérifier la qualité des plats, l’ambiance ou le service, leur décision repose souvent sur les retours d’autres consommateurs.
Voici les principales plateformes sur lesquelles il est crucial de surveiller sa e-réputation.
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Google Business Profile est la plateforme la plus consultée lors d’une recherche locale. Elle offre une visibilité immédiate sur Google et Google Maps, ce qui influence directement la décision des clients potentiels.
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Tripadvisor est une référence mondiale en matière de restauration et de tourisme. Les utilisateurs y laissent des avis détaillés, et le classement a un impact fort sur la crédibilité d’un établissement.
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TheFork (anciennement LaFourchette) est une plateforme de réservation très utilisée en France. Elle permet de recueillir des avis vérifiés après le repas et d’augmenter les réservations grâce à une meilleure visibilité.
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Yelp reste une plateforme intéressante, surtout dans les zones touristiques ou auprès d’une clientèle internationale. Les avis y sont souvent très détaillés et lus attentivement.
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Les guides comme le Petit Futé, Gault & Millau ou encore le Michelin apportent une crédibilité supplémentaire, en particulier pour les établissements à visée gastronomique. Une bonne mention peut renforcer considérablement votre réputation.
Comment gérer et améliorer votre e-réputation ?
La e-réputation de votre restaurant ne se limite pas seulement au fait d’avoir une bonne note d’avis sur Google. Elle se construit jour après jour, à travers l’ensemble des retours clients, la façon dont vous y répondez, et la capacité de votre établissement à générer de nouveaux avis positifs. Voici trois piliers essentiels pour prendre le contrôle de votre réputation en ligne :
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L’analyse régulière de votre e-réputation
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La réponse aux avis clients
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La collecte et la diffusion d’avis pour améliorer vos notes
1. Analysez sémantiquement vos avis clients
L’analyse sémantique des avis clients vous permet de déceler, au sein de centaines de commentaires clients des sujets récurrents que votre clientèle évoque régulièrement qu’ils soient positifs ou négatifs. Vous obtenez ainsi des données vous permettant d’identifier les avantages concurrentiels de votre restaurant tout comme les axes d’amélioration.
2. Répondre à l’ensemble de vos avis clients (positifs comme négatifs)
Ne pas répondre, c’est laisser le dernier mot à vos clients — parfois mécontents. À l’inverse, une réponse bienveillante et professionnelle peut totalement changer la perception d’un avis.
Pourquoi répondre à tous les avis ?
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Cela montre que vous êtes à l’écoute.
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Vous valorisez les clients satisfaits en les remerciant.
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Vous apaisez les insatisfaits en leur proposant une solution ou un geste commercial.
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Vous améliorez votre image publique : les internautes jugent aussi la manière dont vous réagissez.
3. Collectez et diffusez de bons avis sur toutes les plateformes d’avis
Une réputation solide se construit avec le temps… et avec des avis ! Plus vous incitez vos clients satisfaits à s’exprimer, plus votre e-réputation devient un atout puissant.
Cela permet de mieux gérer votre e-réputation en :
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Équilibrant les rares avis négatifs par une majorité d’expériences positives.
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Renforçant votre présence sur les plateformes clés (Google, Tripadvisor, TheFork…).
Et d’améliorer votre e-réputation en montrant que la qualité de votre établissement est constante, reconnue et actuelle. Plus les avis sont nombreux et récents, plus ils inspirent confiance.
Focus sur Google my Business : un canal important pour votre restauration
Le moteur de recherche Google a mis en place un service pour les établissements commerciaux. Un restaurant a tout intérêt à s’y inscrire et d’y compléter les informations demandées, car il s’agit d’une offre totalement gratuite. Grâce aux renseignements fournies, et l’animation de la fiche d’établissement, Google affiche aux utilisateurs la présence de votre entreprise. Elle est visible sur le Google Local Pack avec la note, les horaires d’ouvertures et les coordonnées.
L’optimisation de la fiche Google My Business et de votre référencement naturel (SEO) en général est donc primordiale. Non seulement cela vous permet d’être dans le top des restaurants, mais cela vous amène également de nouveaux clients grâce à un seul clic de la part de l’internaute.
Géolocalisation automatique pour la recherche d’un restaurant italien
Guest Suite, l’outil 100% Français pour piloter sa e-réputation
Guest Suite, entreprise basé à Nantes, a développé un logiciel complet qui accompagne aujourd’hui plus de 10 000 établissements dans la gestion et l’amélioration de la e-réputation.
Concrètement avec Guest Suite vous aurez accès à :
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Un outil d’analyse sémantique des avis clients : Générez automatiquement des analyses sémantiques de vos avis et identifiez en 1 clic vos points forts et axes d’amélioration selon votre clientèle
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Un outil de collecte d’avis clients : Automatisez la collecte et la diffusion d’avis clients grâce à la technologie Guest Suite et améliorez efficacement votre e-réputation
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Un outil de réponse aux avis clients : Prouvez votre sens de l’écoute client en répondant à chacun de vos avis clients. Remerciez les clients satisfaits, prenez le temps de répondre de manière constructive aux clients insatisfaits.
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Un outil de marketing local : À quoi bon avoir une e-réputation positive en ligne si celle-ci n’est pas vu par les consommateurs ? Profitez de notre outil pour être visible localement et ainsi mettre votre e-réputation au service de la génération de trafic au sein de votre restaurant.
