In English, en español, em português.
Lors de la consultation des dates, il peut arriver que certains types de chambres ne soient plus disponibles. Dans ces cas-là, la question se pose de savoir si le moteur de réservation doit également les afficher et si cela pourrait avoir un effet positif. Chez Mirai, cela nous a semblé pertinent et nous l’avons inclus comme une fonctionnalité phare de notre nouveau moteur de réservations.
Notre hypothèse était que montrer que l’hôtel se remplit générerait un sentiment d’urgence chez les utilisateurs et les inciterait à réserver plus rapidement ; que montrer les chambres non disponibles serait un accélérateur de ventes plus efficace que les fenêtres pop-up agaçantes affichant des messages artificiels dont les clients se méfient tant.
D’un autre côtét, plusieurs autres raisons nous faisaient hésiter :
- Inclure des informations inutiles pourrait s’avérer contre-productif, surtout dans une étape déjà très chargée en informations comme la page de résultats. Les chambres non disponibles prennent beaucoup de place : cela nuirait-il ?
- Certains hôtels et chaînes nous ont fait part de leurs réserves concernant de possibles conséquences opérationnelles.
Après de nombreux débats internes, nous avons décidé de tester et de mesurer. Qu’est-ce que ça a donné ?
Le test a donné des résultats clairs
Nous avons réalisé un test A/B, en veillant à ce qu’il soit statistiquement fiable. C’est-à-dire :
- Pendant quatre semaines
- Sur un peu plus de 200 000 utilisateurs ayant consulté la disponibilité
- Avec une répartition du trafic aléatoire
La mesure a été déclenchée chaque fois qu’un hôtel commençait à avoir, au moins, un type de chambre non disponible dans une recherche effectuée par un utilisateur.
- Pour la moitié des utilisateurs (groupe A), ces chambres épuisées n’ont pas été affichées, ils n’ont donc vu que les types disponibles.
- Pour l’autre moitié (groupe B), les chambres non disponibles ont été affichées après les chambres disponibles.
Résultat : le groupe B a converti 0,97 % de réservations en plus. Il est important de préciser qu’il s’agit d’une augmentation de 1 % de la conversion, et non d’un point de pourcentage supplémentaire (passer de 4 % à 5 %), ce qui représenterait 20 %. Un 1 % supplémentaire signifie presque 1 % de ventes en plus via votre site web.
En complément, l’effet positif est quatre fois plus fort sur desktop que sur mobile.
Attention, nous ne parlons pas d’une augmentation de près de 1 % de la conversion totale des hôtels. Cela concerne uniquement les recherches pour lesquelles il y avait déjà des types de chambres épuisés, ce qui n’est pas le cas de toutes les recherches.
Pourquoi ?
La donnée ne laisse aucun doute, c’est un fait indiscutable. Les causes, en revanche, restent ouvertes à l’interprétation. La raison la plus évidente serait de provoquer ce sentiment d’urgence : constater que certains types de chambres sont déjà épuisés inciterait à réserver ce qui reste pour ne pas arriver trop tard.
D’autre part, le meilleur résultat sur desktop peut peut-être s’expliquer par la plus grande disponibilité d’espace à l’écran, qui facilite la comparaison d’un coup d’œil entre les disponibles et les non disponibles. Sur mobile, les chambres non disponibles n’apparaissent qu’à la fin d’un long scroll, ce qui peut faire perdre le contexte. Là encore, ce ne sont que des hypothèses. Ce qui compte, c’est le résultat.
À vous de choisir
Dans le nouveau moteur de Mirai, chaque hôtel décide s’il souhaite afficher ou non les types de chambres déjà épuisés. Nous pouvons le configurer selon vos préférences. Nous comprenons que certains hôtels, pour des raisons opérationnelles ou de gestion de stock, ne souhaitent pas le faire. Cependant, notre recommandation est claire : l’effet bénéfique global variera d’un hôtel à l’autre, mais une moyenne de près de 1 % de réservations supplémentaires sur les types de chambres disponibles est un chiffre très positif, d’autant plus qu’il est obtenu sans aucun effort supplémentaire de la part de l’hôtel. Nous le configurons une fois et, comme cela ne nécessite aucune maintenance, cet avantage est acquis de manière permanente. Si seulement tout pouvait être aussi simple pour l’hôtel !
