91 % d’internautes français affirment utiliser Google lorsqu’ils effectuent une recherche sur Internet¹. Et alors qu’ils consultent les résultats de leur requête, ce sont particulièrement les avis clients qui attirent leur attention. En effet, la majorité des Français cite la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de choix d’une entreprise selon un rapport publié par l’IFOP en 2023.
Pour y parvenir, c’est avant tout votre fiche d’établissement Google My Business que vous devez travailler et optimiser. En effet, les informations qui y sont affichées bénéficient d’une très forte visibilité parmi les résultats du moteur de recherche Google. Parmi ces informations, nous l’évoquions, les avis clients sont particulièrement décortiqués avec près de 75 % des internautes qui déclarent les consulter régulièrement².
Vous pouvez transformer ces notes et commentaires laissés sur votre fiche GMB en opportunités de croissance en y apportant une réponse adaptée. Découvrez comment au sein de cet article.
- Répondez systématiquement aux avis de vos clients sur Google
- Conseils pour répondre et gérer les avis positifs sur Google
- Conseils pour répondre et gérer les avis négatifs sur Google
- Signalez les avis inappropriés pour les faire supprimer
- Care & Reply : solution en ligne de gestion de réponse
Répondez systématiquement aux avis de vos clients sur Google
Grâce à la mise en avant des fiches établissement Google My Business dès les premiers résultats de recherche et à l’option Google Avis Clients, il n’a jamais été plus facile de poster un avis sur le web. La procédure se fait rapidement, et en toute simplicité, depuis un ordinateur comme un appareil mobile.
Dans les premiers résultats de recherche de la requête “Restaurant Rennes”, vous retrouvez les fiches GMB d’établissements ayant recueilli d’excellentes notes et commentaires en nombre.
Partie Google Avis Clients de la fiche GMB Guest Suite une fois qu’un internaute a cliqué sur le nombre d’avis près de la note moyenne
Ainsi, répondre systématiquement aux commentaires et notes laissés par vos clients représente une bonne pratique de gestion d’e-réputation :
- En remerciant vos clients satisfaits, vous leur démontrez, ainsi qu’à vos prospects, que leur voix est entendue par votre entreprise et qu’ils ne représentent pas de simples numéros de commande à vos yeux ;
- En présentant vos excuses à vos clients mécontents et en leur prouvant que vous avez à cœur d’améliorer leur expérience, vous pourrez, peut-être, les reconquérir et surtout rassurer vos prospects vis-à-vis de votre sens du client comme de vos prestations.
Par conséquent, vous perfectionnez l’expérience consommateur et vous adjugez un avantage concurrentiel non négligeable. Car 95 % des internautes français consultant les avis clients lisent également les réponses apportées par le professionnel évalue².
Les avis positifs : saisissez une nouvelle opportunité de créer du lien
Les consommateurs sont très sensibles aux attentions que leurs pairs, et plus particulièrement les entreprises, leur prêtent. Il en va de même pour les marques de politesse.
Alors qu’en points de vente il semble tout naturel de remercier un visiteur qui vous fait part d’un compliment ou vous partage une opinion positive, tel n’est pas le cas en ligne. Pourtant, remercier la personne qui vous transmet ses compliments est la première étape vers une e-réputation avantageuse sur Google ! La démarche est même l’un des fondamentaux d’une relation client multicanale positive.
En publiant un avis positif sur Google après avoir finalisé un achat ou avoir fait usage de vos services, un consommateur contribue à améliorer votre note moyenne. En réagissant publiquement à cet éloge, vous lui manifestez une attention publique au nom de votre société. Encore sous le charme de votre établissement et de son expérience, le client perçoit d’autant plus positivement à votre réponse. Il devient plus susceptible de revenir vers votre marque si besoin et de devenir l’un de vos ambassadeurs auprès de son entourage.
Les avis négatifs : n’attendez plus avant de répondre pour contrecarrer leur impact
Si répondre à vos avis positifs est l’une des premières étapes vers une e-réputation mieux maîtrisée, les avis négatifs sont tout aussi, voire, encore plus importants. Reste qu’offrir une réponse adaptée peut s’avérer une tâche délicate pour vos équipes.
Tout d’abord, assurez-vous d’allier politesse et courtoisie et de prouver que vous êtes à l’écoute. Pour ce faire, commencez par insister sur les éléments positifs que le client a pu vivre. De cette manière, le consommateur pensera un peu moins, voire oubliera, certains autres éléments plus négatifs en vous lisant. Puis, tentez de transformer le mécontentement en satisfaction. Si de nombreuses méthodes existent pour gérer vos clients mécontents, la réponse à leurs avis est un premier pas vers la réconciliation tant que vous restez calme et que vous démontrez votre compréhension envers les besoins exprimés.
Répondre aux avis négatifs pour mieux les considérer et améliorer l’expérience de toute votre clientèle
Les remarques et critiques négatives doivent absolument être prises en considération. Les ignorer, ou pire, les supprimer serait une terrible erreur. En effet, même si vous pensez n’avoir rien à vous reprocher, un avis négatif constitue un point de vue extérieur intéressant. Il vous permet d’identifier des pistes d’amélioration pour perfectionner l’offre de votre établissement et toujours mieux orienter votre stratégie produit (étendre un catalogue, changer une recette, etc.). Chaque mauvais commentaire ou mauvaise note sur Google au sujet de votre commerce représente une opportunité. Bien évidemment, sachez que si vous avez affaire à de faux avis sur Google, vous pouvez en demander la suppression et toujours y répondre en attendant que le géant américain statue en votre faveur. De plus, une réponse constructive à un avis négatif sur Google devient une extension de votre service après-vente. En résolvant les problèmes révélés par les internautes, ou en proposant des solutions, vous mettez publiquement en avant votre volonté d’assurer la satisfaction client.
Comment répondre aux avis positifs de vos clients sur Google ? Nos conseils
Vous l’aurez compris, rédiger une réponse pour des avis positifs et des avis négatifs sont deux tâches tout aussi importantes. Commencez par suivre ces bonnes pratiques afin de valoriser votre entreprise dans les résultats de Google grâce à ses avis positifs :
- Quelle que soit la situation, remerciez toujours les internautes d’avoir pris le temps de vous accorder leurs avis et leurs retours d’informations ;
- Personnaliser les messages, même les plus simples, afin de prouver à votre interlocuteur que vous le connaissez et que vous vous intéressez à lui ;
- Soulignez les points positifs évoqués par votre client pour donner encore plus envie aux prospects qui liront votre réponse et démontrer à votre interlocuteur que vous avez compris son message ;
- Encouragez le consommateur à recommander votre entreprise à ses proches et à revenir ;
- Signez vos réponses pour instaurer un sentiment de proximité dans votre message.
En plus de répondre à ces avis positifs, ne manquez pas l’occasion de transmettre les commentaires élogieux aux collaborateurs concernés au sein de vos équipes. Un compliment est toujours bon à prendre, il encourage la motivation au travail et peut même fédérer vos équipes à être plus soudées pour obtenir un nombre plus conséquent de retours.
Comment répondre aux avis négatifs de vos clients sur Google ? Nos conseils
Dans le cas des partages d’expériences défavorables, répondez dans les plus brefs délais ! Sous le coup de la colère ou de la déception, un client est d’autant plus impatient de recevoir votre réponse. Il n’a qu’une hâte : que vous répondiez à ses attentes en matière de service après-vente. Plus concrètement, voici les bonnes pratiques à suivre pour répondre efficacement à un avis négatif :
- Assurez-vous d’avoir pris de recul, tout en étant réactif, pour que votre réponse soit positive et non impulsive ;
- Remerciez l’auteur de l’avis d’avoir pris le temps de vous partager son opinion ;
- Excusez-vous, exprimez un regret sincère et faites preuve d’empathie
- Assumez vos erreurs si le commentaire est justifié et proposez des solutions si possible ;
- Répondez point par point aux critiques sans laisser de remarques sans réponse ;
- Expliquez ce qui a pu être mal compris le cas échéant ;
- Insistez sur les points de satisfaction que le client a quand même pu relever ;
- Proposez au client de revenir pour qu’il change d’avis en lui expliquant ce que vous allez améliorer.
Même si l’avis publié sur votre fiche Google est particulièrement virulent, vous pouvez mettre l’accent sur les sujets positifs relevés. En effet, votre client est sans doute mécontent vis-à-vos d’un point précis, que vous pouvez régler. Ce dernier ne doit pas occulter les éléments positifs ! Gardez un ton professionnel et ouvert sur la conversation. Vous pouvez aussi proposer une discussion sur un différent canal (par téléphone ou encore par email), afin de considérer dans son détail la remarque du client et satisfaire ainsi son besoin. Un geste commercial ou une invitation à visiter votre établissement ne peut qu’être bien accueilli puisqu’ils démontrent votre intérêt pour le consommateur, même une fois son expérience terminée.
N’oubliez pas que la page d’avis sera consultée parallèlement par d’autres clients, ou des prospects, ainsi que par la concurrence. Chacune de vos actions définit votre e-réputation. Quelle que soit la nature de la réclamation, votre manière de réagir sera déterminante et doit être parfaitement préparée.
Lire, analyser et répondre aux avis publiés sur Google relève de la gestion de votre réputation en ligne. C’est également un travail enrichissant. Les commentaires des clients, positifs comme négatifs, sont des indices de mesure de la qualité et surtout la façon dont sont perçus vos services. Les avis soumis par les utilisateurs sur les fiches d’établissement Google My Business, avec photos ou commentaires, représentent une mine d’informations à exploiter pour attirer et fidéliser toujours plus de consommateurs.
Exemples et modèles de réponses aux avis Google
Exemples de réponses à des avis Google positifs :
Exemple N°1
Bonjour Madame,
Nous vous remercions d’avoir partagé votre opinion quant au travail de notre équipe. Attachés à une qualité de pose irréprochable, nos artisans menuisiers sont à votre disposition pour vous orienter vers la solution adaptée à votre projet et à la réaliser dans le respect des délais et de votre budget.
Nous sommes donc enchantés de savoir que vous êtes satisfaite par celui-ci et nous espérons que vous n’hésiterez pas à refaire appel à nous pour de prochains projets !
Au plaisir, L’équipe Guest Suite.
Exemple N°2
Bonjour,
Merci beaucoup pour ce superbe commentaire ! Nous sommes ravis d’avoir pu vous accompagner dans la recherche de votre nouvelle maison. Marion, comme toutes nos équipes, est toujours heureuse d’apporter toutes ses compétences à nos clients, se montrant à l’écoute, disponible et réactive dès que vous la sollicitez. Nous ne manquerons pas de lui transmettre votre message, qui devrait lui faire plaisir !
Nous restons à votre disposition, et vous souhaitons une belle journée,
L’équipe de Guest Suite Sautron
Exemple N°3
Bonjour Madame,
Merci beaucoup pour votre évaluation !
Nous sommes ravis de vous apporter pleine satisfaction à travers notre expérience d’accueil et le contact que nous entretenons avec nos clients.
Nous restons à votre entière disposition, et vous souhaitons une excellente journée,
À bientôt,
Exemple N°4
Bonjour,
Nous vous remercions pour ce commentaire très élogieux ! Nous sommes ravis que l’accueil et l’accompagnement dont vous bénéficiez vous convienne.
Restant à votre écoute si besoin, nous vous souhaitons une belle journée,
Exemple N°5
Bonjour,
Toute l’équipe tient à vous remercier pour ce retour d’expérience positif.
Disponibles et réactifs, nos conseillers ont à cœur de vous proposer un accompagnement professionnel et conforme à vos attentes. Nous sommes ravis que cela soit une source de satisfaction pour vous.
Merci pour cette belle recommandation qui nous touche sincèrement,
Nous restons à votre disposition, et vous souhaitons une excellente journée,
Exemples de réponses à des avis Google négatifs :
Exemple N°1
Bonjour Madame,
Merci d’avoir pris le temps de nous partager votre avis.
Nous sommes navrés d’apprendre que les temps de traitement de vos demandes ne correspondent pas à vos attentes. Nos équipes s’efforcent de régler les problématiques de nos assurés dans les meilleurs délais.
Néanmoins, ces derniers peuvent être allongés lors de certaines périodes de forte demande, où nous faisons notre maximum pour satisfaire tout le monde. N’hésitez pas à nous contacter au 02 72 00 56 22, nous serions ravis de pouvoir vous informer de l’avancée de vos demandes.
Nous vous souhaitons une belle journée, et espérons pouvoir vous laisser une meilleure impression à l’avenir.
À bientôt,
L’équipe Guest Suite.
Exemple N°2
Bonjour,
Merci de nous avoir partagé votre retour.
Nous sommes navrés de lire votre déception. Néanmoins, la priorité de la station est d’assurer la sécurité de nos visiteurs. En cas de fortes intempéries et notamment de vents violents, nous ne pouvons pas garantir cette sécurité sur les télésièges ou même dans les cabines, ce qui explique notre décision de les fermer.
Nous espérons malgré tout que vous avez passé un agréable séjour, et que vous nous rendrez visite à nouveau prochainement.
Belle journée à vous,
L’équipe Guest Suite.
Exemple N°3
Bonjour,
Notre équipe vous remercie d’avoir pris quelques instants pour nous partager votre ressenti.
Nos experts sont à votre entière disposition pour répondre à chacune de vos demandes, il ne faut pas hésiter à les solliciter, que ce soit par téléphone, chat, mail, ou encore en prenant rendez-vous depuis votre espace personnel.
Nous espérons vous avoir apporté satisfaction depuis que vous nous avez partagé cet avis.
Bien sincèrement,
Exemple N°4
Bonjour,
Nous vous remercions de nous partager votre expérience, car bien qu’elle ne soit pas à la hauteur de nos attentes, les retours de nos clients sont notre première source d’amélioration.
Notre équipe fait son maximum pour satisfaire chacune de vos sollicitations, nous sommes donc navrés de prendre connaissance de votre mécontentement.
Nous sommes à votre disposition et espérons regagner votre satisfaction.
Bien cordialement,
Exemple N°5
Bonjour,
Nous vous remercions de nous avoir partagé votre retour.
Nous sommes navrés de lire que l’accueil et les services proposés par nos équipes ne furent pas à la hauteur de vos attentes. Nos conseillers font tout leur possible pour faciliter vos démarches, et vous accompagnent de manière optimale et professionnelle.
N’hésitez pas à nous contacter par téléphone ou via le formulaire en ligne.
Nous restons à votre disposition si besoin, et vous souhaitons une belle journée,
Comment signaler puis faire supprimer un commentaire sur Google ?
Parfois, répondre à un avis négatif ne suffit pas. Ce dernier peut ternir l’image de votre entreprise alors même qu’il est considéré comme inapproprié. Il encourage alors les internautes qui le lisent à abandonner l’achat qu’ils pensaient effectuer. Dans ce cas, vous pouvez directement demander sa suppression à Google, si et seulement si, la critique ne respecte pas la charte de la plateforme Google My Business. Voici quelques contenus interdits par les règles du géant américain et soumis à restrictions :
- Les messages de spam ou considérés hors sujet
- Les commentaires provenant de consommateurs n’étant pas réellement clients chez vous
- Les publicités, soit des messages ou liens promotionnels
- Les insultes et contenus dégradants
- L’incitation à la haine
- Les discours à caractère pornographique
- Les conflits d’intérêts
- Etc.
Voici le tuto vidéo pour supprimer un avis négatif sur Google :
Sachez qu’en dehors de la charte de GMB, des faux avis peuvent aussi être supprimés par Google bien qu’il soit souvent difficile de les identifier !
Pour supprimer des commentaires sur Google, suivez les 4 étapes à suivre :
- Connectez-vous à Google My Business via Gmail
- Sélectionnez votre établissement et cliquez sur “Gérer l’établissement”
- Allez dans la section Avis
- Recherchez l’avis en question, cliquez sur les 3 points puis sur “Signaler comme inapproprié”
Voici l’interface qui apparaît lorsque vous cliquez sur “Signaler comme inapproprié”
Gagnez du temps et réduisez votre charge mentale en confiant la gestion de vos avis à Guest Suite
La réponse aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est une pratique à mettre en place pour votre entreprise aujourd’hui. Il est important de montrer à vos clients que vous écoutez et que vous prenez en considération leurs avis. Cette pratique peut néanmoins représenter une tâche chronophage pour vos équipes et parfois peut s’avérer être néfaste pour votre activité dès lors que des réponses chargées d’émotion sont publiées sur des réponses d’avis négatifs. Si cette démarche est clé pour assurer une réputation positive, le temps de vos collaborateurs doit, pourtant logiquement, être consacré à leurs expertises respectives.
- Via la délégation des avis à une équipe d’experts chez Guest Suite :
- Un spécialiste de chez Guest Suite effectuera une première prise de contact afin de mieux comprendre votre cible, définir le ton à employer avec vos clients et développer une ligne éditoriale à suivre.
- Des points de suivi réguliers : votre chargé de compte vous présentera ainsi les dernières réponses apportées et les résultats des efforts Guest Suite.
- Un traitement proactif de vos avis litigieux : votre chargé de compte identifie, avec votre équipe, les faux avis ou les avis inappropriés et y trouve des solutions dans les plus brefs délais grâce à notre contact privilégié avec les équipes de Google ou encore Tripadvisor.
- Via l’utilisation de notre solution et la génération de réponse d’avis intelligente adapté à votre besoin, clientèle, secteur d’activité, tonalité etc…
- Des suggestions de réponse adaptées à l’avis reçu
- Des réponses adaptées au secteur d’activité dans lequel vous évoluez
- Chaque suggestion est personnalisée pour avoir accès à des réponses uniques
- Importez vous-mêmes vos modèles de réponses au sein de l’outil Guest Suite
En bref :
👎 Comment répondre à un avis négatif ?
Restez calme et démontrez votre compréhension des besoins du client. En résolvant les problèmes révélés par les internautes, vous mettez publiquement en avant votre volonté d’assurer la satisfaction client.
👍 Pourquoi faut-il répondre aux avis positifs ?
En publiant et en optimisant vos réponses aux avis positifs, vous améliorez le référencement de votre site sur les requêtes liées à votre activité !
🚫 Comment supprimer un commentaire sur Google ?
Pour supprimer un avis Google, connectez-vous à votre compte GMB, allez dans l’onglet Avis, sélectionnez l’avis en question et signalez-le.
¹ Statista, Les moteurs de recherche les plus populaires en France, 2021
² Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
